Algo mais comum do que deveria é a existência de marcas que anunciam proporcionar um determinado nível de atendimento, mas a realidade não corrobora tal fato. Um exemplo clássico são as companhias que comunicam que valorizam o tempo dos seus consumidores, mas estes aguardam horas no telefone por um retorno quando resolvem entrar em contato.
Para aumentar a fidelidade do público, é necessário alinhar a experiência do cliente (CX) e da marca (BX). Afinal, todas as interações – desde uma chamada telefônica até um anúncio na internet – impactam o relacionamento.
Para auxiliar organizações que querem se engajar para alcançar esse resultado, o texto a seguir será valoroso.
Quantos consumidores da sua empresa lembram de ter experimentado boas interações digitais com a sua marca ao considerarem uma compra?
As companhias devem proporcionar experiências que valham a pena recordar. Para tal, precisam buscar satisfazer as necessidades dos clientes. Ao compreender o que eles procuram e atender a essas demandas, pode aumentar as chances de que o público esteja mais propenso a concluir uma compra e estar disposto até a pagar mais.
Alinhar CX com BX requer primeiramente o entendimento de quais benefícios o público almeja e realizar essa entrega. E, então, trabalhe a comunicação da instituição no sentido do que ela consegue dispor – sinalizando quais resultados e vantagens futuras as pessoas obterão ao iniciar e manter negócios com a empresa.
Cabe, às equipes focadas em experiência do cliente, entenderem as necessidades que ela traz para uma marca para serem resolvidas. Isso pode ocorrer por meio de pesquisas de voz do cliente (VoC) e ativos valiosos de CX, como personas.
As marcas devem utilizar as informações que conseguem obter para articular suas promessas em alinhamento ao que o público requer.
Uma vez que a empresa está focada em oferecer benefícios baseados no que as pessoas desejam de fato, inicia-se um amplo espaço para que ela comece a desenhar as iniciativas focadas em CX.
O primeiro passo nessa situação é identificar as experiências que a companhia proporciona e que já atendem ao que o público precisa. E então trabalhe essa divulgação. Em seguida, estabeleça a ligação entre outros benefícios pessoais que os clientes valorizariam e as experiências potenciais que a marca pode proporcionar.
Considere que as iniciativas adotadas e a experiência de marca devem sempre ser conectadas por meio do que é o interesse do consumidor. Quando bem executadas, essas ações tanto atendem ao esperado pelo público como servem como referência para que os indivíduos se identifiquem com a companhia.
As estratégias da maioria das empresas no universo corporativo consiste em fazer com que a companhia pareça boa. No entanto, não há um empenho verdadeiro em demonstrar como ajudar o cliente a ser uma versão melhor de si mesmo.
Nesse sentido, entender o que os consumidores desejam e mostrar como a sua organização pode ajudá-los a chegar lá por meio de sua marca é um importante diferencial. Ainda assim, muitas vezes as promessas feitas pelas marcas são frustradas porque as duas funções, CX e BX, funcionam como entidades separadas. A coordenação é fundamental.
A primeira oportunidade de fazer com que esses conceitos atuem de modo conjunto começa com o desenvolvimento da própria promessa da marca. Isso não deve ser isolado dos insights obtidos em pesquisas, personas e jornada do cliente que estão sob a responsabilidade das equipes CX.
Ainda que a equipe da marca possa ser proprietária da estratégia, é fundamental que o time de experiência do consumidor esteja envolvido para também atuar e influenciar o processo.
Utilize estudos, tanto qualitativos quanto quantitativos, para esclarecer quais benefícios pessoais têm maior repercussão entre os indivíduos. Estabeleça pontos de verificação multifuncionais em cada etapa, desde o desenvolvimento até a finalização da promessa da marca.
Além disso, essas vantagens precisam servir como base para iniciativas de CX de fortalecimento da marca. As equipes devem trabalhar juntas para identificar oportunidades e monitorar os resultados compartilhados, como os índices de satisfação do cliente.
Ao trabalharem mais estreitamente, esses times preenchem a lacuna entre o que uma marca diz que é versus o que as pessoas dizem que ela é. Ao fazer isso, a empresa consegue obter uma compreensão profunda do que o público realmente deseja. E isso vai ocasionar toda uma série de benefícios, como alcançar uma maior fidelidade por parte do consumidor.
Com essas informações, fica muito mais simples unir CX e BX em prol de aumentar o grau de satisfação do público no contato com a sua empresa, não é mesmo?
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