A era digital trouxe novas maneiras de tornar o atendimento ao cliente mais rápido e eficiente. Porém, segundo a PricewaterhouseCoopers, 59% dos consumidores dizem que as empresas perderam o contato com o elemento humano no atendimento.
Embora os clientes, normalmente, gostem de novas tecnologias, em certo momento podem precisar de um toque mais pessoal para que uma transação comercial seja bem-sucedida.
E então, surge a grande pergunta: como expandir a humanização na era da digitalização? Vamos respondê-la neste post, acompanhe.
O atendimento humano nunca vai sair de moda e não vai desaparecer tão cedo. E a tecnologia e a equipe humana não estão em competição.
Se sua marca oferece uma ótima experiência aos seus clientes, eles comprarão mais, serão mais fiéis e ainda irão compartilhar essa experiência com os amigos e conhecidos.
Essa é a excelência que toda empresa de certa forma deseja alcançar.
Mas, por que ainda existem tantos consumidores decepcionados? A resposta pode estar relacionada com uma certa desconexão entre a tecnologia e o toque humano.
Se o digital trouxe tanta facilidade para uma experiência com mais velocidade, conveniência e consistência, pode estar faltando um conector humano na jornada do cliente.
Ao unir estas duas maneiras de atender o cliente, temos uma conexão muito mais simpática, personalizada e próxima.
E como as pessoas estão cada vez mais leais às marcas e produtos, essa união pode ser bastante promissora.
Ao mesmo tempo que conseguimos mais agilidade e eficiência com os sistemas, o contato humano ainda é essencial, principalmente em casos mais complexos e/ou emocionais, em que a intervenção de um atendente se faz necessária.
Vamos a um exemplo!
O cliente já leu todas as instruções de determinado produto que adquiriu, já consultou o FAQ, tirou as dúvidas necessárias com o atendimento automático e mesmo assim seu problema persiste. A próxima etapa provavelmente será entrar em contato com um agente de atendimento ao cliente que irá apresentar a solução adequada.
Se o cliente só precisa de uma informação simples, básica, um chatbot pode ser ótimo. Outras vezes ele quer conversar, explicar os detalhes do seu problema e até desabafar – dependendo da situação –, e isso só pode ser possível com um atendimento personalizado.
Proporcionar uma experiência positiva ao cliente requer equilíbrio das tecnologias utilizadas internamente e o atendimento humano, que não desaparecerá tão cedo, pois existem momentos no atendimento que não podem ser automatizados.
Quando essas duas bases estão bem estruturadas e alinhadas, o sucesso é garantido, porque tudo que um cliente quer é ser bem atendido, ter seus problemas resolvidos e seu desejo realizado.
Embora as opções de autoatendimento possam ser ferramentas poderosas, ainda é importante fornecer aos clientes uma opção de acesso ao atendimento humano.
Já entendemos como a união destes dois tipos de atendimento ao cliente é importante e necessária por vários motivos. Mas, na prática, como isso pode acontecer?
Elencamos abaixo seis práticas recomendadas e que as principais organizações usam para melhorar o atendimento ao cliente. Vamos a elas!
Existem algumas habilidades sociais no atendimento ao cliente que não podem ser substituídas por uma central automatizada, como ouvir com empatia, ser um defensor do cliente e usar o pensamento crítico para resolver um problema complexo.
Empresas que precisam ter agentes de atendimento podem se concentrar no treinamento dessas habilidades com sua equipe e oferecer assim não só experiências simples, mas também excepcionais e que encantem os clientes.
Mesmo que se ofereça um excelente serviço digital, às vezes os clientes precisam conversar com alguém de carne e osso.
Portanto, qualquer canal digital oferecido para contato com o cliente precisa ter uma opção de suporte com atendimento humanizado.
Um exemplo são os chatbots, que resolvem casos mais rotineiros, mas que não conseguem resolver situações mais complexas. Neste caso, deve existir uma opção que direcione para o atendente.
Apesar de parecer difícil existir um atendimento mais humanizado por meio de chats robotizados e URAs, há opções para personalizar esse atendimento. Estamos falando dos chatbots e URAs inteligentes e humanizados.
Isso pode ser feito por meio do investimento em tecnologias de inteligência artificial que permitem a personalização e eficiência nas respostas conforme o público-alvo e as necessidades de cada atendimento.
A automatização pode ir desde a adequação no tom de voz, compreensão da linguagem e demandas do cliente, persona da imagem do robô e transparência. Este último item está relacionado a deixar claro ao cliente que ele está falando com um robô.
Sempre que os agentes se comunicarem com seus clientes, eles devem transmitir empatia e tranquilidade. Sabe aquela sugestão de atender alguém sorrindo, mesmo que não haja contato visual? Então!
Caso o cliente em questão esteja chateado, por exemplo, será muito oportuno o agente tranquilizar o cliente, demonstrar vontade para resolver o problema e disposição para encontrar a solução. A comunicação positiva sempre é muito bem-vinda, principalmente em situações que envolvem o emocional do cliente.
Quando uma marca tem acesso aos dados dos clientes, ela tem o poder de oferecer um atendimento proativo e personalizado.
O uso dos dados pessoais pode atender às preferências do cliente, oferecer bônus para compras personalizadas, um cupom de desconto ou serviços gratuitos.
Agora imagine estes dados sendo utilizados dentro de uma estratégia omnichannel onde todos os canais de comunicação estão conectados? Certamente a experiência de atendimento do cliente seria muito mais completa, além de ganhar a confiança e fidelidade dele.
Perguntar aos clientes o que eles acharam da experiência – ou pedir feedback – ainda é uma das práticas mais simples porém muito eficiente para medir a satisfação do cliente.
A coleta destes dados pode ser realizada no momento do contato ou através de uma pesquisa rápida, que pode ser enviada no pós-atendimento. Trata-se de um ato bem simples, mas que demonstra que sua empresa valoriza opiniões e que trabalha para que cada experiência seja o máximo agradável.
Além de demonstrar essa preocupação, as informações coletadas nesses feedbacks precisam ser transformadas em dados, para que tragam melhorias de maneira geral.
Os consumidores gostam de saber quem está por trás de uma marca, os propósitos e os valores defendidos. Essas inclusive são características comuns dos nativos digitais, consumidores que nasceram em meio à era digital e concentram um grande poder de compra nas mãos.
Mesmo com tanta tecnologia envolvida, eles querem uma experiência de cliente com suporte humano em todos os canais. Portanto, ter um agente bem treinado para oferecer um atendimento humanizado e pronto para ajudar é essencial.
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