“Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Será que quando Philip Kotler, uma das maiores autoridades do mundo em marketing, disse isso, ele já preconizava o que estamos vivenciando em termos de customer experience?
No passado, a preocupação com o tema até podia ser mais isolada, mas com a hiperconectividade e os novos hábitos de consumo, levar aos clientes experiências excelentes precisa estar no radar de toda a empresa.
Falando nisso, você sabe qual é a influência do atendimento ao cliente no customer experience? É verdade que a fidelização não depende apenas da linha de frente de comunicação, mas um consumidor pode ser conquistado ou perdido lá.
O relatório CX Trends 2022, uma pesquisa global com 3.500 consumidores e 4.600 empresas entrevistadas, apontou que 61% dos consumidores se dizem dispostos a abrir mão de uma empresa depois de apenas uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
Sendo assim, é fundamental entender quais atitudes ajudam a melhorar o atendimento de sua empresa. Pensando nisso, trouxemos aqui 8 dicas práticas para otimizar a interação com o seu cliente.
Mas, primeiro, confira mais detalhes sobre a importância de elaborar estratégias para aperfeiçoar o modelo de atendimento do seu negócio. Boa leitura!
O bom atendimento ao cliente está diretamente relacionado com o customer experience. Ou seja, uma pessoa pode deixar de manter um relacionamento de compra e venda com a sua empresa por acreditar que a experiência foi desagradável ou pouco satisfatória.
Nesses casos, é muito comum que o cliente migre para os serviços da concorrência. Como resultado, o seu negócio perde a oportunidade de fidelizar um consumidor e aumentar a margem de lucro.
Pior ainda: o nome da sua marca também corre o risco de ficar mal visto dentro do mercado. O estudo do programa TARP (1986) mostra que um cliente insatisfeito divulga, em média, para outras nove pessoas sua experiência negativa e as empresas perdem de dez a quinze por cento do seu volume anual de vendas.
Além disso, o cliente insatisfeito ainda pode usar as redes sociais para falar sobre a sua experiência ruim durante a comunicação, ampliando prejuízos para a sua marca, já que inúmeras pessoas vão ter acesso a essa informação.
No relatório CX Trends 2022 apontou que o volume de solicitações de atendimento cresceu, de 2020 para 2021, nos seguintes canais:
E mais de 60% dos consumidores entrevistados, afirmam que estão com padrões mais altos de exigência de atendimento ao cliente após a crise trazida pela pandemia.
Diante de tudo isso, fica claro que é importante adotar estratégias contínuas com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente. Mas como fazer isso?
Quando o atendimento ao cliente ocorre de modo satisfatório gera fidelização e um marketing boca a boca positivo para a organização, mas isso envolve mais fatores que simplesmente encontrar uma solução rápida para suas solicitações.
Ele envolve a construção de um relacionamento de longo prazo, em que as interações ofereçam oportunidades para envolvimentos mais profundos e agregadores.
E, embora esteja cada vez mais claro que o atendimento ao cliente deve ser tratado como prioridade, nem todas as organizações sabem exatamente o que fazer para impulsionar melhores experiências, aumentar a eficiência, construir relacionamentos de confiança e aumentar a satisfação dos clientes.
O que sua empresa pode fazer para garantir que os canais de comunicação com o cliente promovam um bom customer experience?
O primeiro ponto para melhorar o atendimento ao cliente é aperfeiçoar as suas habilidades de comunicação. Nesse sentido, algo fundamental é a demonstração da empatia, para se colocar no lugar do consumidor e, assim, compreender as suas solicitações e emoções adequadamente.
Desse modo, é mais fácil propor soluções que realmente venham resolver a dor da pessoa. É claro que nem sempre é viável fazer o que o cliente deseja, mas é bom tentar encontrar um ponto de equilíbrio que não prejudique a nenhum dos lados.
Além disso, também é importante prestar atenção à linguagem, visto que usar o tom inapropriado pode soar como arrogância e grosseria, e essa impressão com certeza não é benéfica para o customer experience.
Durante a interação com o cliente, uma atitude necessária para o bom atendimento é a capacidade de praticar a escuta ativa. Ou seja, é essencial se concentrar naquilo que está sendo dito, e não apenas ouvir superficialmente.
Com isso, o consumidor vai sentir que o ponto de vista foi validado pela empresa. Assim, mesmo que as coisas não se resolvam da forma como o indivíduo gostaria, é provável que ele se mostre disposto a chegar em um acordo. Além do mais, ouvir com atenção é uma maneira de mostrar respeito.
Outro fator relevante é que todos conheçam profundamente as características e as ofertas do seu produto. Afinal, seria uma situação muito embaraçosa fornecer uma informação errada para o cliente sobre o seu próprio negócio.
Para proporcionar um bom customer experience, é preciso planejar e analisar como vão funcionar as estratégias de atendimento. Nesse sentido, um passo importante é definir os canais de comunicação. Por exemplo, é válido questionar: será que faz sentido disponibilizar o contato por meio de redes sociais?
Lembre-se que o consumidor atual deseja ser atendido em todos os canais, de forma transparente, sem precisar repetir sua história. No CX Trends 2022, 71% dos entrevistados disseram que querem que as empresas tenham a capacidade de compartilhar informações para que eles não tenham que se repetir.
Logo, é necessário acompanhar e até se antecipar às necessidades que seu cliente possa vir a ter.
Após definir quais canais de atendimento serão mantidos, é importante investigar quais são os recursos disponíveis a fim de que as respostas sejam rápidas, reduzindo o tempo médio de espera na fila. Afinal, a demora atrapalha a pontuação do NPS.
O NPS (Net Promoter Score) é importante para fazer a mensuração do grau de satisfação do cliente com o seu negócio. Para obter essa resposta, seu cliente é questionado da seguinte forma: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um amigo ou outro conhecido?”
Quanto maior a nota, melhor sua empresa está!
A realidade é que se os atendentes não estiverem capacitados, será mais difícil que estejam engajados com o propósito da empresa e o resultado do atendimento não será bom.
Por isso, é fundamental que a estratégia inclua o treinamento e capacitação constantes para proporcionar um contato mais satisfatório para o cliente.
Mantenha sua equipe sempre atualizada em relação às boas práticas de atendimento e busque cursos de capacitação periodicamente. Investir em conhecimento é fundamental para ter um time habilidoso, que conheça o mercado, as expectativas dos clientes e a forma como tratar suas necessidades.
Além é claro, de sua empresa poder contar com as inovações que serão aprendidas durante os treinamentos e com novidades que poderão ser descobertas a partir das experiências de profissionais de outras empresas.
Gerenciar a carga de trabalho, criar oportunidades claras de desenvolvimento e treinamento são formas de manter o time motivado na linha de frente. Para fazer um bom trabalho eles precisam se sentir preparados e satisfeitos com as possibilidades que o atendimento ao cliente oferece.
Crie grupos de trabalho colaborativos, com as pessoas que têm maior inclinação para determinados assuntos, para buscar soluções para algum problema. Ou peça para que aqueles que têm alguma habilidade mais desenvolvida ensinarem as suas práticas para o resto da equipe.
É importante também trabalhar com um fluxo de trabalho simplificado e automatizado para aumentar a produtividade da equipe. As iniciativas para otimizar operações internas e os canais de atendimento também são formas de buscar a motivação do time.
Para promover um customer experience excelente, o cliente precisa estar no centro das ações da sua empresa. E esse é basicamente o conceito de customer centric: desenvolver estratégias centradas no cliente, onde ele está em primeiro lugar para o seu negócio.
O desafio é construir uma cultura corporativa para desenvolver lideranças responsáveis por orientar os demais colaboradores para:
Com todos alinhados e ações traçadas tendo o cliente como foco, a fidelização, novos negócios e crescimento da organização serão resultados certos.
Pode parecer clichê, mas lançar mão de indicadores de desempenho para direcionar o time é uma excelente forma de levar todos na mesma direção: a satisfação do cliente.
Por outro lado, o que não é medido também não é avaliado, nem melhorado. Então utilizar métricas relacionadas à resolução de problemas, atendimentos sem solução e grau de satisfação dos clientes pode ajudar sua empresa a monitorar a eficiência do time de atendimento.
De uma maneira mais direta, pode-se citar as seguintes métricas:
Por último, é verdade que não é fácil dar conta de cumprir todos os critérios anteriores, sem nenhuma exceção. Portanto, com o intuito de conseguir colocar em prática o bom atendimento ao cliente, a solução pode ser terceirizar a operação.
Ao recorrer à ajuda de uma empresa especializada em atendimento e experiência do cliente, os seus consumidores vão receber um atendimento mais qualificado, já que os profissionais são capacitados constantemente para atender da melhor forma possível, visando sempre o foco no cliente e na experiência dele.
Desse modo, não há necessidade de se preocupar com treinamento em equipe e outras circunstâncias que poderiam causar falhas na comunicação, como a falta de agilidade em cada contato.
Em resumo, para melhorar o customer experience e oferecer um atendimento de qualidade, tenha foco em alguns aspectos centrais:
Além disso, é importante melhorar o engajamento das equipes a fim de aumentar a motivação dos representantes para atender de um modo agradável. A empresa, também, deve considerar a terceirização dos serviços para garantir que o atendimento seja de qualidade, resultando na fidelização do cliente.
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