As empresas que implementarem a Inteligência Artificial (IA) em 100% dos seus processos devem dobrar a movimentação do caixa até 2030. Já aquelas que não aderirem podem apresentar uma queda de 20%, de acordo com um estudo feito pela McKinsey&Company.
Em contrapartida, um levantamento da Accenture mostra que estamos atrasados quando o assunto é investimento em IA. Mas estima-se que ela apresente a maior vantagem econômica para o país até 2035: US$ 432 bilhões no seu Valor Agregado Bruto (VAB). Isso é possível caso a previsão de 133% de crescimento do uso da IA no Brasil em 18 meses seja alcançada.
Os benefícios financeiros dessa tecnologia são nítidos, não é verdade? Você pode começar a adotar a Inteligência Artificial no seu negócio aplicando-a à qualidade do atendimento ao cliente. Quer saber como fazer isso? Continue a leitura e descubra!
Nas três últimas décadas, o conceito de Inteligência Artificial ganhou espaço nos debates entre especialistas, profissionais de diversos segmentos e inclusive nos cinemas. Filmes como A.I., Matrix e Exterminador do Futuro trouxeram a temática para o ambiente familiar.
Debates sobre como as máquinas poderiam acabar com o trabalho dos humanos até hoje são comuns, mesmo com a evidência de que elas vieram para somatizar. Isso é resultado da velocidade que a transformação digital tem proporcionado às inovações tecnológicas. Muitas pessoas não sabem, mas hoje as máquinas autônomas, mais conhecidas como robôs, fazem parte do nosso dia a dia.
O conceito por trás da robótica é conhecido como Inteligência Artificial. Podemos dizer que ela é uma disciplina que estuda como é possível fazer máquinas se tornarem inteligentes e executarem funções tão bem quanto um ser humano. A IA agrupa uma série de tecnologias, como o machine learning (aprendizado da máquina), que programa máquinas para que possam imitar qualidades humanas.
Com a Inteligência Artificial, é possível que computadores tomem decisões, sem precisarem da intervenção humana, de forma precisa e fundamentada em análise de dados. Dessa maneira, é possível automatizar processos e direcionar o capital humano dos negócios para atuar em posições mais estratégicas.
Por causa disso, o uso dessa tecnologia nas organizações está sendo cada vez mais estimulado. Ao mesmo tempo, hoje, o mundo é conectado: no Brasil, por exemplo, 3 em cada 4 domicílios têm acesso à Internet, sendo que 62% dos brasileiros estão presentes nas redes sociais.
O ambiente online se tornou uma poderosa ferramenta para que as empresas pudessem ganhar mais. Assim, a transformação digital atua não somente na aquisição de aparelhos mais modernos, mas na transição de produtos e soluções do mundo real para o virtual. Para tanto, as marcas contam também com a Inteligência Artificial para melhorar os seus processos por meio da coleta de dados sobre os usuários.
Somados à precisão das decisões tomadas por meio da Inteligência Artificial, todos esses fatores aceleram o seu crescimento em todo o mundo. É possível aplicá-la em todos os segmentos do mercado, afinal, ela atua como um dos responsáveis por consolidar a Era da Assistência, em que a experiência do cliente é o foco do negócio.
Nos últimos anos, a Inteligência Artificial trouxe para o nosso dia a dia diversos produtos e soluções que modificaram a nossa rotina e até as interações sociais. Hoje é possível comprar produtos por um e-commerce e ser atendido por um chatbot, analisar Big Data com uma aplicação de Business Intelligence, atender os seus clientes de forma omnichannel e realizar agendamento de pagamentos direto da tela do seu smartphone.
Tudo isso foi permitido pela evolução da Inteligência Artificial. Transformações estão sempre chegando, e é preciso que o seu negócio esteja acompanhando os impactos. Abaixo, confira as 10 principais tendências da IA!
A ideia por trás desse conceito é de que automóveis possam funcionar sem que haja a necessidade de um ser humano fazer a sua condução. O desenvolvimento dessa solução está em avanço, no entanto, ela ainda não foi disponibilizada para uso comercial. A ideia é que os veículos autônomos possam contribuir para a redução de acidentes no trânsito — 1,35 milhão de pessoas morrem a cada ano —, bem como o aumento da produtividade e da mobilidade.
Parte da geração Z (nascidos após meados da década de 1990) e todos da geração Alpha (nascidos após 2010) já nasceram em uma sociedade marcada pela transformação digital. O mundo conectado faz parte da sua realidade: mexer com smartphones e aplicativos é tão natural para eles como caminhar.
A educação tradicional já não tem mais espaço; ela não atende às necessidades cognitivas das novas gerações. Assim, a realidade das escolas está se modificando: a tecnologia está chegando ao ambiente escolar. Com a Inteligência Artificial é possível desenvolver uma aplicação voltada para o aprendizado que mapeie as dúvidas mais frequentes dos alunos.
Dessa forma, se pode personalizar as aulas e as atividades de acordo com as dificuldades de cada aluno; isso potencializa o aprendizado. Nesse cenário, o professor assume a posição de facilitador e o aluno de executor, pois ele é condicionado aos estímulos mais aderentes ao seu perfil. Inclusive, isso pode ser migrado e adaptado ao contexto do desenvolvimento e treinamento de pessoas nas organizações.
Devido à crise do COVID-19 muita coisa tem mudado, principalmente na forma como se dão as interações sociais. A necessidade de isolamento fez com que as pessoas e os negócios precisassem se adaptar para continuar a rotina. O alto risco de contágio inaugurou a modalidade de consultas virtuais para verificar a probabilidade de um paciente estar contaminado com o novo coronavírus durante a pandemia.
Esse cenário está sendo cravado como embrionário para o desenvolvimento de novas tecnologias aplicadas à medicina que serão capazes de, de fato, diagnosticar por meio de exames feitos na hora um paciente de forma remota. Imagine o seu smartphone poder ser usado para identificar uma fratura, por exemplo? Acredite, isso pode não estar tão distante. Afinal, hoje já é possível contabilizar os seus passos, o gasto calórico e medir a sua pressão arterial por uma pulseira digital.
Conhecida também pela sigla IoT (Internet of Things), a internet das coisas é um conceito tecnológico que defende a integração dos objetos que usamos no dia a dia com o ambiente digital. Algumas soluções já existentes contemplam essa proposta, como alguns modelos de carros cujas chaves são aplicativos.
Um exemplo muito próximo é a solução desenvolvida pela locadora de carros Localiza para os seus clientes. A marca oferece aos consumidores a opção de alugar pelo aplicativo, realizar o pagamento de forma digital e retirar o carro desejado sem precisar passar pelo guichê de atendimento: o carro é destravado pelo app, sendo que a chave fica dentro do veículo.
Os chatbots já fazem parte do nosso dia a dia, não é verdade? Estamos mais habituados a interagir com esse tipo de robô. No entanto, os assistentes de voz devem ganhar força nos próximos anos. Exemplos dessa tecnologia são a Siri, da Apple, a Alexa, da Amazon, e o Google Assistant.
De acordo com a Google, em 2021, 1,6 bilhão de pessoas usarão os assistentes de voz de forma regular. O maior diferencial dessa tecnologia é a capacidade de desenvolvê-la para captar as emoções do usuário pela voz: isso vai levar a experiência do consumidor a outro patamar.
Seguindo a mesma ideia dos carros autônomos, existe uma forte tendência de que as empresas invistam mais para desenvolver mais soluções autônomas, principalmente focadas em melhorar a operação de muitos processos. Hoje já encontramos nas organizações fluxos operacionais automatizados por robôs, mas são execuções mais simples. As coisas autônomas podem transformar totalmente alguns segmentos, como a indústria.
Há cerca de 6 anos, os portais noticiavam o que parecia ser a chegada no universo dos Jetsons: a Amazon anunciava o registro da patente de uma tecnologia que permitiria a entrega preditiva. Ou seja, o produto seria preparado para envio antes mesmo que o cliente se decidisse pela compra. Isso é possível por meio da análise de dados obtidos pelos softwares de Inteligência Artificial. A marca continua realizando estudos para calibrar a tecnologia.
Quando o assunto é Inteligência Artificial, é muito comum ouvirmos falar sobre o conceito de machine learning. Ele corresponde à capacidade de um robô “aprender” à medida que ele é usado. No entanto, agora, um outro conceito tem conquistado espaço nas pautas de tecnologia da informação: o deep learning (aprendizado profundo).
Podemos dizer que o deep learning é um desdobramento do machine learning: as suas funções são similares, mas as capacidades são distintas. O aprendizado da máquina sempre vai precisar da interferência humana para guiá-lo. Agora, o modelo de aprendizado profundo permite que a máquina tome decisões por meio da sua própria “rede neural”. O computador inteligente Google AlphaGo é um exemplo dessa tecnologia.
No ano passado, durante o NeurIPS — maior evento de Inteligência Artificial do mundo —, a diretoria de Artificial Intelligence da Google anunciou que está trabalhando para que essa tecnologia seja usada para que as emissões de carbono sejam reduzidas até atingir o marco zero. A empresa está avaliando como usar a IA para mensurar a emissão de carbono durante um trajeto simulado pelo usuário no Maps por exemplo.
Com o pacto firmado por 66 países, inclusive o Brasil, durante evento na ONU (Organizações das Nações Unidas), em 2019, que prevê a redução de emissão dos gases causadores do efeito estufa, é uma tendência que mais empresas busquem soluções nesse sentido. Inclusive, há muitos estudos sendo feitos sobre a análise preditiva a favor do clima.
Com os escândalos de vazamento de informações de usuários, como aconteceu com o Facebook, os países estão consolidando regulamentações mais rígidas para garantir a segurança de dados sensíveis dos clientes. No Brasil, por exemplo, desenvolveu-se a LGPD (Lei Geral da Proteção de Dados), que entraria em vigor em agosto de 2020.
Dessa forma, as organizações privadas precisam se adequar à lei. Com isso, a cybersecurity (segurança cibernética) ganha mais destaque, e a Inteligência Artificial é aplicada em soluções de cloud computing (computação em nuvem), e focando no deep learning. Com a IA, é possível identificar um ataque às informações antes que ele cause qualquer dano.
A IBM, por exemplo, já oferece uma solução de inovadora de cybersecurity que é feita por meio de uma tecnologia que ela denomina segurança cognitiva: uma junção do tradicional machine learning com o deep learning.
O atendimento ao cliente é um dos processos mais importantes para qualquer negócio. Afinal, não adianta ter um produto excepcional se a experiência do consumidor durante o atendimento não é positiva. Dessa forma, oportunidades de venda são perdidas e os clientes acabam fazendo propaganda negativa da sua marca, o que resulta em mais perdas.
Com o uso da IA é possível, além de coletar dados, colocar em ação técnicas que otimizam o tempo de espera por atendimento. Assim, são muitos os benefícios para o atendimento ao cliente. Confira os principais!
Você sabia que 8 em cada 10 clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor? Os clientes estão cada vez mais exigentes e valorizam mais o dinheiro. Além disso, estamos na Era da Assistência. Isso significa que os consumidores estão em busca de ajuda, inclusive, muitas vezes para um problema que eles não sabem que têm.
Segundo a Google, as buscas por atendimento crescem 3x mais que as intenções de compra, o que reforça como uma boa experiência no atendimento é capaz de potencializar as vendas. Ou seja, o cliente não sabe de qual solução ele precisa, e é o seu serviço de atendimento que vai ajudá-lo a se decidir.
Com a Inteligência Artificial, você pode implementar no atendimento ao cliente a tecnologia omnichannel, por meio de um software que integra todos os seus canais de comunicação.
Os softwares de Inteligência Artificial geram relatórios com dados precisos e personalizados sobre o seu atendimento ao cliente. Dessa forma, é possível identificar gaps operacionais, validando oportunidades para reduzir os custos com a sua operação. Por exemplo, ao colocar um software de gestão de pessoas, você pode engajar mais a sua equipe, reduzindo os custos com turnover.
Com a coleta de dados feita por meio da Inteligência Artificial os seus agentes podem ser treinados para atuarem de forma personalizada para cada perfil de cliente. Assim, é possível aumentar o LTV (Lifetime Value) e o ticket médio dos consumidores ao contar com uma equipe preparada.
Se o seu negócio melhora a experiência do cliente, o que acontece? Ele faz, automaticamente, uma propaganda gratuita da marca. Isso significa que a sua reputação positiva é otimizada, o que gera mais oportunidades de vendas. Com as redes sociais, o cuidado com a marca deve ser priorizado, afinal, um deslize pode ser exposto por um consumidor insatisfeito e atingir milhares de potenciais clientes.
A Inteligência Artificial é capaz de potencializar o desempenho do seu negócio. Qual investidor não quer ver o seu empreendimento reduzir custos e aumentar as suas vendas? A IA deve ser usada não somente no processo direto de atendimento, mas em todas as interfaces que impactam a experiência do consumidor. Afinal, o propósito da sua marca deve ser centrado no cliente.
Além disso, hoje, a Inteligência Artificial ajuda muito os profissionais de marketing: por meio da análise de dados de websites, por exemplo, é possível identificar os perfis de clientes de um negócio. Isso permite desenvolver produtos e soluções que sejam exatamente o que os consumidores buscam e no momento certo. Assim, as campanhas de marketing trazem mais retorno financeiro.
Pode até parecer clichê, mas é preciso reforçar que é essencial conhecer bem como funciona a sua operação de atendimento ao cliente. Para trabalhar com a Inteligência Artificial, claramente, é preciso investir dinheiro, recursos humanos, tempo etc. Se você não conhece bem a sua operação, corre o risco de adquirir um produto que não seja o ideal para o seu fluxo e nem para o seu perfil de clientes.
É fundamental ter sempre um orçamento voltado para a transformação digital do seu negócio. Hoje, é impossível não investir em soluções tecnológicas. Por isso, faça o controle minucioso dos seus processos para conseguir mapear o crescimento previsto da empresa e quanto cada departamento terá de orçamento disponível.
Conhecer a jornada do cliente é primordial para saber quais são as suas dores no relacionamento com a marca e quais soluções desenvolvidas com Inteligência Artificial podem ajudar a potencializar a qualidade do seu atendimento ao cliente. O mais interessante aqui é poder identificar o momento certo em que cada solução entra em contato com o consumidor.
Por exemplo, os chatbots são muito úteis no autoatendimento, pois, ajudam a reduzir o tempo de atendimento. No entanto, ele deve ser usado para atendimentos iniciais que vão ajudar a filtrar qual é a necessidade do cliente e direcionar para um agente de atendimento que possa atuar diretamente na raiz do problema. O processo de atendimento nunca pode ser centralizado nos robôs.
Não adianta investir em tecnologia se a sua equipe não está pronta para trabalhar com ela. Por isso, busque fornecedores que foquem no sucesso do cliente, ou seja, do seu negócio. Empresas com esse olhar aplicam treinamentos para que a sua equipe aprenda a trabalhar com a ferramenta.
Muitas empresas têm medo do feedback, mas a verdade é que ele é uma ferramenta poderosa para otimizar todos os seus processos e conhecer melhor o relacionamento com os clientes. É preciso que a prática seja usada tanto no atendimento ao consumidor como com os seus colaboradores. É comum se esquecer de coletar as impressões que a sua equipe tem ao utilizar um software, mas isso não pode acontecer.
Lembra que falamos que estamos na Era da Assistência? Um assistente virtual, com certeza, vai ajudar muito a melhorar a experiência do seu cliente. Você pode adotar um chatbot, um assistente de voz ou as duas soluções. O importante é mapear a jornada do seu cliente para identificar qual é o modelo mais aderente.
Podemos dizer que é praticamente mandatório a adoção do omnichannel no atendimento ao cliente. Ele permite integrar os canais de comunicação da sua marca, facilitando o serviço do atendente, pois, o histórico de todos os atendimentos do consumidor fica registrado em um mesmo lugar. Dessa forma, a sua operação ganha em produtividade e na personalização do atendimento.
O omnichannel é uma forma de automatização. Porém, com a Inteligência Artificial, é possível automatizar uma série de rotinas operacionais, como a coleta de dados dos clientes. Em um primeiro momento, pode parecer que não existe ganho ao automatizar uma tarefa em princípio simples, mas pense nisso em larga escala. Com certeza, a sua gestão ganha em tempo e pode focar os esforços em atividades mais estratégicas.
Para melhorar a qualidade do seu atendimento, é preciso investir pesado em análise de dados. Antigamente, as empresas perdiam grandes oportunidades porque o trabalho era muito operacional: a coleta de dados e as análises eram caras e, muitas vezes, havia informações impossíveis de se ter.
Com a Inteligência Artificial, você pode coletar informações sobre os seus clientes por meio do seu website, avaliando o tempo que eles ficam online, quais são as páginas que eles mais acessam etc. Essas são informações que podem ser usadas por aplicações de Business Intelligence para desenvolver análises e mapear o comportamento dos consumidores da sua marca.
Para implementar recursos com Inteligência Artificial para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, é mandatório contar com o apoio de profissionais especializados. Não adianta querer “não gastar”, porque o barato pode sair caro. Além disso, dependendo do tamanho da sua operação, é mais interessante apostar na terceirização do atendimento. Uma empresa especialista em atendimento dispõe de todas as melhores ferramentas de Inteligência Artificial para elevar a qualidade da experiência dos seus consumidores.
Além dessas boas práticas, busque sempre se manter a par das novidades. O mercado de tecnologia está sempre trazendo inovações que podem melhorar o desempenho do seu negócio ao criar conexões com seus clientes. A Inteligência Artificial é, com certeza, uma grande aliada. Com ela foi possível ter mais mobilidade e fazer com o que o dia, até na vida pessoal, se tornasse mais produtivo.
Esperamos que este artigo especial tenha sido útil para você e que possa ser usado para melhorar as rotinas produtivas do seu negócio. Se você gostou, compartilhe este texto com seus amigos nas suas redes sociais!
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