Se você trabalha no atendimento ao cliente, sabe que às vezes essa atividade pode ser estressante. Mas o que muitos não percebem é que a resiliência desempenha um papel vital na sua capacidade de lidar com esses momentos difíceis.
A questão é: como desenvolver essa habilidade?
A resiliência não é uma gangorra, onde você desce em um momento e sobe no outro. Na verdade, consiste em aprender escalar uma montanha sem um mapa. É preciso dedicar tempo, manter o foco e contar com a ajuda das pessoas ao seu redor.
Neste post, vamos explicar como a resiliência faz diferença na vida das pessoas. O artigo mostra ainda como essa característica pode ser alcançada com o trabalho em equipe e pode ajudar no crescimento da carreira.
Resiliência é a capacidade de uma pessoa ou sistema se recuperar rapidamente de dificuldades ou desafios. O termo foi popularizado pelo psicólogo americano Robert W. Seligman, que o definiu como “a capacidade de resistir, recuperar e crescer diante de estresse, adversidade ou trauma”.
Na perspectiva do atendimento ao cliente, a resiliência é importante porque permite que os colaboradores lidem de forma eficaz com situações difíceis, como clientes insatisfeitos ou demandas imprevistas.
Isso pode ajudar a manter a calma, resolver problemas de forma eficiente e melhorar a satisfação do consumidor. Além disso, a resiliência também pode ajudar os colaboradores a lidar com o estresse no trabalho e prevenir o burnout, síndrome que representa um distúrbio emocional com sintomas de exaustão extrema, estresse e esgotamento físico.
A resiliência envolve o foco nos objetivos, o autocontrole em momentos difíceis, o pensamento positivo e a construção de laços fortes com colegas. É importante que os profissionais aprendam a colaborar e apoiar uns aos outros.
A persistência é necessária para desenvolver a resiliência e alcançar seus objetivos. Isso significa que você precisa perseverar mesmo quando as coisas ficam complicadas.
Embora possam surgir circunstâncias desafiadoras em relação ao comportamento do cliente, a resiliência permite que os profissionais mantenham um senso de equilíbrio. Isso significa que eles podem lidar de forma eficaz com situações difíceis, mantendo a calma e buscando soluções proativas para resolver problemas.
O desenvolvimento da resiliência melhora o customer experience e o atendimento ao cliente, mas também mostra que você entende as nuances do comportamento de consumo e pretende oferecer sempre um ótimo suporte.
Embora a resiliência possa ser adquirida por meio da prática, também existem alguns princípios básicos que podem ser seguidos para melhorar sua capacidade de lidar com o desafio. Estes são chamados de “7 Cs da Resiliência” e incluem: Comprometimento, Compreensão, Coragem, Confiança, Controle, Cooperação e Compaixão.
Comprometimento significa assumir responsabilidade pelas próprias escolhas e voltar esforços para a realização dos objetivos. É fundamental compreender que, às vezes, é preciso encontrar novas soluções quando os planos não saem como planejado.
A compreensão envolve a habilidade de interpretar as informações corretamente e tomar decisões baseadas em fatos.
Coragem diz respeito à capacidade de enfrentar problemas e desafios mesmo sob pressão.
A confiança permite que você se mantenha calmo em momentos complicados e acredite em si e nas outras pessoas à sua volta.
O controle significa ter a disciplina para manter o foco nos resultados desejados em vez de embarcar em projetos ilusórios ou lutar contra o vento.
O trabalho em equipe é importante para uma boa resiliência, pois permite que você compartilhe a experiência com outros membros da equipe para encontrar soluções criativas mais rápidas.
Finalmente, compaixão significa mostrar interesse nas necessidades dos outros e acolher as perspectivas dos demais sem julgamento prévio.
Quando alguém tem boas habilidades de resiliência, isso reflete-se positivamente na qualidade do atendimento ao cliente oferecido pela empresa. Isso porque essas qualidades permitem às pessoas responderem rapidamente ao comportamento do cliente e as suas demandas durante os momentos críticos.
Além disso, os profissionais resilientes são mais capazes de lidar com situações imprevistas no local de trabalho com calma, tratando os consumidores com cortesia quando visivelmente abalados pelas circunstâncias adversas.
A resiliência é, de fato, uma característica vital para todas as relações humanas entre si.
A capacidade de adaptação e superação que ela confere às pessoas permite que lidem com situações difíceis, independentemente do comportamento do cliente.
Quando os profissionais do setor estão equipados com criatividade, flexibilidade e força interior, eles criam experiências positivas.
Por isso, construir equipes resilientes é fundamental para impulsionar a qualidade do apoio oferecido pela empresa ao cliente. Isso implica em estabelecer relacionamentos sólidos entre colegas de trabalho ou parceiros de negócio em todos os níveis da organização.
Ao criar relacionamentos baseados na confiança e na cooperação mútua, as pessoas podem contar com o suporte das outras quando precisarem de apoio em tempos adversos. Promover este tipo de ambiente também fará com que as equipes sejam muito mais fortes e capazes de avançar juntas mesmo quando surgirem problemas inesperados.
Além disso, investir na resiliência individual também beneficiará diretamente o atendimento ao cliente. Ao adquirir essa habilidade, os profissionais se esforçarão muito mais para encontrar soluções criativas e flexíveis quando um cliente estiver insatisfeito. Na prática, o desenvolvimento da resiliência permite enfrentar desafios em sua experiência de compra ou na utilização dos produtos/serviços da empresa.
Com a capacidade de resistir à adversidade e ter um pensamento positivo, os colaboradores conseguirão oferecer melhores serviços e conectar-se com o comportamento dos consumidores atuais no mercado competitivo moderno.
A capacidade de se adaptar e superar diferentes dificuldades pode ser desenvolvida por meio da gestão de equipes fortes e do trabalho em conjunto com os outros membros da equipe, que se apoia nos momentos mais difíceis.
Tendo isso em mente, fica claro que a resiliência não só ajuda no controle do estresse diário, mas também tem um impacto positivo na carreira profissional, pois facilita o processo criativo necessário para a solução dos problemas.
As principais dicas são as seguintes:
Uma dica de destaque para o desenvolvimento da resiliência é estar disposto a defender sua posição. Isso significa que você precisa ter coragem para expor suas opiniões e argumentos de forma clara e objetiva, mesmo quando enfrenta uma oposição.
É vital manter-se calmo e tentar compreender os motivos de outras pessoas, com autocontrole, tendo em mente que você não tem que concordar com opiniões diversas.
Se você não tiver certeza sobre algo, é melhor pesquisar antes de expressar suas ideias. Além disso, pratique a escuta ativa para entender o outro lado da história.
É importante ter em mente que nem todas as situações são iguais. É crucial permitir-se o direito de mudar a abordagem segundo as circunstâncias, tanto no trabalho quanto na vida pessoal. Ou seja, é preciso ter margem de manobra para se adaptar a diferentes situações e cenários.
Isso significa que você não precisa se limitar às mesmas estratégias e métodos para lidar com cada problema, mas sim buscar alternativas diferentes para atingir resultados melhores.
Os erros e desafios são parte do processo de crescimento. É crucial aprender com cada experiência e extrair ensinamentos para usar no próximo desafio.
Isso significa que você precisa parar e analisar as lições aprendidas, pensando no que pode melhorar numa próxima vez. Vale ainda prestar atenção ao comportamento dos clientes para entender melhor suas necessidades.
Concentre-se em se esforçar para oferecer uma experiência do cliente única, pois isso é crítico para o desenvolvimento da resiliência.
O trabalho em equipe é uma das principais chaves para o desenvolvimento da resiliência.
Construir relações de confiança com seus colegas de trabalho permitirá que você se sinta mais confortável e capaz de enfrentar os desafios em conjunto. Uma boa gestão ajudará também, pois garante que todos estejam alinhados e motivados para encontrar soluções efetivas.
Busque caminhos criativos para lidar com problemas e implementar soluções.
Para terminar: agentes felizes = clientes felizes
No final das contas, todos querem uma experiência de atendimento ao cliente positiva. Investir na resiliência dos seus agentes, para lidar com os desafios que enfrentam diariamente, pode levar à melhoria da felicidade e satisfação dos clientes.
Ao trabalhar de maneira colaborativa em momentos de adversidade, as equipes podem construir um ambiente onde o comportamento do consumidor é mais facilmente gerenciado e entendido.
Se você está procurando criar uma cultura resiliente dentro da sua organização, comece por ensinar essas habilidades fundamentais para ajudar os colaboradores a alcançarem o sucesso profissional enquanto também oferecem excelentes serviços aos seus clientes.
Descubra como melhorar o seu atendimento ao cliente e se destacar no mercado. Conheça 6 dicas práticas que você pode adotar.
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