No mercado de produtos e serviços competitivo de hoje, a experiência do cliente com as empresas nunca foi tão importante. E isso inclui até coisas que parecem simples, mas fazem bastante diferença.
Por exemplo, o call center saber o nome da pessoa com quem fala e entender previamente por que ele entrou em contato ajuda a ganhar confiança e lealdade. São atitudes como essa que podem significar a diferença entre consumidores que consomem com você ou com seus concorrentes.
É grande o papel da central de atendimento para aumentar o engajamento do cliente. Isso porque, embora seja muitas vezes o primeiro ponto abordado pelo público, frequentemente permite um conhecimento aprofundado das demandas do consumidor.
Além disso, com uma escuta atenta, consegue registrar oportunidades de melhoria no próprio call center, em outras áreas de comunicação e até mesmo no produto ou serviço ofertado.
Ou seja, é uma área de atendimento ao cliente que acaba por funcionar como uma central de experiência entre consumidores e a marca.
O que é desbloquear a experiência do cliente? É possível entender esse conceito como ações para destravar possíveis melhorias e otimizações das interações entre empresa e consumidores. Tudo com o objetivo de oferecer um relacionamento que agregue valor, de fato, ao público.
Para tornar isso viável, um passo importante é coletar dados durante o relacionamento com as pessoas que consomem produtos e serviços da companhia.
É uma atividade que precisa ir além de gravações de chamadas telefônicas por simples controle de conformidades. É necessário capturar – e também analisar – o que for possível, incluindo todas as conversas por meio de redes sociais e e-mails, por exemplo.
Com essa base de conhecimento robusta, fica fácil reconhecer tendências, padrões e até mesmo identificar pontos críticos que levam clientes para a concorrência. Mais do que isso, esse alicerce criado em cima de dados é valioso para desenvolver insights relevantes.
Um dos principais argumentos que demonstram a importância de obter informações oportunas durante interações com consumidores é a personalização do atendimento. Com dados confiáveis, é possível adequar o diálogo com base em preferências e histórico do cliente.
Agora, esse está longe de ser o único benefício dessa coleta de material. A base que esse conhecimento traz também possibilita respostas mais rápidas e efetivas aos anseios do público.
A capacidade de a empresa antecipar problemas também é algo bastante valioso. Afinal, é uma vantagem que evita queixas ou, ao menos, colabora para resolver situações de conflito.
Essas são apenas as três principais vantagens competitivas que a reunião de dados feita oportunamente pode trazer.
Evitar ou diminuir o impacto de problemas na vida de consumidores é algo que unidades de call center bem abastecidas de dados podem fazer com propriedade. E isso é essencial para que seja satisfatória a experiência do cliente.
Além disso, vale a pena se dedicar ao reconhecimento de padrões nas interações. Avalie duração, escolha de palavras ou discagens repetidas – o que muitas vezes indica insucesso na resolução de um problema.
Comportamentos que se repetem em diversas oportunidades às vezes indicam uma experiência negativa. E, com base nessa avaliação, gestores conseguem começar a tomar medidas preventivas. Por exemplo, é possível aprimorar o treinamento de agentes de atendimento.
Uma central de atendimento com profissionais bem capacitados funciona como uma parceria do cliente, ajudando-o a obter os melhores resultados de produtos e serviços. Não apenas isso: com esse suporte, o consumidor consegue perceber que os benefícios chegam a ele de modo prático e eficiente.
Para prestar esse nível de serviço, a equipe do call center deve estar pronta para muitas vezes, inclusive, ir além do que a concorrência oferece. E é o gestor que encabeça esse processo.
A liderança comprometida com a boa experiência do cliente precisa deixar de perceber a personalização como um atrativo extra para adotá-la como norma. Além disso, é essencial que o foco seja permanentemente na qualidade do atendimento prestado. Evite ao máximo lentidão em respostas, informações que não dão um suporte real e até mesmo a falta de simpatia de representantes do time. Uma vez identificados esses problemas, atue para saná-los o quanto antes.
Frequentemente, a expertise para aprimorar o engajamento do cliente demanda tempo e recursos. Para otimizar esses bens, uma saída para organizações é contar com empresas especializadas em prestar esse tipo de serviço.
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