O desenvolvimento de ações estratégicas para melhorar os resultados é um dos desafios do mundo corporativo, independentemente do seu porte. Isso porque as organizações devem lidar não apenas com as dificuldades de um mercado cada vez mais competitivo, mas também precisam ter a capacidade de se adaptar às mudanças comportamentais dos próprios clientes ao longo do tempo.
É importante estar atualizado com as transformações do modo como as pessoas consomem produtos ou serviços e como elas mantêm um relacionamento com as marcas. Uma das ferramentas mais eficientes para aperfeiçoar os processos e melhorar os resultados de uma empresa é o mapeamento da jornada do cliente.
Você já parou para pensar na maneira como a gestão do atendimento ao cliente está sendo feita? Sua equipe está acompanhando a jornada do cliente? Quando foi a última vez que essa importante ferramenta foi mapeada por você e seus colaboradores?
Neste artigo, você vai descobrir por que entender a customer experience (experiência do cliente) pode aperfeiçoar produtos ou serviços e ajudar a definir melhores estratégias de marketing, aumentando suas vendas e fortalecendo a marca.
Também vai saber como é possível aumentar a retenção de clientes conhecendo melhor suas necessidades.
Boa leitura!
A jornada do cliente é o mapeamento dos sentimentos de uma persona, que vai demonstrar como está se desenvolvendo todo o processo de compra e consumo de um produto ou serviço durante cada uma das etapas – desde o princípio, quando surge interesse ou necessidade, até mesmo após a negociação ser finalizada.
Mapear a jornada do cliente significa criar uma representação visual para conseguir avaliar de forma mais consistente toda a customer experience. O mapeamento ajuda a compreender melhor o ponto de vista de quem consome e interage com seus produtos ou serviços e como eles veem sua marca.
Ao usar essa ferramenta, as empresas podem estabelecer melhor seus canais de comunicação para realizar um atendimento ao cliente realmente eficiente e que ajude seu público a tomar as melhores decisões.
Uma abordagem focada no consumidor costuma oferecer muitas vantagens para organizações que realizam o mapeamento. Confira as 5 principais:
Documentar o customer experience é uma boa maneira de criar uma imagem daquilo que está se passando por trás das escolhas do seu público. Isso ajuda a garantir que todos os setores da empresa tenham acessos às mesmas informações.
Isso pode ser determinante para que colaboradores dos mais diferentes setores trabalhem com um mesmo objetivo, evitando desperdícios de tempo e recursos humanos.
Com uma equipe ciente de todos os pontos do processo de customer experience e engajada com os mesmos objetivos, as ações seguem as boas práticas no atendimento ao cliente, evitando falhas e garantindo um aumento na satisfação dos consumidores.
Conhecer os principais elementos que envolvem as necessidades e dores do consumidor cria um ciclo de aperfeiçoamento constante para a organização que, no final, resulta no aumento da retenção de clientes.
O uso de ferramentas para mapear a jornada do cliente cria a possibilidade de avaliar seu próprio desempenho. Desse modo, seus pontos fracos e fortes ficam mais claros, facilitando os ajustes necessários.
Isso pode fazer bastante diferença quando gestores definem os pontos em que as equipes devem focar maiores esforços para melhorar o atendimento ao cliente.
Além de beneficiar diretamente o consumidor, um atendimento mais qualificado também é útil para a empresa, que passa a identificar e solucionar problemas com mais agilidade.
Entre os benefícios de mapear a jornada do cliente está a possibilidade de estabelecer estratégias com maior precisão. Quando é realizado o mapeamento dos sentimentos tanto positivos quanto negativos que a persona teve durante os processos, é mais fácil para os gestores estabelecerem ações capazes de potencializar o que foi considerado bom e excluir aquilo que é tido como ruim.
Portanto, antes de planejar e executar ações futuras, é necessário conhecer os sentimentos do consumidor, identificando os melhores caminhos que a empresa deve seguir, sempre tendo como foco principal o próprio cliente.
Com dados e informações documentadas, a empresa terá uma visão mais ampla e clara em relação a possíveis mudanças ou à necessidade de melhorias no atendimento ao cliente.
É importante levar em conta que alterações nas etapas podem ser necessárias. Isso pode ocorrer devido às constantes evoluções tecnológicas ou mesmo de acordo com o feedback dos consumidores.
Também é comum que, ao longo do processo, ideias inovadoras possam surgir. Como a organização não estará estagnada e sempre vai precisar criar meios de agradar seus clientes, é natural que o mapeamento da jornada esteja sempre em construção.
Ao conhecer os sentimentos da sua persona, a organização é capaz de padronizar seus processos e, dessa maneira, os investimentos podem ser otimizados. Isso proporciona uma boa redução de custos, pois vai eliminar ações que, anteriormente, não estavam gerando resultados positivos para clientes e empresas. Com os processos padronizados e de qualidade, aumentam as chances de retenção de clientes.
Com estratégias mais precisas e melhora na qualidade do atendimento ao cliente, os consumidores têm uma evolução orgânica durante as etapas de compra. Isso pode gerar ainda mais vendas para as empresas, pois os leads estarão mais qualificados e prontos.
Mapear a jornada do cliente é um meio de criar uma metodologia para as estratégias da organização. Sabendo o que fazer e para onde encaminhar um lead, fica mais fácil fazer com que ele avance para as novas etapas.
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