Como funciona a operação de atendimento em sua empresa? É importante pensar nisso, já que a comunicação bem-sucedida entre a marca e o cliente é fundamental para os bons resultados do negócio.
Nesse sentido, talvez, a sua organização já invista em um call center, mesmo que seja um serviço realizado por uma empresa especializada. Porém, ainda assim, é importante refletir se não há como melhorar ainda mais o atendimento e aproveitar os benefícios disso, garantindo, inclusive, a redução de custos. Veja mais sobre isso no próximo tópico.
A implementação de uma operação de atendimento, principalmente, se for terceirizada, é uma excelente abordagem para garantir o melhor controle de gastos e, ao mesmo tempo, manter a qualidade durante a comunicação com o cliente.
Só para exemplificar, entre outras despesas, a empresa assegura a redução de custos com:
Se a sua organização já conta com um atendimento terceirizado, é importante ficar atento a outras opções desse serviço que estejam disponíveis no mercado.
Talvez exista a possibilidade de aumentar a eficiência das suas operações, mas pagando um valor menor de fatura, sem sofrer nenhuma perda de qualidade. Na realidade, em alguns casos, a troca pode trazer muitas outras vantagens para o negócio além do menor custo.
Porém, como saber se é hora de trocar de call center? O que levar em consideração ao decidir por uma central de atendimento terceirizada? Veja a seguir.
Sempre analise todos os detalhes sobre os serviços oferecidos por cada uma das opções de call center que você estiver avaliando. Isso vai te ajudar a determinar qual operação de atendimento é mais vantajosa para a sua empresa e que se encaixe melhor no que você busca quanto à qualidade de atendimento ao seu cliente.
Ou seja, é essencial elencar o que está incluído no pacote contratado e como cada aspecto vai influenciar na comunicação com os clientes. Afinal, a verdadeira redução de custos não é medida apenas pelo preço, mas também pelo retorno sobre investimento (ROI) que a parceria vai proporcionar ao negócio.
Em vista disso, considere 6 fatores que são úteis levar em consideração ao escolher por um call center.
Primeiramente, para que a operação de atendimento traga bons resultados, é essencial que a empresa de contact center demonstre boa capacidade de lidar com os processos de atendimento de modo inteligente, visando o benefício da empresa contratante.
Para isso, é importante trabalhar com base em métricas e dados concretos que indiquem quais são os procedimentos relacionados à comunicação mais relevantes para o modelo do negócio. É vital identificar os gargalos que vem prejudicando o bom contato com o cliente e elaborar estratégias de solução.
Outro aspecto a ser analisado com atenção é a disponibilidade de recursos tecnológicos do call center. Isso é essencial para não ocorrerem demoras ou falhas no atendimento por causa de tecnologia ineficiente.
Na realidade, além de otimizar o atendimento, esse é um fator extremamente importante, já que influencia diretamente na segurança da informação. Segundo a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), a empresa é responsável por pensar em medidas que evitem o acesso indevido e/ou o roubo dos dados dos clientes.
Sendo assim, ao terceirizar as operações de atendimento, é fundamental verificar quais são as ferramentas digitais e técnicas aplicadas na proteção.
É claro que, ao contratar um contact center, a premissa do empreendedor é melhorar a experiência de atendimento ao cliente, atraindo novos consumidores e fidelizando os antigos.
Então, quando for avaliar as empresas, leve em consideração se a companhia é especialista e tem real experiência de trabalho na área. Com os anos de atuação, a central já ganhou mais habilidade no mercado e compreende de forma profunda quais ações realmente são eficientes, garantindo maior agilidade nos processos e, consequentemente, a satisfação do público.
O bom atendimento depende do treinamento que os profissionais recebem, algo que nem sempre é viável oferecer com frequência quando a estrutura é própria. Entre outras questões, é preciso praticar regularmente:
Mesmo que a operação de atendimento seja terceirizada, é digno de nota que os atendentes representem a empresa contratante. É ideal que, de tempos em tempos, os colaboradores sejam treinados para se adequar ao perfil da marca.
Portanto, ao optar por um serviço de contact center, sempre verifique qual é o tipo e a frequência das capacitações disponibilizadas.
Por último, é válido ressaltar que o mercado frequentemente sofre mudanças. Ao passo que o mundo evolui e novas tecnologias surgem, o modo de atender também sofre variações.
Então, é fundamental que a empresa de call center esteja sempre alinhada às novas tendências para o ramo de atendimento, seja ao implementar uma nova ferramenta digital ou fazer qualquer outra adaptação que seja necessária.
Caso contrário, o negócio vai oferecer um serviço de comunicação ultrapassado para os seus consumidores. Como resultado disso, a experiência pode se tornar negativa e afetar a imagem da organização, prejudicando as vendas.
No final, ao se falar de atendimento, o mais importante é a opinião do cliente, visto que a ideia de fornecer um canal de comunicação é proporcionar a criação de um relacionamento entre a marca e o consumidor. Sendo assim, é essencial sempre avaliar qual é o grau de aceitação com a operação de atendimento da sua empresa.
Pensando nisso, quer descobrir como verificar o nível de satisfação do seu call center? Aprenda a fazer isso, neste post, “Como melhorar o NPS no atendimento da sua empresa?”
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