O endividamento do brasileiro segue crescendo e preocupando. Se três em cada dez famílias terminaram o ano de 2022 inadimplentes, a previsão é de que este ano de 2023 termine com alta histórica no número de endividados. Ou seja, a capacidade da população em quitar débitos se mostra prejudicada.
Em um cenário tão desafiador como esse, como empresas podem trabalhar com o time de contact center para atingir KPIs de cobrança de dívidas? A resposta, que sem dúvida passa por buscar melhorias na operação, pode ser um tanto quanto complexa. Até por isso, conquistar bons resultados nesse trabalho coloca uma organização em destaque.
Para auxiliar gestores que querem obter alto desempenho na recuperação de recursos, nós preparamos este artigo.
Quando o objetivo é otimizar o desempenho na busca de pagamento de débitos pendentes, é essencial compreender melhor o que são e como funcionam KPIs de cobrança de dívidas. Assim, fica mais fácil para que gestores organizem e priorizem adequadamente as demandas do contact center.
Anteriormente a isso, é fundamental compreender o intuito das empresas que fazem o contato com esse cliente. Isso é crítico, posto que a comparação entre diferentes fornecedoras se dará pelo entendimento a respeito de qual é a função delas e como desempenham suas atividades.
Aqui, abordaremos alguns dos KPIs mais comuns para agentes, equipes e organizações de cobrança de dívidas.
Esse KPI indica a porcentagem de chamadas de um agente de call center que resultam em uma promessa de pagar.
Para calcular a taxa, divida o número de promessas de pagamento pelo número de chamadas feitas. Quanto maior a taxa, sinal de que é melhor o resultado dos profissionais na linha de frente.
Essa métrica indica o custo do agente do contact center ao entrar em contato com o cliente devedor, incluindo chamadas, SMS e e-mail, entre outros recursos.
Reflete a relação entre o total de pagamentos recuperados e o que há de dívidas ainda pendentes.
Esse KPI pode ser medido por um número de cobranças ou uma meta financeira. Esses dados vão servir de referência de quanto os agentes precisam trabalhar para recuperar recursos em um determinado período de tempo.
Esse KPI mensura qual é o valor médio pago por negociação. A ideia aqui é medir quais profissionais que representam uma empresa conseguem recuperar valores maiores com um menor período para que a dívida seja quitada.
Essa métrica avalia a produtividade dos agentes da central de atendimento e é medida dividindo as recuperações totais e o que é pago pelo total de horas de trabalho.
É a mensuração do número médio de chamadas de um agente de call center por hora.
Neste caso, a ideia é medir a quantidade de contatos realizados com sucesso por dia comparado ao número de tentativas.
A ideia desse KPI é aferir se a qualidade do atendimento é satisfatória. Uma pontuação alta significa que estão sendo seguidos os procedimentos adequados.
Vale destacar que as métricas acima são apenas alguns dos KPIs de cobrança de dívidas existentes.
Há vários outros relacionados ao tempo que uma empresa leva para recuperar dívidas pendentes, o valor real arrecadado versus o valor pendente existente a coletar e também é possível mensurar o sucesso em obter pagamentos totais e parciais. Isso só para ficar em alguns exemplos.
O fundamental para cada empresa é avaliar quais dados são mais importantes no momento em que ela está e como serão utilizados. E, independentemente das métricas adotadas, ter uma equipe de linha de frente bem preparada é essencial na hora de alcançar os objetivos. E isso nos leva ao nosso próximo assunto.
Os agentes de cobrança em uma central de atendimento têm um trabalho difícil e bastante desafiador. Por exemplo, é habitual que ouçam muito mais “não” do que “sim”.
Da mesma forma, seus gestores também precisam superar questões importantes no cotidiano. Além de supervisionar atividades da equipe para garantir que ela trabalhe dentro do que é alinhado aos KPIs da empresa, devem administrar questões administrativas, integrar ao time novas contratações e fomentar treinamentos constantemente. Isso apenas para enumerar algumas das ações necessárias no cotidiano.
Para que essa rotina seja simplificada para os líderes, algumas ações práticas devem ser adotadas, como nos exemplos a seguir.
Os gerentes de cobrança de dívidas no call center se envolvem com toda a etapa de onboarding de novos colaboradores. Para aumentar a permanência e satisfação de novos contratados, é essencial dedicar uma atenção especial a essa recepção, a fim de evitar atritos desnecessários precocemente.
Trabalhar em prol do engajamento até antes do primeiro dia de trabalho do novo profissional faz diferença na hora de contornar situações que o levariam a deixar o posto rapidamente.
Por exemplo, preparar uma explicação detalhada a respeito da função que será exercida é algo interessante. Também é válido investir em treinamento para tornar mais simples que ele alcance altas taxas de produtividade.
Outra sugestão é não deixar de lado explicações sobre a cultura da empresa e da equipe. Ações como essas ajudam a evitar desgastes e estresses no colaborador.
Considere ainda o quanto a jornada de aprendizado pode ser personalizada com acomodações para atender às novas contratações existentes em relação a seus variados graus de experiência.
O aninhamento de novos contratados, também conhecido como estágio de transição, é determinado pelo momento em que novos profissionais terminam seus treinamentos pré-atuação na linha de frente da central de atendimento. Ou seja, quando eles “saem da sala de aula” e vão para a prática, de fato.
Nesse ponto, o agente recém-chegado está apenas começando em tarefas de trabalho diárias e ainda há muito a ser exercitado durante a integração à equipe.
Pense quantas dúvidas, inseguranças e vulnerabilidade existem neste momento. Por isso mesmo, a pessoa contratada necessita de suporte, orientação e feedback de seus gestores. E é importante que essas comunicações aconteçam rapidamente.
Para facilitar o cotidiano de lideranças nesse sentido, há a possibilidade de uso de Inteligência Artificial para prover retornos. No entanto, é algo em implementação ainda e que demanda suporte de empresas especializadas a fim de realmente ser uma ação positiva.
Vale destacar que o treinamento é uma etapa longa e não é finalizada com a conclusão dos processos descritos anteriormente.
Ao longo de suas passagens pela empresa, os colaboradores devem ser acompanhados. Isso garante que eles permaneçam constantemente alinhados às melhores práticas e a mudanças como novas regulamentações e requisitos da empresa.
Deixar de providenciar a seus agentes de contact center treinamentos periodicamente pode levar à queda em KPIs, baixo desempenho e insatisfação. E todos esses são fatores que contribuem bastante para a alta rotatividade.
Os gestores devem, a fim de aprimorar a atuação da equipe rumo a uma boa produtividade, atuar como orientadores sempre que necessário.
Para medir a eficiência desse trabalho, é interessante manter algumas questões em mente. Por exemplo, sessões de coaching com a equipe acontecem de modo pontual ou contínuo? A existência de dados que sirvam de subsídio para essas conversas e que delimitam quais são os próximos passos a adotar também é algo a se considerar.
Para um coaching eficaz, os gestores precisam ser capazes de obter dados que identificam todas as áreas em que um funcionário precisa de treinamento adicional ou contínuo. Isso ajuda a facilitar o processo frequente de capacitação.
É necessário frisar que, mesmo ao seguir todas essas etapas, podem acontecer atritos durante a capacitação dos profissionais de contact center. Isso ocorre por questões bastante variadas, como falta de plano de carreira na companhia e treinamentos não personalizados.
Então, fica a questão: como alcançar KPIs e diminuir a rotatividade simultaneamente?
Embora seja algo desafiador, cumprir KPIs e manter uma equipe motivada não é algo impossível. Inclusive, alcançar esse resultado ajuda a colocar uma empresa que atua com cobrança de dívidas em destaque no mercado. Afinal, contar com uma equipe eficiente, engajada em alcançar resultados em meio a um bom clima organizacional é um mérito relevante.
Abaixo estão algumas conclusões de como alcançar esse cenário:
Os KPIs estão em vigor por vários motivos. Um dos principais é obter insights sobre a eficiência e produtividade da organização. Além disso, proporcionam dados sobre o desempenho geral do agente, da equipe e de quaisquer fatores que possam afetar o trabalho.
Por isso, uma empresa que realiza a cobrança não pode abrir mão de mensurar e comparar dados a fim de verificar a eficiência do serviço prestado. E cabe a contratantes acompanharem esses resultados.
Ter uma comunicação eficaz para alinhar os agentes de contact center com as expectativas e métricas esperadas da linha de frente é algo muito interessante. Isso contribui para que todos conheçam metas e possam sinalizar eventuais dificuldades antes mesmo de elas acontecerem.
Esse diálogo bem estabelecido sobre o que e como fazer tem tudo para fazer com que organizações atendam e até mesmo excedam KPIs.
Por mais que haja um foco em acolher e treinar profissionais, eventualmente demissões são esperadas. Pode ser por má adaptação do colaborador à cultura da empresa, baixo desempenho ou outros fatores.
No entanto, é fundamental que gestores de call center em operações de cobrança atuem proativamente para evitar a alta rotatividade. Agentes bem treinados e adaptados aos KPIs devem ser mantidos na equipe sempre que possível, visto que substituí-los demanda tempo e recursos importantes.
A maioria dos casos de desligamento pode ser contornado no dia a dia ao oferecer uma integração eficaz, suporte, feedback, espaço para desenvolvimento, coaching proativo e oportunidades de progressão na carreira.
Com ações como essas, é possível aumentar as chances de manter um bom desempenho de KPIs nas operações de cobrança, mesmo em um cenário tão desafiador como o enfrentado pela população brasileira.
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