Prestar um excelente atendimento ao cliente, sejam parceiros ou consumidores finais de empresas nativas digitais, como as que disponibilizam transporte de passageiros e serviço de entrega de comida, é um fator indispensável para se diferenciar. Isso pode contribuir para o alcance de melhores resultados, com o aumento do número de consumidores e vendas.
No entanto, é fato que muitos gestores não sabem como transformar o atendimento. Pensando nisso, preparamos este post para fornecer algumas dicas sobre como alcançar mais inteligência nesse sentido. Nos acompanhe!
Normalmente, as empresas nativas digitais se comportam como pioneiras em seu ramo de atuação. Por isso, tanto os parceiros (restaurantes, motoristas, motoboys etc.) como os consumidores finais (àqueles que adquirem os serviços e produtos) têm muitas expectativas.
Nesse contexto, existem inúmeras tecnologias que podem gerar mais inteligência ao processo de atendimento ao cliente em uma empresa nativa digital. Os chatbots, a inteligência artificial (IA) e os sistemas integrados de gestão de relacionamento com o cliente, também conhecidos como CRMs, são alguns exemplos.
Em complemento a esse pensamento, é importante destacar que os parceiros e consumidores esperam das empresas nativas digitais a adoção dessas e de outras tecnologias e estratégias. Afinal, elas nasceram no âmbito do universo tecnológico, razão pela qual eles exigem um comportamento coerente nesse sentido.
O cliente moderno é exigente, no sentido de solicitar da empresa um atendimento cada vez mais rápido e resolutivo.
Por isso, é essencial também promover a melhoria contínua dos processos. Uma forma de cumprir essa demanda é avaliar a experiência do cliente com relação ao atendimento da empresa nativa digital.
Dentro desse tema, vale destacar dois projetos desenvolvidos pela AeC Contact Center:
Lançado em 2019, o VEX (Viva a Experiência) é uma metodologia que tem como objetivo alcançar os melhores indicadores ligados à satisfação completa do cliente durante o atendimento.
O projeto tem a missão de melhorar de forma contínua os processos relacionados ao atendimento ao cliente em um contact center. Com ele, pode-se alcançar melhores resultados em diversas frentes de uma empresa nativa digital, como o aumento do número de parceiros e consumidores e das vendas.
Ao lado do VEX, tem-se o MASP, ou Metodologia de Análise e Solução de Problemas. Trata-se de um projeto que foi desenvolvido tendo como base o indicador NPS, ou Net Promoter Score.
Tanto o VEX como o MASP atuam no sentido de promover melhorias nos processos que envolvem atendimento ao cliente no âmbito de um contact center. Com isso, é possível garantir assertividade na realização dos processos, melhorar os indicadores de satisfação ao cliente e alcançar a consolidação no mercado.
A adoção de novas tecnologias e metodologias pode fazer com que, inclusive, as operações de atendimento ao cliente da empresa nativa digital sejam otimizadas. Esse fator é fundamental não apenas porque contribui para o aumento da satisfação dos clientes, mas também ajuda a reduzir custos.
Afinal, tecnologias como chatbots, por exemplo, resolvem automaticamente as principais dúvidas dos clientes. Isso, em linhas gerais, reduz a necessidade de contratação de colaboradores para compor a equipe de atendimento.
No entanto, essa realidade não significa dizer que não se deva contar com uma boa equipe de atendimento. Casos complexos exigem a intervenção humana para que o cliente consiga resolver seu problema. A tecnologia, nesse contexto, torna o processo de atendimento ao cliente mais inteligente.
Para alcançar mais inteligência no processo de atendimento ao cliente em sua empresa nativa digital, contar com as melhores tecnologias é fundamental, mas não suficiente. É preciso disponibilizar mais que apenas ferramentas facilitadoras ou otimizadoras.
Nesse contexto, é importante também oferecer uma ótima relação de custo-benefício ao cliente, que precisa saber que está fazendo um ótimo negócio ao se associar à plataforma. Essa lógica se aplica tanto aos parceiros como aos consumidores finais.
Por exemplo: por que é mais interessante para o consumidor final pedir um transporte por aplicativo do que pegar um táxi? Ou ainda, pedir comida do que se dirigir ao estabelecimento físico? Da mesma forma, qual a vantagem de um restaurante escolher a sua plataforma para oferecer com exclusividade seus produtos?
Em síntese, o atendimento ao cliente não se resume somente ao momento em que ele precisa resolver algo ou tirar alguma dúvida. Envolve uma experiência ampla, que começa no momento de captação de parceiros e consumidores e não tem fim, pelo menos enquanto a relação existir.
Por isso, escolha as melhores tecnologias de mercado e um suporte de atendimento ao cliente que faça a diferença. Uma central ou contact center que conte com uma equipe capacitada é essencial para melhorar a relação da empresa com os consumidores.
Normalmente, os parceiros têm muitas dúvidas sobre as vantagens de se associar a uma determinada empresa nativa digital. Como, por exemplo, percentual de comissão, taxas que são cobradas etc. Da mesma forma os consumidores finais, como o valor do frete, se existem cupons de descontos etc.
Por fim, esteja sempre atento à jornada do consumidor, que é o caminho percorrido pelo cliente, indo além de se tornar realmente um usuário frequente do aplicativo. Até algum tempo atrás, ele se valia das mídias massivas, como TV e rádio, para conhecer novas empresas e lançamentos das suas marcas favoritas.
No entanto, com o passar do tempo, o desenvolvimento tecnológico avançou e o cliente passou a usar as tecnologias digitais para explorar melhor os produtos e/ou serviços. Hoje, antes de fazerem sua conta em uma plataforma, primeiro, eles buscam obter o máximo de informação.
É nesse momento que é preciso agir e ter a ajuda de um contact center com ferramentas digitais. Acompanhá-lo durante o caminho, já que um time estará à disposição para auxiliar no que for preciso.
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