*Artigo publicado na Revista Consumidor Moderno Online
A prática de Employee Experience (experiência do colaborador) vem crescendo no Brasil e mostra resultados positivos no engajamento dos colaboradores
Na era do Customer Experience (CX), focar apenas o cliente não é suficiente. Com a régua da experiência cada vez mais alta, as empresas estão compreendendo que os bastidores também são parte essencial do sucesso. Nesse sentido, o Employee Experience (EX) está emergindo como frente crucial das estratégias voltadas para o cliente final e transformando a maneira como as organizações se relacionam com os seus colaboradores.
O entendimento é de que o investimento na experiência dos colaboradores não é uma tendência passageira, pelo contrário: é uma estratégia fundamental para atrair, reter e motivar talentos dentro de um mercado cada vez mais competitivo e, consequentemente, apto a acompanhar as tendências de mercado e as necessidades e expectativas dos consumidores. Mais do que nunca, a frase “colaborador feliz é cliente feliz” torna-se uma verdade.
O momento, no entanto, ainda é de transição. A preocupação com a quantidade de tempo trabalhado, o ambiente de trabalho e as outras circunstâncias é algo recente para muitas pessoas. Iza Camargo, jornalista, palestrante e Top Voice do LinkedIn, é um exemplo disso. Antes de sofrer um apagão causado pela Síndrome de Burnout – distúrbio emocional causado pelo esgotamento profissional que atinge 30% dos trabalhadores brasileiros, segundo a ANAMT –, Iza não se importava em ficar até altas horas trabalhando, não ligava para o ambiente em que estava e acreditava que os problemas de saúde desenvolvidos não tinham nada a ver com o seu dia a dia exigente de repórter televisiva.
Foi a partir do momento de crise que Camargo decidiu mudar de vida, criar o movimento Produtividade Sustentável e lutar para evitar que outras pessoas passem pelo que ela passou. Muitos dos problemas que Iza tenta combater vêm da cultura das empresas, as quais querem profissionais que “vistam a camisa”, mas fecham os olhos para casos como o dela. “Temos que relembrar a muitas empresas que, ao mesmo tempo em que temos milhares de desempregados no Brasil, nós temos um apagão de mão de obra de certas áreas. Hoje, é muito difícil você reter uma pessoa apenas com o salário”, explica.
Por isso, investir na experiência e no bem-estar dos funcionários tem sido fator decisório para a permanência deles nas empresas. “O ambiente está com o mesmo peso do salário. Um lugar mais sensato e coerente vale mais do que dinheiro no bolso”, discorre Iza, ou seja, essa aderência das companhias ao EX, oferecendo ambientes empáticos, emocionalmente responsáveis e colaborativos, passou a ser um desejo dos colaboradores.
O novo modelo de trabalho tem-se popularizado principalmente porque, de acordo com Camargo, “o que acontece em Vegas não fica mais em Vegas”. As pessoas se comunicam e trocam informações – pelo bem e pelo mal. “Por causa da internet, quem adoece, quem tem problemas de relacionamento, ou com o comportamento de um líder, busca apoio fora da empresa”, adiciona. “Você não encontra apoio dentro, então acaba encontrando outras pessoas que estão vivendo o mesmo problema em outras empresas, e aí a reputação do empregador fica abalada.” Isso inclui não só as relações interpessoais, mas a manutenção do ambiente, além de um departamento de RH que esteja alinhado com a liderança – algo fundamental para todo mundo falar a mesma língua.
Antes de colocar a mão na massa para implementar o EX, é necessário criar um laço de confiança com os colaboradores. Não adianta oferecer programas de teleterapia ou telemedicina se eles não forem utilizados pelos funcionários, afinal, muitos podem ficar com receio de as informações serem usadas contra eles em um momento de vulnerabilidade. “Os trabalhadores não usam os recursos que têm, porque têm medo do que vão pensar deles”, conta Iza Camargo.
A questão com a represália é mais antiga do que pensamos. A especialista conta que há muito tempo ouvimos a frase: “se você tem algum problema, tem que deixá-lo na porta, fora da empresa”, o que acaba tornando difícil a tarefa de mudar o pensamento de que o trabalho não é 100% de nossas vidas.
“A vida é uma só e nós precisamos de equilíbrio entre os objetivos pessoais e profissionais”, declara. Ainda mais porque, com tantas campanhas de saúde mental, não temos como ignorar a forma com que as questões emocionais afetam a produtividade do ser humano. Então, para Iza, o maior desafio, além de implementar os programas de apoio aos colaboradores, é incentivá-los a usar os recursos oferecidos.
Mariana Talarico, diretora de Cultura e Desenvolvimento Organizacional da Natura &Co para América Latina, acrescenta que buscar promover mudanças e trazer soluções é essencial para o dia a dia de funcionários felizes. “Pensamos nisso dentro do que for coerente com a nossa cultura e a proposta de valor para o colaborador, o que naturalmente aumenta o engajamento e o senso de pertencimento.”
O Brasil possui a maior porcentagem de população com ansiedade patológica do mundo, segundo a OMS. No País, o índice de pessoas com o transtorno é de 9,3%, enquanto no Paraguai, nosso vizinho, o número chega a 7,6%. “Isso faz o colaborador perder a produtividade, e a empresa perder reputação, competitividade e talentos. Os problemas relacionados à saúde mental fazem parte das três principais causas de afastamento do trabalho”, explica Iza Camargo.
“O mundo mudou, e as formas de adoecer, também”, completa. E como engajar funcionários se o ambiente corporativo não dá suporte para isso? O primeiro passo, segundo a jornalista, é “considerar que as empresas precisam compreender a nova condição de saúde do trabalhador para a sustentabilidade dos negócios”.
No Banco BV, a jornada de cuidado com saúde mental no trabalho começa a partir dos gestores. “É preciso que os líderes entendam que a ansiedade e a depressão impactam profundamente a qualidade de vida das pessoas e que isso reverbera rapidamente na produtividade e no desempenho corporativo, podendo levar até à abstenção no trabalho”, conta Martina Mendonça, coordenadora de Pessoas e Cultura do banco.
Uma das iniciativas tomadas pelo BV para reduzir os índices de transtorno psicológico causados pelo trabalho é ensinar gestores a identificar os sinais de que um colaborador precisa de ajuda antes que seja tarde. “Instruímos os gestores a identificar os sinais de ansiedade e depressão. Além disso, eles recebem treinamentos sobre saúde mental e ambiente de trabalho”, explica Martina. “Portanto, tratamos o tema com o devido respeito e seriedade, e transmitimos o compromisso da empresa com o bem-estar da comunidade e da sociedade como um todo. O investimento em saúde mental é extremamente valioso e recompensador”, completa.
Muitas empresas estão olhando com mais cautela para o assunto após o começo da pandemia. “Para reforçar o cuidado com a nossa gente, criamos a Diretoria de Saúde Mental em 2020. Uma iniciativa que vem dando passos consistentes na jornada do cuidado e vem oferecendo várias ferramentas para os nossos colaboradores estarem em uma zona de crescimento confortável”, comenta Illana Kern, diretora de Atração e Desenvolvimento da Ambev para América do Sul. A partir dessa estrutura, a Ambev fomenta que a saúde mental é responsabilidade de todos dentro da empresa.
No caso da Tokio Marine, a forma escolhida para apoiar e influenciar os funcionários a cuidar da saúde mental e física foi desenvolver programas específicos, principalmente de incentivo à prática esportiva. “Temos o Espaço Saúde, que oferece atendimento presencial ou a distância aos colaboradores com uma equipe multidisciplinar formada por médicos, enfermeiras e fisioterapeutas, entre outros profissionais, que atendem e orientam as equipes, inclusive nos casos de saúde mental”, conta Luciana Amaral, diretora de Pessoas, Planejamento e Sustentabilidade da Tokio Marine.
Ao manter a saúde mental dos funcionários em dia, a empresa também se beneficia. É o que explica Jackson Bruno Almeida, diretor de Customer Experience da AeC. “Funcionários motivados realizam boas entregas. Consideramos ser fundamental ter essa preocupação com a qualidade de vida dos colaboradores para que a AeC tenha um crescimento sustentável.”
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