No mundo de hoje, os consumidores exigem atendimento impecável. Eles sabem o que é uma boa experiência do cliente (CX) e esperam isso de todos com quem fazem negócios.
A comparação não é feita apenas com seus concorrentes diretos, mas sim com o melhor serviço e experiência que já tiveram – de qualquer pessoa ou empresa.
Então, como você cria uma experiência inesquecível para o cliente, aquela que faz com que eles queiram fazer negócios com você e mais ninguém?
A resposta para esta e outras questões estão na leitura deste post.
Existem centenas de estatísticas de atendimento ao cliente que mostram o quanto é importante colocar os clientes em primeiro lugar. No entanto, de todas elas, a que mais se destaca é o impacto que a qualidade das interações com o cliente tem no churn.
De acordo com a Microsoft, 56% dos consumidores em todo o mundo pararam de fazer negócios com uma marca devido a uma má experiência de atendimento ao cliente.
Claramente, o impacto de um mau atendimento pode prejudicar qualquer negócio. Mas essas interações são apenas um dos componentes de uma experiência de cliente bem-sucedida, pois ela abrange todos os momentos da jornada do cliente.
Embora as interações de uma central de atendimento sejam apenas um momento no tempo, a experiência do cliente é toda a jornada. Essas interações podem ter um grande impacto sobre como o seu cliente se sente em relação à sua empresa.
Uma pesquisa da American Express descobriu que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Enquanto isso, o Temkin Group publicou um estudo e descobriu que as empresas que ganham US$ 1 bilhão anualmente podem esperar ganhar, em média, US$ 700 milhões adicionais em 3 anos investindo na experiência do cliente.
Isso representa um aumento de 70% na receita em 36 meses!
As empresas que implementam com sucesso um design da experiência do cliente alcançam taxas mais altas de satisfação do cliente, reduzem a rotatividade de clientes e aumentam as receitas.
De acordo com o Gartner, a aquisição de clientes hoje é mais influenciada pela experiência de compra do que pelo produto ou preço. E, segundo a Forbes, 73% dos clientes dizem que uma boa experiência influencia significativamente sua lealdade a uma marca. O conceito central em torno de uma ótima experiência do cliente é o mesmo de sempre: fazer seu cliente se sentir único e importante.
Então, se muitas empresas investem na experiência do cliente, como sua organização pode se destacar? Estas são três maneiras principais de ir além:
As pessoas tendem a se lembrar dos detalhes de sua interação com a empresa, e não do produto em si. Portanto, as marcas mais valiosas visam criar associações e memórias positivas. Tanto que mais de 80% das empresas acreditam que a experiência do cliente é um diferencial competitivo.
Os avanços tecnológicos de hoje permitem que as empresas automatizem seu trabalho e apresentem ideias inovadoras para envolver os clientes. Lembre-se de que alavancar as emoções é crucial para criar as experiências mais memoráveis que irão diferenciar sua marca da concorrência.
Qual foi a última experiência de cliente mais memorável que você proporcionou ao seu público? Como você cria boas impressões entre seu público e a sua marca? Certifique-se de fazer seus clientes felizes!
Em 2023, os consumidores esperam ter experiências inesquecíveis. Devido ao crescente número de compradores on-line, tornou-se necessário focar no lado digital da jornada do cliente.
Leia mais: Estratégias inovadoras para melhorar a jornada do cliente
Para criar ótimos momentos de atendimento ao cliente, você precisa construir uma infraestrutura em sua empresa que possibilite interações de destaque:
Procurando impressionar seus clientes? Você precisa ouvir. Entendê-los é vital e começa com um conhecimento íntimo da jornada de cada consumidor.
Concentre-se nos níveis de satisfação para ter uma ideia de como os clientes estão satisfeitos com sua marca, serviços e produtos. O feedback é um indicador claro e valioso da satisfação do cliente, portanto, preste atenção a ele!
A coleta de feedback do cliente também pode ajudar a melhorar seus serviços e produtos e oferecer dados para tomar as decisões de negócios corretas. O feedback pode vir de várias formas:
Certifique-se de não esperar apenas que os clientes deixem comentários – seja proativo e peça-os sempre que tiver uma oportunidade.
Se sua empresa adicionar mais aventura à vida de seus clientes, eles associarão sua marca a emoções positivas. A neurologia dos neurônios-espelho explica o papel das emoções no comportamento do consumidor.
Um neurônio-espelho é um tipo de célula cerebral que faz com que as pessoas se sintam de uma certa maneira quando veem alguém realizando uma ação específica. Por exemplo, as pessoas sentem alegria quando testemunham outra pessoa rindo. Assim, as empresas podem utilizar diferentes elementos visuais para emocionar o público.
Você pode criar experiências memoráveis relacionadas à sua marca com uma narrativa envolvente. Por exemplo, patrocinando atividades que possam não ter relação direta com o seu cliente.
A surpresa será importante para que a marca fique “gravada” na cabeça do consumidor. E, se durante a atividade, for possível usar alguma ação inusitada, melhor ainda!
Outra forma de criar uma sensação de emoção é organizar eventos. Seminários, feiras ou cerimônias. Isso ajudará você a construir relacionamentos significativos com clientes atuais e potenciais.
A experiência do cliente começa na primeira impressão. Para a maioria das empresas, essa primeira impressão é a sua presença on-line, onde o impacto das avaliações no site é significativo.
Além de uma experiência de site altamente otimizada, o gerenciamento de reputação desempenha um papel crítico no processo de compra B2B atual. Na verdade, o Miller Heiman Group citou que mais de 70% dos compradores B2B já se decidiram antes de falar com um representante de vendas B2B.
Uma maneira de aumentar suas avaliações on-line é incentivar os clientes a deixarem uma opinião depois de terem tido uma experiência positiva. Quando se trata de avaliações negativas, você pode usar isso como uma oportunidade para responder a clientes insatisfeitos e incutir confiança de que a próxima experiência deles será melhor.
Você precisa encantar os clientes indo além. Faça algo especial, dê a eles um tratamento real que os deixem felizes e faça com que eles queiram compartilhar com sua família e amigos.
Dê aos clientes fiéis uma vantagem adicional ou um tratamento especial. Pode ser desde algo pequeno como um café grátis a cada dez compras. Ou pode ser algo grande.
Os membros da Amazon Prime não apenas recebem frete grátis, mas também têm acesso a todos os tipos de benefícios, como descontos extras e acesso antecipado a livros e outros lançamentos. Ambos centram o prazer do cliente em torno de seu produto ou serviço.
Vá além. Atender às expectativas do cliente é uma obrigação, mas superá-las e fazer um esforço extra para criar momentos “uau” ajuda a diferenciar-se da concorrência.
Na maioria dos casos, os momentos “uau” são pequenos detalhes baseados em um incrível atendimento ao cliente. Exemplos incluem: fornecer entrega de emergência no mesmo dia, realizar atos espontâneos de gentileza e encontrar soluções inovadoras o mais rápido possível. Se você não cuidar de seus clientes e deixar de proporcionar a eles esses momentos, alguém provavelmente o fará.
A tecnologia existe para fornecer os melhores serviços aos clientes, não importa como eles decidam entrar em contato com sua empresa. Canais de comunicação como atendimento telefônico, chat ao vivo, SMS, e-mail e bots são essenciais hoje em dia.
As marcas com experiência em tecnologia vão além para personalizar a experiência de suporte o máximo possível, a fim de evitar que o cliente se repita ou explique a mesma situação a vários agentes.
Finalmente, a mídia social é um canal cada vez mais popular e você não precisa ser um especialista em mídia social para aproveitar seu potencial. Na verdade, um estudo da JD Power descobriu que 67% dos consumidores disseram que usaram a página de mídia social de uma marca para divulgação de suporte. Então, sua empresa deve estar lá para lidar com qualquer problema que surja.
As organizações no mundo omnichannel precisam monitorar as reclamações nas mídias sociais e responder aos problemas com empatia e humildade. Se você permitir a interação omnichannel, trate cada canal como uma oportunidade de atender seus clientes.
Por exemplo, se você permitir que os clientes deixem comentários sobre seus produtos, responda-os. E não se limite apenas a responder aos problemas.
Muitas empresas pedem feedback aos seus clientes, mas e depois? Todos nós conhecemos a sensação de que nossas respostas não estão sendo ouvidas. Responder diretamente ao feedback do cliente diferencia você de outras organizações.
Um telefonema ou e-mail imediato agradecendo aos clientes por suas opiniões e oferecendo ajuda pode resolver um problema de curto prazo e criar confiança de longo prazo.
Agradeça aos clientes se eles deixarem uma crítica positiva, participe de discussões, pergunte como você pode melhorar ainda mais as coisas – tudo isso mostra aos clientes que você ouve e que eles são valiosos para você.
Para criar relacionamentos pessoais que se destaquem, os agentes de uma central de atendimento ao cliente devem se sentir à vontade e preparados para sair do roteiro ao falar com os consumidores.
No entanto, os consultores também precisam ser especialistas. Portanto, as empresas precisam incentivar os consultores a praticar e aprender com os supervisores e outros especialistas internos para capacitá-los a usar sua iniciativa com eficiência.
Embora isso exija um investimento contínuo em treinamento, a produtividade dos funcionários e a satisfação no trabalho aumentarão, crescendo também a velocidade de resolução de chamadas, economizando dinheiro para as empresas e o tempo dos clientes.
O que quer que você decida fazer por seus clientes, o importante é fazê-los se sentirem especiais. Dê a eles algo que eles não esperam, mas que você sabe que eles vão gostar. Muitas empresas não se preocupam em ir além. Quando o fizer, você será muito mais memorável.
Uma boa marca sabe como gerar defensores e manter a fidelidade do cliente. Se a sua empresa evoca emoções positivas e ajuda potenciais compradores a crescer e aprender, você terá um alto índice de satisfação.
É importante dar aos seus clientes motivos para voltar e existem muitas maneiras de criar experiências únicas:
As dicas apresentadas neste post são alguns dos caminhos para desenvolver experiências memoráveis e também conquistar a fidelidade do cliente. Sua empresa precisa de ajuda para percorrer esses caminhos? Deixe a AeC te ajudar. Fale com nossos especialistas.
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