No mundo dos negócios, uma coisa é certa: a experiência do cliente é a chave para o sucesso duradouro. Não se trata apenas de fornecer um produto ou serviço de qualidade, mas também de como você interage e se relaciona com seus clientes. O atendimento ao cliente vai muito além de resolver problemas – é a base para construir relacionamentos sólidos e, surpreendentemente, uma fonte valiosa de oportunidades de negócio.
É fundamental que o atendimento ao cliente seja um catalisador para o crescimento e prosperidade dos negócios. Cada interação é uma potencial porta para novos negócios e para estabelecer uma reputação de confiança e excelência que irá impulsionar sua empresa para o próximo nível.
Convidamos o Diretor de Operações, Antônio Neto, para abordar sobre esse tema. Neto, como é conhecido e gosta de ser chamado, é graduado em Administração e possui pós graduação em Gestão Financeira. O executivo tem 24 anos de experiência no mercado de atendimento e relacionamento com cliente. Na maior parte da sua carreira liderou times de Planejamento e Operações.
Neto acredita que todas as pessoas são movidas por algo, o propósito é que define a força desse movimento. Quanto mais engajado o ser humano estiver com o valor de suas ações, mais benefícios serão os resultados gerados.
Confira todo esse bate-papo e tire insights valiosos.
[AeC] Porque você entende que é importante para as empresas terem um SAC?
[Neto] A importância do SAC consiste em oferecer um atendimento fluido, onde o cliente possa receber respostas rápidas e precisas em primeiro lugar. Além disso, é crucial que o atendimento seja empático e acolhedor, com os atendentes praticando a escuta ativa. Idealmente, busca-se garantir a solução durante o primeiro atendimento, conhecido como “First Call Resolution” (FCR), para evitar que o cliente precise fazer múltiplas ligações ou recorrer a canais alternativos para resolver seus problemas.
[AeC] E como transformar esse SAC em gerador de negócios?
[Neto] O SAC deve ser encarado como uma unidade que permite à empresa compreender profundamente o seu cliente. Resolver as questões do cliente não é suficiente; é crucial estabelecer um vínculo duradouro com ele.
Portanto, é essencial realizar sondagens com o cliente para coletar informações valiosas para o negócio, como as empresas com as quais ele se relaciona no mesmo setor e os produtos que consome, entre outras questões relevantes.
Ao mapear todas essas informações, a empresa pode oferecer ao cliente abordagens sobre como aprimorar sua situação ou facilitar seu dia a dia. Ao construir uma relação mais próxima com o cliente, a empresa também ganha maior poder de negociação, sendo capaz de oferecer produtos e serviços mais adequados a cada perfil de cliente.
Portanto, o SAC pode ser usado não apenas para resolver problemas, mas também para compreender o cliente, coletar dados e, com base nesses insights, oferecer produtos adicionais da mesma marca, gerando assim novas oportunidades de negócios.
[AeC] Como fazer com que toda a equipe conheça o cliente e que todos estejam preparados para conversar com o cliente no momento do atendimento e gerar novos negócios?
[Neto] Em primeiro lugar, é imprescindível identificar o melhor perfil dos profissionais, que sejam solucionadores e que também tenham um perfil de negociador.
Em seguida, outra coisa muito importante é o treinamento, para desenvolver uma habilidade para um ação mais criativa, principalmente as pessoas que atuam há mais tempo no SAC, que possuem um perfil mais voltado unicamente para solucionar problemas, e não se sentem aptos e à vontade para serem vendedores.
E, por fim, acompanhar a equipe para orientar como pode haver mais fluidez nessa transição de atendimento/ resolução de problema x geração de negócio/ venda. Existem ferramentas (e aqui na AeC estamos desenvolvendo uma IA pra isso) para contribuir com isso, em que o atendente faz perguntas e, de acordo com a resposta do cliente, o sistema conduz a melhor forma de abordar e quais os argumentos mais adequados para serem aplicados de acordo com as negativas que o cliente utiliza. O mercado chama isso de roteiro dinâmico e tem contribuído ainda mais para a assertividade do operador.
[AeC] Explique melhor como essa atuação se diferencia de uma operação de televendas?
[Neto] Em primeiro lugar, porque a geração de negócios dentro do SAC não é uma abordagem ativa. Ou seja, os operadores não atuam entrando em contato ativamente. Eles entendem a oportunidade de negócio durante um contato que o próprio cliente fez com a central de atendimento.
Além disso, essa atuação contorna um empecilho hoje, com a nova regulamentação da Anatel, em que todo contato ativo para uma venda tem que aparecer no telefone com o número ‘0303’. Por exemplo, antes da regulamentação, o percentual de ligações atendidas era 30%. Hoje esse número caiu para 6% em alguns cenários. Ainda, a nova regra, limita a quantidade de acionamentos que podem ser feitos para o mesmo cliente, e existe uma limitação de contatos mensais que são possíveis.
Por isso, o SAC se tornou extremamente importante para a geração de negócios.
Para exemplificar melhor, um dos nossos clientes, que já possui esse processo da geração de negócio através do SAC de forma mais madura, consegue converter quase 10% dos seus clientes que entram em contato para resolver algo em um novo negócio.
[AeC] Atuar com SAC com geração de negócio funciona para todos os segmentos, ou apenas um segmento específico?
[Neto] Funciona para qualquer segmento.
Cada vez mais, a concorrência se intensifica. Por exemplo, quem poderia imaginar anos atrás que seria possível fazer a portabilidade da conta de energia? Em 2025, até mesmo a portabilidade do uso de energia entre estados será uma realidade. Isso ilustra como a atuação se tornará ainda mais abrangente.
Nesse cenário, é crucial que as empresas conheçam profundamente seus clientes, estejam atentas às novas regulamentações e à crescente concorrência. Isso permitirá à empresa posicionar o cliente em relação a qualquer produto ou serviço. Além de expandir a oferta de produtos para um único cliente, as empresas também terão a oportunidade de cultivar a fidelidade do cliente e reduzir as chances de perda de clientes (churn).
Vale ressaltar que a geração de negócios vai além das vendas tradicionais. Essa atuação pode ser aplicada a diversas áreas, incluindo a negociação de dívidas. Portanto, quando o cliente entra em contato com o SAC, o operador pode ampliar sua abordagem, oferecendo propostas para quitação de débitos em aberto e, posteriormente, sugerindo novos produtos ou serviços
[AeC] Quando o cliente entra em contato, os operadores possuem acesso instantâneo a essas informações do cliente?
[Neto] Sim, o operador já visualiza todas as informações pertinentes para qualquer cliente.
Em algumas operações da AeC, por exemplo, através de desenvolvimento interno, implementou-se um sistema em que, quando o cliente entra em contato, o sistema automaticamente gera uma macro por meio de RPA. Essa macro fornece informações cruciais, como a viabilidade de crédito, viabilidade técnica e se o cliente já possui o produto X, facilitando o trabalho dos operadores e aumentando a eficácia nas negociações e conversões. Isso representa um avanço notável na gestão do atendimento ao cliente.
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