Qual a importância da curadoria no atendimento digital?

Com o surgimento e a expansão de inovações tecnológicas, as relações entre empresa e cliente têm mudado. O uso de atendimento eletrônico se tornou um aliado para os negócios, auxiliando na redução de custos, otimização do atendimento e também na aproximação dos clientes por meio da inteligência artificial. 

Para que esse atendimento eletrônico desempenhe seu papel e auxilie de forma positiva no atendimento ao cliente, é preciso ter em mente que o processo de desenvolvimento da interface não se resume apenas à criação de um projeto e a sua implantação. Por mais impecável que a tecnologia seja, ela sempre necessitará de melhorias.

E, por isso, a curadoria de BOTs e URAs é um serviço essencial para toda e qualquer interface de atendimento otimizado. Tanto o BOT quanto a URA precisam ser aperfeiçoados constantemente, para que sempre considerem as novas linguagens, dúvidas e respostas, conforme o público também vai evoluindo no atendimento por esses canais.

Quem vai falar sobre isso é o Gerente Executivo de Soluções Digitais da AeC, Flavio Ricardo Ribeiro. O executivo trabalha com tecnologia há mais de 20 anos em empresas de vários segmentos, e nessa jornada já atuou como programador/desenvolvedor, líder técnico, arquiteto de soluções e gestor de tecnologia. Atualmente, na AeC, atua com times de desenvolvimento de URAS, BOTs e Soluções Digitais e Experiência do Usuário (UX) e Curadoria.

[AeC] A curadoria faz parte do CX (Customer Experience)?

[Flavio] Não, necessariamente. O CX desenha uma solução global, geral. O UX (User Experience) + Curadoria desenha a especificidade de cada solução, pensando mais na usabilidade do usuário. 

Então o UX writer ou UI (User Interface) que desenham as telas ou o fluxo de voz, e a curadoria entra para ficar aprimorando. A curadoria junto com essa parte de UX, transborda para soluções de bots e URA’s bem desenhadas e também na manutenção da evolução de cada um desses produtos.

Quando a gente vende uma URA, por exemplo da AeC, colocamos um processo de curadoria e damos retorno, feedback, insumos para o cliente tomar decisão de melhorar o fluxo, e entender as oportunidades que são levantadas. E já de bots, a curadoria é feita para aprimorar tudo aquilo que está sendo entregue de solução digital, evoluímos ele.

[AeC] Como você define a curadoria de BOTs e URAs? O que é isso?

[Flavio] A curadoria para BOT e URA é uma atividade onde verifica-se se aquela solução digital está aderente, se está adequada, se precisa evoluir ou não e se precisa de melhorias. 

Uma curadoria, quando bem feita, também apresenta opções de quais cenários o cliente tem e quais deles está dando certo ou não, se precisa evoluir para algum caminho que ainda não esteja identificado dentro do que foi implementado ou até mesmo retirar algumas soluções para melhorar a experiência do que foi entregue. 

Então a curadoria hoje é algo muito importante e muito relevante nas entregas. Você não entrega só o produto digital; tem que mantê-lo e evoluí-lo e verificar se os indicadores estão ok e o que precisa aprimorar, se tem algum KPI (Key Performance Indicator) que está ruim ou não e o que precisa ser melhorado deles. 

[AeC] Qual é o principal papel do curador?

[Flavio] O curador levanta sugestões, faz escuta ativa de dados, escuta ativa de conversas, ele verifica/ faz levantamento para entender se o menu/ árvore da URA está de acordo ou não, ele gera planilhas com dados estatísticos daquele bot ou daquela URA. Ou seja, ele faz um diagnóstico através de uma análise minuciosa para verificar oportunidades, verificar o que está com problemas ou não dentro de uma frase, de um áudio, dentro de um fluxo de bot de texto. 

Podemos dizer que o curador é a parte cognitiva de fora. Percebo o problema e não repito isso; insights de um humano para que a tecnologia seja aprimorada, gerando economia.

[AeC] A curadoria é feita com base em métricas?

[Flavio] Sim. É feito através de KPI’s e NPS (Net Promoter Score), baseando-se muito no que está definido ou não para aquela URA, ou para aquele bot, considerando os indicadores de sucesso. E também avalia o grau de entendimento, principalmente quando se fala de bot (de voz ou texto).

Os KPI’s são sempre definidos pelo cliente. Tem os KPI’s padrões de mercado que são seguidos, tanto para bot quanto para URA, que já são entregues junto com a solução, e a partir daí o cliente define outras métricas específicas para seu negócio, como retenção geral versus o que não foi atendido, por exemplo.

[AeC] Em que momento a curadoria acontece: depois da implantação ou ainda em homologação?

[Flavio] A curadoria ocorre somente em produção. Mas durante a homologação, o processo passa por um período de QA (Quality Assurance) onde considera todos os cenários mapeados com o cliente, para que possa ter um início e um fim daquilo.

Então, quando vai para produção, a curadoria é baseada no que foi mapeado antecipadamente, fazendo a verificação, medição, avaliação de cenários, e aí segue com relatórios baseados no que foi implementado.

E a periodicidade pode ocorrer semanalmente ou, em alguns casos, dependendo da envergadura do bot ou da URA, ocorre diariamente. Aí vai depender de cada negócio.

[AeC] Quais são os impactos para o cliente e para o usuário quando não ocorre a curadoria?

[Flavio] Quando coloca na prática, se a gente não tiver uma curadoria, muito provavelmente a URA, nesse caso, vai se desgastar, ou ninguém mais vai querer receber o atendimento por ali. Muitas vezes, quando o usuário chegar no limite de sua necessidade de tratativa, vai ficar apertando a opção para falar direto com atendente, não vai esperar para ouvir as opções da URA.

Então na URA fica muito ruim a experiência, porque no momento que você vai evoluir uma URA, você vai incluindo coisas ou unificando menus. Se não tiver um olhar muito cuidadoso, muito criterioso do UX Writer + curador pode ser uma solução muito ruim.

E no caso do chatbot, se não tiver uma curadoria, o bot não vai entender regionalismos, ou se é necessário melhorias em algum tipo de frase ou no que o bot está falando para o cliente, que, às vezes, o usuário não entende por se tratar de frases muito complexas. É papel do curador rever essa conversação, determinar se deve ser gravado novamente o áudio, ou refazer a frase que está no bot de texto, e que vai melhorar a experiência do cliente. 

[AeC] De forma geral, quais os benefícios que você cita para esse processo de curadoria?

[Flavio] Comentei sobre a melhora na qualidade de atendimento, a praticidade para quem é mais digital e quer resolver suas pendências sem conversar com humanos, resoluções mais rápidas, melhora na experiência do usuário.

Vejo também grandes benefícios para a própria empresa, pois consegue enxugar a operação e dedicar seus atendentes humanos em resoluções mais complexas, que exigem maior interação e entendimento da situação.

Além disso, é importante sempre atualizar a conversação que acontece nesse atendimento digital, para conseguir ‘abraçar’ a todos os tipos de clientes, com gírias, regionalismos, adaptar à todas as idades e sempre evoluir a conversa, para que ela se torne fluida e ágil, minimizando menus e tempo médio de chamada.