Hoje, os clientes têm opções de canais de atendimento amplamente variados para entrar em contato com as empresas e obter respostas para suas perguntas. Mas aqui está a parte importante: eles esperam uma experiência consistente e coesa entre eles.
Confira este guia para ir além dos chavões para que você possa entender e implementar efetivamente o atendimento ao cliente omnichannel.
O atendimento omnichannel significa usar todos os canais disponíveis: e-mail, chats, mídia social, telefonemas e muito mais para ter um contato personalizado com os clientes.
No entanto, esses canais não são pequenos silos ou ilhas. Uma abordagem omnichannel integra todos eles para fornecer uma jornada ao consumidor muito mais contínua e consistente: sem redundâncias, repetições, confusões ou frustrações.
Os atendimentos omnichannel e multichannel costumam ser usados de forma intercambiável, mas, na verdade, são duas coisas diferentes.
Enquanto o omnichannel integra todos os serviços oferecidos ao cliente, como uma parte conectada do todo, sendo possível mover-se facilmente entre os canais, no multichannel cada ponto de contato funciona por conta própria.
Não há nenhuma sobreposição estratégica entre eles. Uma abordagem multichannel é como ter peças de quebra-cabeça espalhadas à sua frente: você sabe que elas se encaixam, mas não consegue vê-las com clareza. Já o omnichannel é como olhar para o quebra-cabeça inteiro e completo.
À medida que as expectativas do cliente continuam a evoluir e aumentar, oferecer uma experiência omnichannel passou rapidamente de uma vantagem competitiva para um requisito não negociável.
E as marcas estão prestando atenção. Em uma pesquisa da McKinsey, as
empresas apontam a condução de uma experiência de cliente simplificada como uma de suas três prioridades mais prementes.
Aqui estão algumas das razões convincentes pelas quais é necessário apostar no atendimento omnichannel.
Uma experiência de atendimento ao cliente que carece de coesão e consistência é irritante para os clientes. Na verdade, 51% dos consumidores ouvidos na pesquisa da McKinsey dizem que não ter que se repetir contribui para um melhor atendimento.
Quando o mesmo estudo descobriu que 79% dos clientes acreditam que o atendimento personalizado é mais importante do que o marketing personalizado, percebe-se a importância de uma experiência omnichannel.
Isso também significa tempos de resolução muito mais rápidos para clientes e membros da equipe de atendimento. Eles gastam muito menos tempo se atualizando e procurando detalhes – o que significa mais gastos promovendo um relacionamento positivo e uma identidade de marca.
Tudo compensa em termos de retenção de clientes, com as empresas que usam
experiências omnichannel retendo 89% mais do que as que não colocam essa estratégia em prática.
Pode parecer que os clientes são os principais beneficiários do atendimento ao cliente omnichannel, mas as equipes de atendimento também podem ganhar muito, especialmente em termos de eficiência.
Oferecer atendimento omnichannel economiza tempo e estresse dos agentes, pois eles não precisam navegar entre tantos aplicativos e ferramentas diferentes. Quando estão equipados com todo o histórico e as informações de que precisam, fica mais fácil lidar com as interações de atendimento de maneira eficiente e eficaz.
Uma estimativa da Mckinsey afirma que as empresas que oferecem atendimento omnichannel resolvem tickets três vezes mais rápido do que as que não usam essa abordagem.
As empresas também se beneficiam de uma melhor compreensão do comportamento do cliente. Em vez de olhar para canais individuais e ter que juntar as coisas, tem-se uma visão muito mais holística de todas as interações com o cliente.
Esse nível de percepção da jornada do cliente é útil para todos os aspectos do negócio. A equipe de atendimento pode melhorar as interações de atendimento. A equipe de vendas pode destacar os pontos de venda certos e lidar com as objeções sem problemas. A equipe de marketing pode ajustar a estratégia de marketing.
Quando 79% das organizações dizem que uma compreensão sólida da jornada do cliente permite se tornar mais centrada no cliente, uma abordagem omnichannel é essencial para obter o entendimento completo do que é preciso para melhor atender e reter os clientes.
Se não há dúvidas de que o atendimento omnichannel é o melhor caminho a ser seguido, por que nem todas as empresas fazem isso? A realidade é que, assim como um quebra-cabeça de mil peças, pode ser um tanto assustador e desafiador de montar.
Aqui está o porquê:
Gerenciar tantos canais requer muitas ferramentas, e a maioria das equipes de atendimento possui uma grande variedade de aplicativos e softwares em seu arsenal, incluindo:
É difícil construir e manter uma experiência consistente de atendimento ao cliente quando é necessário contar com todos os tipos de ferramentas díspares e muitas vezes desatualizadas.
Para oferecer uma experiência omnichannel, muitas empresas precisam atualizar sistemas legados, derrubar silos de dados e revisar as tecnologias existentes para garantir que estejam configurados para gerenciar e manter uma abordagem omnichannel.
Em última análise, é mais fácil ter uma plataforma integrada para supervisionar toda a jornada do cliente e todas as interações de atendimento. Mas o processo de chegar lá pode exigir muito tempo, energia, recursos e tolerância à mudança.
Para empresas que já separaram os canais de atendimento (e, como resultado, os membros da equipe), o atendimento omnichannel virá com uma pequena curva de aprendizado. Os agentes precisarão desenvolver sua proficiência cross-channel, bem como uma compreensão de quaisquer novas ferramentas implementadas para atendimento omnichannel.
No entanto, o time de atendimento não é o único grupo afetado. Uma abordagem omnichannel geralmente envolve outras equipes e departamentos também.
O marketing, por exemplo, supervisiona muitos dos canais que podem ser usados para atendimento, como as mídias sociais. Esses membros da equipe também precisarão ser treinados sobre como fornecer atendimento omnichannel.
Com atendimento omnichannel, os clientes esperam uma experiência conectada e coesa. No entanto, esse nível de consistência pode ser difícil de garantir (principalmente quando há diferentes agentes ou até equipes inteiras envolvidas).
Para apoiar totalmente uma estratégia omnichannel, as empresas precisam definir
claramente:
Analisar os três desafios acima de implantar o atendimento omnichannel destaca algumas das principais etapas que as empresas precisam seguir para implementar uma abordagem omnichannel:
Mas o que mais é preciso fazer para não apenas implementar o atendimento ao cliente omnichannel, mas otimizá-lo? Aqui estão algumas estratégias adicionais.
Como você saberá quando não estiver apenas prestando atendimento omnichannel, mas fazendo bem? Assim como em qualquer outra iniciativa de negócios, ele volta a definir metas e anexar métricas quantificáveis para que você tenha indicadores claros de quando seus esforços estão valendo a pena.
Não há uma regra rígida e rápida sobre quais métricas ou indicadores-chave de
desempenho (KPIs) você precisa usar para atendimento omnichannel. Tudo depende do seu negócio e objetivos únicos. Aqui estão algumas ideias em várias categorias diferentes para fazer as rodas girarem sobre quais metas você pode definir:
Métricas com foco no cliente
satisfeitos com a experiência. Adicione as respostas positivas, divida pelo total de respostas coletadas e multiplique por 100.
Métricas operacionais
Métricas de gerenciamento da força de trabalho
O atendimento omnichannel não significa que você não possa ir além de toda a imagem e se concentrar em um canal específico. Na verdade, vale a pena fazer um inventário regular de todos os seus canais para que seja possível:
Você pode usar dados e análises, pesquisas com clientes, feedback dos agentes e muito mais para entender o desempenho de determinados canais e ajustar sua abordagem a partir daí.
O feedback do cliente é sempre importante, e isso é especialmente verdadeiro
quando você tenta implementar e otimizar o atendimento omnichannel. É preciso saber se a estratégia está surtindo o efeito desejado.
Seus clientes podem não dar feedback (seja positivo ou negativo). Então, quando você decidir priorizar o atendimento omnichannel, crie algumas oportunidades para coletar suas percepções.
A inclusão de breves pesquisas e formulários de feedback no final de suas interações de atendimento fornecerá dicas sobre como eles se sentem em relação à experiência do cliente.
Combine isso com dados, comentários de mídias sociais, análises de clientes, discussões em fóruns e evidências de agentes de atendimento e você entrará na cabeça de seus clientes e continuará a melhorar seu atendimento omnichannel.
Os clientes desejam personalização e um toque humano, o que pode levar a acreditar que os robôs (Inteligência Artificial e automação) não têm lugar no
atendimento ao cliente moderno.
No entanto, esses avanços tecnológicos podem permitir ainda mais o atendimento
omnichannel. Como afirma uma pesquisa da McKinsey, no ecossistema de
atendimento com tecnologia de IA cerca de 65% das tarefas e 50% a 70% dos contatos são automatizados, criando uma verdadeira experiência omnichannel que fornece uma experiência consistente e perfeita nas interações.
De chatbots para lidar com consultas comuns a automações para priorizar e organizar tíquetes de atendimento ao cliente, a IA e a automação não se destinam a substituir os agentes de atendimento humano na oferta de atendimento omnichannel. Elas devem capacitá-los.
Quando se trata de atendimento omnichannel, é tentador pensar apenas em canais ao vivo e em tempo real como chats ao vivo, telefonemas, e-mails e muito mais.
No entanto, você não pode negligenciar as opções de atendimento ao cliente de
autoatendimento que criou (como uma base de conhecimento, página de ajuda ou outros recursos educacionais). Assim como seus canais ao vivo, eles precisam ser integrados como parte de uma abordagem omnichannel.
A mesma pesquisa da McKinsey descobriu que, enquanto 77% dos entrevistados
relatam que suas organizações construíram plataformas digitais, apenas 12% das
plataformas digitais eram altamente integradas.
Ao avaliar e fazer um balanço de seus canais, inclua também os de autoatendimento. Eles precisam ser avaliados e atualizados com a mesma frequência que seus canais de atendimento em tempo real.
Não muito tempo atrás, os clientes não tinham muitas opções para interações
de atendimento. Mas, à medida que mais e mais canais surgiram, a maioria das
equipes de atendimento os adotaram de maneira desordenada.
Ao ter uma mentalidade verdadeiramente centrada no cliente, não basta apenas estar em todos os canais. Eles precisam ser cuidadosamente integrados e conectados.
Esse é o verdadeiro valor do atendimento omnichannel ao cliente. Ele oferece a conveniência de contar com vários canais de atendimento equilibrado com a coesão e consistência que os clientes de hoje não apenas apreciam, mas também esperam.
Quer conhecer mais sobre a importância de ter um bom atendimento em uma central de atendimento? Não deixe de ler nosso Guia completo sobre Customer Experience.
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