A estratégia de Representante Conectado deve melhorar a eficiência dos contact centers em 30% até o ano de 2026. É isso que diz um estudo da consultoria Gartner.
Agora, o que é esse recurso que pode trazer vantagens tão substanciais ao setor de atendimento ao cliente? Neste artigo, nós vamos te contar mais sobre ele.
Representante Conectado, também conhecido como Connected Rep, é uma estratégia que permite que agentes realizem atendimentos de alta qualidade assistidos por colegas e supervisores.
Funciona com o agente no centro do contato, conectando consumidores, colegas e supervisores, tudo em busca de um suporte de excelência ao consumidor.
Agentes de atendimento ao cliente relatam que seus trabalhos estão se tornando mais complexos. Segundo estudos da própria Gartner, 43% desses profissionais relatam sobrecarga devido ao número de sistemas e ferramentas que necessitam usar para realizar seus trabalhos.
Além disso, 62% dos entrevistados alegam que as plataformas fornecem informações desnecessárias para a atividade. Ou seja, há um excesso de informação que acaba prejudicando até mesmo o exercício adequado da função.
Para melhor apoiar os representantes e entregar melhores resultados ao cliente, é hora de uma nova estratégia tecnológica. A proposta do Representante Conectado conecta o colaborador à tecnologia de ponta para que ele possa aumentar sua produtividade com qualidade.
A ideia do Connected Rep é providenciar dados e análises no momento ideal para agentes em atendimento ao cliente. Isso engloba não apenas informações técnicas, mas também contexto, orientações e o formato em que todos esses conteúdos são disponibilizados.
O alto grau de tecnologia adaptada ao negócio na Connected Rep promove maior confiança no profissional de que ele é capaz de solucionar as questões colocadas.
Em relação ao contexto na estratégia Representante Conectado, a ideia é que o profissional conte com uma expressiva variedade de informações sobre o cliente. Isso inclui o relacionamento prévio com a empresa e a etapa da jornada em que ele se encontra com a companhia.
As informações precisam enriquecer a compreensão do agente sobre interações passadas, como o nome da pessoa, produtos adquiridos e contatos prévios, além de outros dados.
A ideia da orientação nessa estratégia é prover o colaborador com suporte que o auxilie a tomar decisões e a desempenhar melhor seu trabalho de modo geral. Por exemplo, a estratégia Representante Conectado prevê fornecer dados sobre o motivo previsto para o contato, frases sugeridas e suporte de coaching.
Com esse recurso, o agente recebe recomendações e insights personalizados e contextualizados para o cliente. Isso porque esse trabalho permite colaboração em tempo real também com colegas e supervisores.
Um agente de contact center em uma situação em que recebe a orientação adequada é mais apto a realizar trabalhos complexos do que outro sem esse subsídio.
Não basta ter acesso a informações. No dia a dia de atendimento, elas precisam ser simples de consultar. Sistemas e ferramentas bem projetados promovem qualidade e eficiência. E essa é a proposta dessa estratégia.
No atendimento, os dados devem ser disponibilizados aos agentes em áreas bem organizadas, dedicadas a temas específicos. E os fluxos de trabalho em espaços digitais devem ser dinâmicos e em canais assistidos, conectando as atividades do cliente com o agente da central de atendimento de modo prático.
Tudo isso permite que esse profissional resolva de melhor modo os problemas dos clientes ao mesmo tempo em que gera mais satisfação com o trabalho.
O sistema acessado por agentes na hora do trabalho precisa organizar as informações de modo simples de serem vistas. Por exemplo, em uma mesma tela, é interessante que dados do cliente, recomendações prévias e um fluxo de atuação sejam sugeridos ao mesmo tempo.
Tudo deve ser preciso, organizado e pensado para ser útil. Conteúdos que não acrescentem algo relevante ao atendimento devem ser excluídos da área de visão do profissional.
Para viabilizar a estrutura mencionada acima, é necessário envolver diferentes áreas de uma empresa:
Com a união de todos, será possível criar um planejamento para implementar a estratégia de modo adequado.
Gostou deste tema e quer compreender melhor as mudanças que a atualidade traz para a central de atendimento? Então, vale a pena saber mais sobre a transformação digital nas centrais de atendimento.
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