As pessoas não compram mais produtos. Elas compram experiências e a tecnologia é responsável por essa mudança.
Os líderes precisam pensar que suas marcas estão a uma pesquisa do Google de distância dos consumidores, e isso muda completamente a maneira como a gestão de experiência do cliente deve acontecer.
O tempo está correndo, e as organizações estão com o alerta ligado e buscando a passos largos atender à demanda, conhecer melhor os clientes e oferecer uma experiência diferenciada.
Neste cenário, duas gerações surgem com forte influência ditando as regras de como querem ser atendidas: são os chamados nativos digitais.
Também conhecidos como millennials (geração Y) e geração Z, eles cresceram e nasceram na era digital e vêm revolucionando a forma de atendimento ao cliente, exigindo das marcas que ainda não se adaptaram a essa nova era mais velocidade, digitalização, conveniência e acessibilidade.
Vamos te levar agora para conhecer melhor o perfil comportamental destes consumidores, saber o que eles desejam e como querem ser atendidos.
O termo nativos digitais foi criado pelo escritor americano Marc Prensky e faz referência a pessoas nascidas e criadas na era digital.
Os millennials (também chamados de geração Y) são as pessoas nascidas entre 1981 e 1995. Já a geração Z engloba os que chegaram ao mundo entre 1995 e 2010. Não existe um consenso social claro sobre essa classificação, portanto ela pode alternar com uma diferença de até 3 anos.
É importante destacar que esse “DNA digital” também pode caracterizar aqueles usuários experientes e conectados, que se sentem à vontade e usam a tecnologia para quase todas as rotinas cotidianas.
Porém, os nativos digitais diferem de outras gerações de muitas maneiras. Eles veem e usam a tecnologia digital de forma diferente e não a encaram apenas como uma via de mão única, mas também como uma forma de se expressar e interagir.
O potencial de consumo dos nativos é gigante. Um exemplo está nas marcas que surgiram também nesse período e que entenderam a realidade do mundo digital e souberam escalar muito bem esse mercado.
De acordo com um relatório da McKinsey, as marcas nativas digitais estão crescendo, em média, a uma taxa tripla do e-commerce geral. São marcas voltadas ao consumidor, chamadas de hiperescaladores digitais.
Estamos falando de empresas como Meta (Facebook), Amazon, Apple, Netflix, Alphabet (Google) e Microsoft, nos EUA, e Baidu, na China.
Conheça a seguir o perfil comportamental dos nativos e como é possível atender às suas necessidades dentro da sua gestão de atendimento ao cliente.
Começamos pela geração Y, que abrange pessoas na faixa etária entre 26 e 40 anos. Elas são socialmente mais liberais, já passaram pela faculdade e começaram a constituir a própria família.
Afirmam não conseguir viver sem internet, dormindo e acordando com o celular do lado da cama. Estão super conectadas nas mídias sociais. Gostam de fazer parte de comunidades, se divertir, se relacionar e apoiar causas e marcas que curtem.
Elas não têm muita paciência para serviços ineficientes e ruins, e confiam em marcas como Apple e Google. Preferem experiências a ótimos produtos e bens de consumo. Por isso, marcas que oferecem uma gestão de atendimento ao cliente única tendem a se destacar entre essa geração.
Buscam também continuamente mais recursos na rede para auxiliar sua rotina diária, ou seja, estão o tempo todo com o celular na mão.
A geração Z é a primeira nativa digital e já nasceu em um mundo com internet. Está sempre online no smartphone, considerado o seu “melhor amigo”. É multitarefa, competitiva e independente, de acordo com a Forbes.
Hiperconectados, essa geração é um dos maiores alvos do e-commerce e representa cerca de 40% de todos os consumidores.
São vistos como uma geração com visão mais realista do mundo, preocupada em como o consumo interfere nas questões ambientais e na sustentabilidade. É altamente qualificada em inovação e empreendedorismo.
Nativos digitais versus imigrantes digitais
Há um subgrupo de pessoas que também habita esse universo digital, porém, com um comportamento um pouco distinto.
A elas deram o nome de imigrantes digitais, termo usado para se referir a pessoas que não foram criadas em um ambiente digital, que nasceram antes deste período e que não foram expostas a esse ambiente em idade precoce.
Ainda de acordo com Prensky, os nativos digitais “pensam e processam informações de maneira diferente” dos imigrantes digitais.
“Os nativos digitais processam as informações rapidamente, gostam de multitarefas e jogos, enquanto os imigrantes digitais processam as informações lentamente, preferem trabalhar em uma coisa de cada vez e não apreciam abordagens menos sérias de aprendizado”, enfatiza o escritor.
Superar as expectativas destes clientes modernos e que estão constantemente conectados é um desafio que exige um planejamento bem estruturado.
É primordial entender que a era digital já está aqui e que novas maneiras de pensar a gestão de experiência do cliente devem estar na pauta do dia de qualquer negócio que almeja escalar suas vendas no digital.
De acordo com o Boston Consulting Group, os cinco atributos que melhor definem o sucesso da transformação digital de qualquer empresa são:
Aqui neste artigo, destacamos as gerações que têm ditado as regras do mercado de consumo. Entretanto, se pararmos para pensar, o mundo está se tornando também digitalmente nativo a cada dia, por isso trouxemos alguns insights que irão te ajudar nesta jornada.
Os nativos digitais curtem jornadas simples e práticas. Fazer tudo num mesmo canal seria um mundo perfeito para eles. Portanto, pense sempre em facilitar as interações e oferecer ambientes convenientes, pois isso fará a diferença.
Ao tornar a experiência de compra e o atendimento simples, você conquista esse público. As pessoas dessas gerações não gostam de filas, portanto esteja sempre disponível para atendê-las.
Um suporte ágil irá beneficiar muito toda a sua estrutura de atendimento, principalmente se essa comunicação ocorrer em tempo real.
Lembre-se também de que cada atendimento precisa ter alma e ser personalizado para conquistar de fato o coração e a fidelidade dos nativos digitais.
Os nativos digitais estão acostumados a interagir o tempo todo e não esperam menos de suas experiências online de compras. Na verdade, neste caso, a exigência será ainda maior.
Procure estar lá sempre que eles precisarem, de preferência 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com certeza, esse é o maior desafio dos canais de atendimento ao cliente hoje em dia, mas que pode ser facilmente resolvido com os serviços avançados, como chatbots que fornecem assistência em tempo integral ao cliente.
Outros recursos que podem auxiliar essa interação é ter um FAQ com a lista de dúvidas mais frequentes, ter uma lista de perguntas para facilitar a resolução ou outros canais de suporte como o WhatsApp.
Cientes de que eles têm o poder nas mãos, os nativos digitais esperam uma rede perfeita e integrada de dispositivos e pontos de contato à disposição.
Neste quesito, as empresas com melhor atendimento ao cliente omnicanal podem oferecer excelentes experiências, independentemente do canal de comunicação.
Mas isso quer dizer que ao iniciar uma interação no chat e esta for migrada para o e-mail, telefone ou outro canal de comunicação, nem pense em começar tudo do zero. A convergência de canais é bastante valorizada por essa geração e pode definir o sucesso da jornada do cliente.
Os nativos digitais já estão impactando diretamente as empresas, o mercado de trabalho e as relações de consumo. Trata-se de uma turma bastante seletiva, que irá considerar não só o produto, mas também toda a política da empresa, os valores e a experiência de compra.
Agora você já sabe quem são os nativos digitais e como é importante considerar o perfil comportamental dessa geração para crescer no digital.
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