Centrar a experiência de consumo no cliente é fundamental para quem deseja melhorar indicadores, realizar entregas acima das expectativas e oferecer uma melhor experiência no atendimento.
Em um mundo com consumidores tão exigentes, no qual uma única experiência ruim pode arruinar um relacionamento bem construído, é importante dar atenção extra ao que eles demandam.
Por isso, para auxiliar líderes e executivos que desejam estimular o crescimento sustentável e o aprimoramento do negócio em que atuam, ao mesmo tempo em que buscam o engajamento do cliente, nós preparamos este conteúdo.
Nele, é possível verificar como envolver o público por meio de um relacionamento personalizado, baseado em insights gerados a partir de dados e técnicas analíticas.
Atualmente, as empresas podem ter uma grande quantidade de dados disponíveis para ajudá-las a entender seus clientes. Na verdade, eventualmente existem tantas informações que é até difícil saber o que observar.
Por isso, para obter bons resultados ao trabalhar com dados obtidos, considere os seguintes critérios:
Antes de olhar para os dados ou definir coletas específicas, é essencial definir metas claras. Isso direciona o seu olhar para realizar análises verdadeiramente significativas.
Sem contar com esse foco, fica difícil saber se os resultados alcançados são bem-sucedidos.
Não é todo dado que deve ser utilizado. Como mencionado acima, é necessário fazer uma seleção.
Além disso, no que se refere à qualidade do conteúdo obtido, é preciso avaliar se ele está correto e atualizado. Faça uma preparação das informações, inclusive complementando com detalhes adicionais se necessário, para que o material seja realmente útil. Por exemplo, cruzar conhecimentos sobre estilo de vida e demografia do público pode ser útil para descobrir tendências de consumo.
A análise dos dados obtidos pode ser feita com uma variedade de técnicas analíticas de dados, aproveitando desde softwares básicos até outros bastante específicos.
Considere que, quanto mais aprimorada a tecnologia, mais fácil tende a ser a obtenção de resultados interessantes de modo ágil – embora não seja impossível obter bons insights apenas porque não utiliza recursos de última geração.
Se você acha que identificou uma tendência-chave, como uma técnica de comunicação que será bastante econômica e efetiva no envolvimento do cliente, é necessário testar a descoberta.
Isso é importante porque dá oportunidade para dirimir riscos e fazer ajustes de modo mais simples antes de implementar uma prática no mercado.
Trata-se de um comportamento para inovar conscientemente de eventuais riscos, preparando-se melhor para eles e diminuindo impactos de desafios que eventualmente surjam.
Tenha em mente que testes são eficazes apenas se for possível fazer uma comparação entre os resultados deles e o que era inicialmente proposto. Por isso, as etapas acima são igualmente importantes.
As alternativas para direcionar a sua comunicação com cada público-alvo são bastante variadas. Então, uma possibilidade é segmentá-los considerando o que diferencia a necessidade de um consumidor do outro.
O foco deve ser fazer com que as pessoas, ao entrar em contato com uma empresa, sintam que são compreendidas e valorizadas. E que a companhia deseja, verdadeiramente, solucionar a questão que os indivíduos apresentam. É fundamental haver empatia no atendimento ao cliente.
Apenas para registrar algumas referências, segmentações geralmente são feitas com base em critérios como:
Criar personas, personagens fictícios que representam seu consumidor médio, é um recurso que ajuda a pensar em quem é o seu cliente e quais são as necessidades dele. No entanto, não se deve cometer o equívoco de tratá-la como um sinônimo de público-alvo, conceito também citado em outra parte deste conteúdo.
Isso ocorre porque, primeiramente, a persona é mais humanizada. Por exemplo, você cria a Paula, mulher de 26 anos, solteira, moradora de uma grande cidade. Ela tem uma renda por volta de R$ 5 mil mensais e está focada em crescer na carreira.
Essa aproximação contribui muito mais para criar produtos, serviços e um melhor atendimento ao cliente do que focar apenas em público feminino, entre 20 e 30 anos, e residente em regiões centrais do país, por exemplo.
Ou seja, também contribui bastante para que as empresas alcancem empatia no atendimento ao cliente.
Dados detalhados para essa construção específica de personagens podem ser obtidos de diferentes fontes, como ferramentas de análise e monitoramento de redes sociais.
Ao aliar a captação e a preparação de dados, a segmentação do público e a definição de personas, as chances de uma empresa conseguir aprimorar o entendimento de seus clientes com qualidade são enormes.
Se quiser outras dicas para proporcionar o melhor atendimento ao público, vale a pena conferir o nosso guia completo sobre customer experience. Com ele, gerar envolvimento do cliente com empresas se torna algo muito mais simples.
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