Muitos gerentes não sabem como fazer um acompanhamento através de métricas de atendimento ao cliente adequado, concentram-se demais nas questões táticas e, assim, não conseguem enxergar e desenvolver oportunidades estratégicas.
O mais importante é descobrir a experiência que o consumidor está realmente vivenciando. Por isso, ao analisar a interação do cliente com a marca, é fundamental manter o foco na prática. Como as métricas de atendimento ao cliente podem ajudar? Confira!
As métricas de atendimento ao cliente, também conhecidas como “indicadores de atendimento”, referem-se à análise de dados com o objetivo de medir, principalmente, a qualidade e o nível de satisfação dos consumidores com os serviços e interação da empresa. Dentre essas, é possível citar:
As métricas auxiliam a empresa a descobrir qual é o nível de Customer Experience da marca. Em outras palavras, esses dados numéricos ajudam a identificar se a experiência do consumidor quanto à interação com o negócio é positiva ou negativa.
Sobre isso, é interessante destacar que as pessoas costumam gravar na memória o atendimento ao cliente acima ou abaixo da média. Ou seja, os indivíduos se concentram nas experiências que os fizeram ter sensações mais fortes, sejam agradáveis ou desagradáveis.
Por isso, o ideal é acompanhar regularmente as métricas de atendimento ao cliente a fim de garantir que a empresa alcance o Customer Success.
No entanto, é válido destacar que boa parte dos gestores mantém o foco apenas em questões táticas que afetam diretamente o seu departamento, mas esquecem de ter uma visão global do negócio.
Realmente, é vital medir a eficiência das operações de um determinado setor. Porém, é necessário que as métricas sejam trabalhadas de forma sistêmica, visando à integração entre múltiplas áreas.
Assim, é mais provável que a empresa consiga obter bons resultados e se destacar na concorrência, uma vez que trabalhará para que todas as etapas na jornada do cliente entreguem sensações positivas, melhorando o Customer Experience.
Vale ressaltar que, além dos métodos de pesquisas tradicionais, existem outros tipos de levantamentos que a empresa pode fazer para compreender como é a experiência de atendimento na prática. Saiba mais detalhes sobre isso a seguir..
É verdade que acompanhar as métricas de atendimento ao cliente tradicionais possibilita ter uma noção do seu nível de satisfação. Porém, é preciso ir mais a fundo e entender o comportamento dos consumidores.
Assim, a dica é usar uma técnica chamada “testbed” para avaliar o atendimento na prática e conferir a probabilidade de sucesso de uma nova ideia.
O testbed é um termo, normalmente, usado nas áreas de ciência e tecnologia, que se refere ao uso de uma plataforma para realizar experimentos e testar teorias dentro de uma estrutura limitada.
Por exemplo, no desenvolvimento de produtos, antes do lançamento, são feitos protótipos a fim de identificar possíveis falhas que necessitem de correção. Além disso, após as alterações iniciais, o item é disponibilizado para uma parcela pequena do público para descobrir a experiência de uso.
Portanto, pode-se dizer que o testbed é um tipo de pesquisa experimental, em que são selecionadas algumas hipóteses sobre um objeto de estudo para serem validadas na prática, porém, dentro de um ambiente controlado.
Mas o que isso tem a ver com o atendimento ao cliente? Qual é a relação? Confira!
Imagine que você esteja desenvolvendo um projeto de atendimento ao cliente. Pode ser alguma melhoria em um campo específico ou a implementação de um novo serviço. A questão é: como descobrir se as mudanças serão positivas?
A verdade é que aplicar as novidades em toda a operação sem testar antecipadamente é algo arriscado, já que, se não obtiver sucesso, a imagem da corporação ficará prejudicada no mercado. Consequentemente, a má reputação diminuirá o volume de atração de novos consumidores.
Para evitar isso, você poderia fazer previamente pesquisas de opinião entre os consumidores, a fim de descobrir o que pensam sobre as alterações. No entanto, nem sempre isso refletirá o que acontece na prática.
Afinal, é muito diferente a experiência entre ouvir ou ler a respeito de algo e experimentar aquilo. Nem sempre a imaginação condiz com a realidade.
Desse modo, uma ideia inovadora, que poderia ser um sucesso, acaba sendo descartada, ou o que se pensa ser uma boa mudança, resulta em perda de clientes.
Então, a aplicação do testbed no atendimento ajuda no mapeamento realístico das ações que trazem bom retorno, promovendo melhorias no Customer Experience.
O testbed deve ser aplicado em conjunto com a análise das métricas de atendimento ao cliente. Veja como funciona a implementação da técnica em 3 etapas.
Lembra que o testbed funciona dentro de um ambiente controlado? Esse mesmo princípio opera quando usamos esse conceito para verificar o atendimento.
Sendo assim, a primeira etapa é selecionar quem são os clientes que irão participar da pesquisa, estipulando um número limitado.
Além disso, na maioria dos casos, essa escolha não deve ser feita de forma aleatória. Pense nas hipóteses que você quer testar e opte por selecionar participantes que tenham um perfil adequado para a análise.
Outra dica é preferir os clientes menores para fazer o teste, o que facilita a manutenção do controle. Também, evita colocar em risco uma parceria estratégica já existente.
Na pesquisa experimental, após identificar falhas, são feitas alterações no projeto e mais testes para confirmar se o problema foi resolvido.
Então, ao aplicar o testbed, verifique regularmente as métricas de atendimento ao cliente. Ao notar indícios de que a estratégia não está indo bem, tente identificar as razões e faça modificações. Depois, volte a testar com o objetivo de analisar se os resultados melhoraram.
Nesse sentido, é importante destacar que você precisa recolher feedbacks dos clientes participantes com regularidade a fim de compreender o ponto de vista deles.
Desde o início, envolva todos os membros da equipe de atendimento no projeto, inclusive os que estão na linha de frente e mantêm contato direto com o cliente. A vivência do dia a dia pode contribuir para terem sugestões valiosas.
Além disso, inclua a participação de outros departamentos, por exemplo, o time de vendas ou marketing. Essa integração entre as áreas permite que a inovação ocorra de forma estratégica, beneficiando a organização como um todo.
Afinal, o atendimento é uma atividade que afeta o sucesso do negócio de modo geral. Por exemplo, mesmo que o marketing atraia novos consumidores, se não houver um bom suporte, o número de efetivação de vendas ou de fidelizações será baixo.
Gostou dessas dicas? Que tal aprender mais sobre como melhorar o Customer Success? Acesse o conteúdo: “Calculando o sucesso do cliente”.
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