Enquanto diretor de Produto e Comercial na AeC, eu conto sempre a história do nosso departamento de Melhoria Contínua. Ele é um de nossos diferenciais não somente pelo fato de existirem, mas pela forma como existem.
Acredito que o modo como instauramos um departamento como esse é determinante para o sucesso ou não de seu desempenho. Para o atingimento ou não de seu patamar ideal. Mas, o que seria esse patamar?
Na minha concepção, se estamos falando de uma atuação de um departamento que traz em seu nome a palavra “contínua”, eu preciso dizer que sua principal característica tem que ser a consistência de projetos implementados. E por trazer a palavra “melhoria”, necessariamente precisa melhorar processos. Melhorar em eficiência, sem esquecer que temos o nosso lado humano. Eficientes, mas garantindo o atendimento qualificado.
Um departamento de Melhoria Contínua que consegue executar consistentemente projetos de grande magnitude e de alto impacto para as organizações, para mim, alcançou o seu patamar de excelência, a plenitude de sua atuação.
Sabemos que isso não é algo tão simples para as organizações, mas temos certeza de que todos conhecemos o caminho – ou, pelo menos, boa parte dele.
Por acreditar muito que nós da AeC estamos nesse patamar ideal, de evolução contínua e aprendizado constante, precisava compartilhar esse nosso feito e por que nós nos diferenciamos tanto nesse quesito.
Quando falo que estamos em um patamar de evolução contínua e aprendizado constante, quero dizer que por mais que estejamos satisfeitos com a performance e entrega, essa satisfação é perecível. Não podemos comemorar uma boa entrega, sem já estarmos prontos para testar melhorias em algo que acabamos de aplicar. É um processo interminável e torna-se mais acelerado a medida em que evoluímos.
Eu diria que para você dizer que tem um departamento estruturado, você precisa aplicar conceitos de machine learning, Artificial Intelligence (AI), métodos ágeis para implementação de projetos, customer relationship management (CRM) e Business Intelligence. Tudo isso tem que andar de mãos dadas a cada análise, cada raciocínio. Seja ele vindos de uma máquina ou de um ser humano.
Além desses conceitos muito bem aplicados, é preciso dominar tecnologias como a automação robótica de processos (RPA), optical character recognition (ocr) e muitas outras e como elas precisam trabalhar sobre os conceitos que acabei de citar.
As tecnologias passam a ter mais autonomia e muito do processo de análise é feito automaticamente durante o próprio processo de execução, reduzindo todo o tempo antes gasto com extração de dados, análise, input e processamento a zero.
Parece óbvio, mas é preciso dizer que as pessoas envolvidas em um departamento ou processo de Melhoria Contínua precisam dominar os conceitos, para saberem como aperfeiçoarem mais e mais cada um dos processos tecnológicos a serem executados. Assim, então, conseguir obterem resultados expressivos, lembram? Promover melhoria.
Há algo maior e mais importante em uma empresa que quer ter ou que precisa desenvolver um departamento de Melhoria Contínua: a cultura de growth.
Então, preciso falar que a mentalidade inovadora e otimizadora é algo fundamental, antes mesmo da tecnologia, para que seu processo de Melhoria Contínua esteja no patamar ideal.
Principalmente, porque há questões processuais que nem mesmo a mais inteligente das máquinas consegue decifrar antes da mente humana e esse é mais um dos motivos que nos faz entender o quanto as pessoas são importantes em qualquer processo tecnológico.
Pessoas viciadas a encontrar oportunidades de melhoria as encontram e as executam, com ou sem a tecnologia de ponta. Ou, até mesmo identificam a necessidade e o retorno de investimento em recursos novos para evoluírem aos poucos nesse processo.
A AeC nasceu em um contexto de inovação. Em 1992 e, juntamente com a população, se desenvolveu tecnologicamente. Na verdade, um passo adiante. No mesmo tempo em que você estava aprendendo a lidar com o touch screen, a AeC tinha que estar pronta para te atender por uma tela como essa.
Quando você entrou naquela aula de informática, para aprender a digitar mais rápido, ligar e desligar um computador, a AeC já tinha que estar pronta para atender você pela internet.
Quando surgiram os chats, Google e Apple Store e empresas começaram a criar aplicativos diversos, disruptivos, muitas vezes sem capacidade atender pessoas por lá ou de serem eficazes, a AeC já tinha que estar pronta para “socorrer” essas empresas por lá.
E assim foi com as redes sociais e tantas outras plataformas e dispositivos e suas evoluções durante esses quase 30 anos que evoluíram-se equivalentemente aos últimos 100, em termos de tecnologia e globalização.
Temos uma artéria de inovação passando no centro de nossa empresa. Nosso core é a inovação. Logo, nossas pessoas olham para os processos, por melhor que estejam sendo executados, procurando oportunidades de melhoria.
Esse olhar permite nos entender que sempre há o que otimizar. Então, isso nos ajuda a oferecer às marcas que nos contratam um serviço potencialmente crescente, otimizável, flexível, atualizado e eficaz.
Posso resumir tudo que falei lembrando que o processo de Melhoria Contínua é muito fundamental para que você consiga estabelecer uma rotina de otimizações eficaz. No âmbito dos negócios, é um conceito básico para que uma empresa seja auto sustentável.
Ele é necessário para transformar a experiência do cliente, mas isso tem que ser proporcional a geração de mais conforto na rotina de quem está atendendo e controle e redução de custos para o cliente que está investindo na nossa expertise.
Apesar de as necessidades e expectativas dos clientes terem mudado ao ponto que muitas constatações precisam ser feitas de modo automatizado, para conseguirmos ver o cliente como um indivíduo e não uma persona, o que vai te garantir um processo de Melhoria Contínua eficiente é a mentalidade das pessoas envolvidas em seus projetos.
Quando os olhares dessas pessoas estão viciados a encontrar oportunidades no processo, elas simplesmente acontecem, independentemente do método de aplicação.
Entender e saber lidar com pessoas é fundamental para que as necessidades de melhorias sejam percebidas de modo a garantir que elas significarão progresso para todos os envolvidos no atendimento: marca, cliente e atendente.
Luciano Silva – Diretor de Produtos e Comercial na AeC
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