Mais do que nunca é preciso construir relacionamento com os clientes que alcançam as marcas por meio de chats, e-mails e mídias sociais. No entanto, muitas empresas automatizam o atendimento ao cliente usando bots com Inteligência Artificial (IA) que fornecem um conteúdo raso.
Como então combater essa prática? Vem com a gente!
No mundo digital de hoje, os clientes esperam respostas rápidas e personalizadas das marcas com as quais interagem. Querem se sentir valorizados e compreendidos, não tratados como um número ou um problema a ser resolvido.
No entanto, a crescente dependência de bots alimentados por IA para atendimento ao consumidor muitas vezes resulta em interações superficiais que os deixam frustrados.
Quando essas ferramentas não são devidamente projetadas e implementadas, eventualmente causam danos significativos à experiência do consumidor. Isso sem dizer do impacto na jornada do cliente, um caminho complexo que envolve vários pontos de contato com a marca.
Modelos de IA e chatbots ruins podem interrompê-la ao não compreenderem as necessidades individuais. Respostas descontextualizadas confundem, atrasam decisões de compra e prejudicam a confiança na marca.
Alguns dos problemas mais comuns desses modelos e chatbots são a falta de:
Então, como as empresas podem combater essa prática e criar uma combinação harmoniosa de toque humano, eficiência de IA e conveniência de bot?
Uma das vantagens da IA e dos bots é que eles conseguem coletar e analisar dados sobre os clientes, como histórico de compras, perfil, localização, interesses, etc. Essas informações podem ser usadas para personalizar a interação com cada pessoa, oferecendo ofertas, recomendações, conteúdos e soluções adequadas às suas necessidades e expectativas.
No entanto, a personalização não deve ser feita apenas pela tecnologia. O toque humano também é essencial para criar uma conexão emocional e transmitir confiança, empatia e cordialidade.
Por isso, é importante que os agentes humanos tenham acesso aos dados dos clientes e possam usá-los para complementar o atendimento dos bots, quando necessário.
A inteligência contextual é a capacidade de entender o contexto em que o cliente está inserido e adaptar o atendimento de acordo com ele. Por exemplo, se a pessoa está em uma situação de urgência, precisa de uma resposta rápida e efetiva. Caso esteja na fase de pesquisa ou consideração, necessita de mais informações e orientações.
A inteligência contextual pode ser aplicada tanto pela IA quanto pelos agentes humanos, desde que tenham as ferramentas e os recursos adequados para isso.
Por exemplo, a IA consegue usar algoritmos de processamento de linguagem natural (PLN) para identificar a intenção, o sentimento e o tom do cliente e direcioná-lo para o canal ou agente mais adequado. Os agentes humanos aproveitam sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para acessar o histórico e o status do cliente e oferecer um atendimento personalizado e assertivo.
Uma das principais preocupações dos clientes em relação à IA e aos bots é a falta de transparência e controle sobre o atendimento. Muitos não sabem se estão falando com um robô ou com um humano, quais são os critérios usados para tomar decisões ou oferecer sugestões, ou como seus dados são coletados e utilizados.
Por isso, é fundamental que as empresas sejam transparentes e ofereçam alternativas aos clientes. Por exemplo, informar claramente quando o cliente está interagindo com um bot ou com um humano, explicar como a IA funciona e quais são os benefícios dela.
A IA e os bots estão em constante evolução e aprendizado. Eles são capazes de se adaptar às mudanças no mercado, nas preferências dos clientes e nas demandas do negócio. No entanto, isso não significa que sejam perfeitos ou infalíveis. E ainda podem cometer erros, gerar insatisfação ou não atender às expectativas dos clientes.
Por isso, é essencial monitorar continuamente o desempenho, coletando feedbacks dos clientes, medindo indicadores de qualidade e satisfação, identificando pontos de melhoria e corrigindo falhas.
Além disso, é importante que as empresas também invistam na capacitação e no desenvolvimento dos agentes humanos, para que estes possam trabalhar em conjunto com a IA e os bots, complementando habilidades e competências.
A implementação da IA e dos bots não deve ser feita de forma abrupta ou impositiva. Precisa ser desenvolvida de forma gradual e planejada, levando em conta o perfil, o comportamento e a jornada do cliente, bem como os objetivos e as necessidades do negócio.
Uma boa forma de fazer isso é começar com casos de uso simples e de baixo risco, como responder a perguntas frequentes, enviar lembretes ou confirmar dados. Depois, conforme os clientes se acostumam com a tecnologia e percebem benefícios, é possível avançar para usos mais complexos e de alto valor, como oferecer produtos ou serviços personalizados, resolver problemas ou gerar insights.
Dessa forma, é possível criar uma experiência melhor para o consumidor, que combine o melhor do toque humano, da eficiência da IA e da conveniência dos bots, aumentando a satisfação, a fidelização e a retenção de clientes.
Como deu para perceber, a resposta não é confiar apenas em bots alimentados por IA, mas combiná-los com agentes humanos e outras ferramentas que possam melhorar a experiência de atendimento ao cliente como um todo.
Ao combinar a empatia e a compreensão dos agentes humanos com a eficiência e a velocidade da IA e dos bots, as empresas podem oferecer um atendimento ao cliente excepcional e conveniente.
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