Manter o foco no cliente já deveria ser algo padrão em qualquer organização. Afinal, cada vez há mais companhias centradas nele, o que proporciona melhores experiências aos consumidores e pode aumentar consideravelmente a concorrência no caso de quem ainda não adotou esse comportamento.
Mas o que realmente significa centralização no cliente? Este artigo aborda mais a fundo o conceito e mostra como a AeC é a parceira ideal caso você queira dar esse importante passo no seu negócio.
Atualmente, uma variedade de fatores internos e externos impactam o relacionamento a ser construído com o público. Então, as companhias precisam ser mais receptivas, ágeis e adaptáveis do que nunca.
O que isto quer dizer em relação à centralização no cliente? Significa que requer uma abordagem holística que abranja todas as áreas da organização. A proposta é assegurar que cada parte da empresa trabalhe de forma ideal para criar relações fortes e duradouras com os consumidores.
No entanto, vale um destaque: não existem duas companhias totalmente iguais. Portanto, planejar, medir e agir em relação a priorizar o customer experience será diferente para cada negócio.
E atenção, pois o que funciona hoje pode precisar ser adaptado para amanhã. Assim, embora o futuro reserve muitas possibilidades e oportunidades, a capacidade de mudança é essencial. E a sua empresa deve começar esse movimento agora a fim de acompanhar o mercado.
Tratando-se de foco no comportamento do cliente, muitas vezes o destaque está na adoção de novas tecnologias para a realização desse atendimento. Atrativos do mundo digital são benéficos, mas não se pode perder o foco na experiência real do consumidor.
O que as organizações fazem para se adaptarem ao novo são ações moldadas por muitas tendências, informações e outros fatores que já têm impacto na forma como as interações entre empresas e o público acontecem.
Abaixo, você confere algumas sugestões para aumentar, de fato, o foco no cliente:
Os clientes desejam que as marcas entendam suas necessidades e preferências individuais e proporcionem uma experiência personalizada. Para tal, as companhias precisam de dados sobre as pessoas. Ao obtê-los e utilizá-los, é fundamental agir de forma responsável e ética.
Atualmente, um desafio para as organizações é oferecer essa personalização sem parecer algo intrusivo. Essa segmentação específica pode ocorrer de várias formas, como recomendações de produtos ou oferta de conteúdo direcionado.
As pessoas não interagem mais com as marcas apenas de uma maneira. Agora, podem mandar dúvidas por meio do celular nas redes sociais, comprar pela internet e retirar o produto na loja física. Só para citar três exemplos.
O futuro da centralização no cliente envolve oferecer uma experiência contínua e consistente em todos os canais. Isso significa que todos os departamentos estejam alinhados com a experiência do consumidor. E também demanda investimento em tecnologia que suporte uma abordagem omnichannel, como automação de marketing.
As pessoas estão cada vez mais conscientes do impacto que as suas decisões de compra têm no mundo que os rodeia. Essa centralização no cliente envolve marcas que tenham um propósito além do lucro e se alinhem com eles em questões que são importantes para eles.
Isto pode significar apoiar causas relacionadas com a sustentabilidade, diversidade e inclusão ou justiça social. As organizações orientadas por propósitos têm maior probabilidade de construir relacionamentos fortes com aqueles que enxergam a marca como um parceiro para causar um impacto positivo.
O ritmo das novidades só vai acelerar nos próximos anos. O que significa que as organizações precisam ser ágeis e adaptáveis.
Isso pode exigir mudanças rápidas de estratégias com base em feedbacks, experimentando novas tecnologias e canais e estando disposto a assumir riscos. A centralização no cliente futuramente exigirá uma mentalidade de melhoria e experimentação contínuas.
O foco no cliente depende de líderes que sabem o que estão fazendo. Exigências de liderança forte não são novidade, mas à medida que são enfrentadas mudanças rápidas nos próximos anos, as organizações devem ter líderes que possam abraçar plenamente o novo, com o maior impacto possível sobre o cliente.
O futuro da centralização no cliente demanda empatia. Marcas que conseguem compreender e alcançar esse objetivo tendem a lidar melhor com as experiências dos consumidores e, consequentemente, terão maior probabilidade de construir lealdade e confiança.
Além de demandar abordagens ligadas a áreas de tecnologia e marketing para se aproximar do público, é fundamental investir na inteligência emocional dos funcionários que interagem com eles.
A centralização no consumidor não é apenas uma palavra da moda. Trata-se de desenvolver uma mentalidade onde o foco é entender o comportamento do consumidor e suas necessidades.
Para que as empresas tenham sucesso nessa abordagem, precisam se concentrar em fazer mudanças profundas na organização, não apenas superficiais. Criar cargos ou apresentar algumas diretrizes apenas são atitudes que podem não trazer os resultados esperados.
Somente prestando muita atenção aos elementos-chave que impulsionam o verdadeiro foco no cliente é que fica mais simples criar experiências, construir fidelidade e gerar melhores resultados de negócios.
Para empresas que querem ser reconhecidas como organizações que prezam pelo foco no cliente, a AeC é a melhor parceira. Isso porque ela zela por um customer experience de excelência. Para exemplificar como tal decisão ocorre, há alguns exemplos abaixo.
A AeC foi procurada por um dos maiores bancos privados do Brasil com o objetivo de melhorar o índice NPS, ou Net Promoter Score, da companhia. Por ser uma instituição renomada e presente em várias localidades, realizava atendimentos em grande volume e complexidade. Por isso, nem todas as demandas são solucionadas em um primeiro contato, o que impacta a satisfação dos consumidores.
A solução mais adequada ao desafio que o contratante precisava contornar era estruturar um modelo de diagnóstico, com metodologia personalizada que direciona a avaliação para os pilares de pessoas, processos, sistema e com foco no negócio.
A partir desse diagnóstico, foi desenvolvida a metodologia de Monitoria Ágil, permitindo que a operação tivesse uma atuação preventiva em relação aos detratores (aqueles que deram notas de 0 a 6 na pesquisa NPS). Com isso, foi possível listar 28 oportunidades diferentes nos principais motivos de contato dos clientes com o SAC.
Iniciado em março de 2022, apenas seis meses depois, o projeto chegou a um percentual de 76% de atingimento da meta. Já em outubro do mesmo ano, a instituição alcançou o primeiro lugar no ranking de atendimento em relação aos demais players do mercado, seguindo assim pelo menos até o mês de abril de 2023.
Uma empresa importante do setor de saúde e bem-estar se encontrou em uma situação em que contou com a escalada de clientes e o aumento da procura pelos serviços que oferece.
A companhia, que atende 2 milhões de beneficiários, procurou a AeC para desenvolver uma solução tecnológica. Era preciso diminuir o tempo de espera para interação humana nos atendimentos via WhatsApp.
Na prática, a fila para falar com um agente de atendimento humano chegava a 1h36min nos Dias de Maior Movimento (DMM) e nas Horas de Maior Movimento (HMM).
O diagnóstico foi o de que a espera era provocada pelo alto volume (36% de aumento) de interações inativas (sem retorno) encaminhadas para o atendimento humano, congestionando o sistema.
Para reduzir essa fila de espera seria preciso triplicar o tamanho da equipe ou criar alguma solução tecnológica. Então a solução proposta pela AeC e desenvolvida em conjunto com a empresa foi criar ferramentas de automação capazes de separar os atendimentos ativos dos inativos.
Sem aumento dos custos, esses recursos superaram em 6 vezes a meta de tempo de resposta. É um número que mostra uma significativa melhora na experiência do cliente.
A AeC iniciou um projeto com uma empresa de entregas sob demanda com dois desafios. O primeiro era acabar, em aproximadamente 15 dias, com um grande atraso na resposta de 4 mil queixas no canal de atendimento via chat/e-mail.
Para uma referência, um backlog aceitável seria convencionalmente de 100 reclamações não respondidas. Para esta tarefa, a AeC contou com 50 operadores. A fila acabou no prazo recorde de uma única semana.
O segundo desafio era aumentar o indicador de satisfação do cliente (CSAT) de 75% para 85%, acima da média de 80%.
Cinco meses depois de iniciado o projeto, em maio, o CSAT desta empresa se estabilizou na média de 95%. O contrato, que antes era para o atendimento de um único segmento do contratante, com 15 operadores, já atende a dez outros com 175 operadores.
A AeC conta com diversos recursos para construir uma relação longa e de qualidade com seus parceiros. Para começar, sabe que sempre há oportunidades de melhorias dentro das operações e dispõe de flexibilidade para alterar suas estruturas. O foco está na busca da melhora dos indicadores de produtividade, indicadores de engajamento e indicadores de qualidade.
A empresa tem 18 unidades em todo o Brasil e cada uma se empenha a entregar na ponta aquilo que é mais representativo para o cliente. Com o slogan TecnologiAeCalor Humano, a AeC conta com um perfil “mão na massa” para entregar o resultado não apenas por meio de ferramentas, mas através das pessoas.
Além disso, a solidez econômica da companhia é um diferencial. Em um cenário econômico brasileiro e mundial expressivamente instável, a AeC apresenta um resultado financeiro estável. Tal fato é importante porque principalmente grandes organizações com projetos amplos, como bancos, não podem ser pegos de surpresa porque algum fornecedor não terá como finalizar um projeto por precisar encerrar suas atividades.
A AeC é apontada consistentemente como uma das líderes brasileiras na entrega de soluções de experiência do cliente e gestão de processos terceirizados. Servindo as principais marcas do mercado nacional, conquistou nos dois últimos anos a posição de Empresa do Ano de BPO pela conceituada Frost and Sullivan.
Líder também nas práticas de ESG, recebe há oito anos consecutivos o título de Melhor Empresa de Serviços pelo Prêmio Época Negócios 360°.
Com um olhar inovador, o seu diferencial está no modo como integra o cuidado com as pessoas e aplica tecnologia de ponta em seus processos, como inteligência artificial, robotic process automation (RPA), serviços em nuvem e ferramentas de analytics e segurança.
A AeC é certificada pelo instituto Great Place to Work como uma das melhores empresas para trabalhar e, somente em 2022, promoveu mais de 5,8 mil colaboradores internos. Com uma combinação única de Tecnologia e Calor Humano, completa 31 anos de história conquistando, apenas no último ano, 27 prêmios e reconhecimentos do mercado.
Para entender melhor a importância de atuar com foco no cliente, recomendamos a leitura do nosso material O que é customer experience?. Nele, há explicações de como usar essa abordagem na sua estratégia de negócio. Aproveite!
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