Nos últimos anos, a utilização do WhatsApp se tornou uma das formas mais comuns de comunicação entre pessoas de todo o mundo. Mas, além de conversas pessoais, o aplicativo também tem sido cada vez mais utilizado por empresas para melhorar a comunicação com seus clientes. Através do WhatsApp, é possível oferecer um atendimento mais rápido, personalizado e eficiente, o que contribui para uma jornada de atendimento diferenciada aos clientes, aumentando a sua retenção.
A pandemia do coronavírus também teve um papel importante no aumento do uso do WhatsApp como canal de atendimento. Com a necessidade do distanciamento social, muitos consumidores passaram a buscar alternativas para solucionar suas demandas sem sair de casa. E o WhatsApp se mostrou uma opção prática e segura para isso, permitindo que as empresas continuassem oferecendo um atendimento de qualidade mesmo em meio às restrições.
Neste artigo, vamos explorar como a utilização do WhatsApp pode ser uma grande aliada na retenção de clientes e uma ótima ferramenta na estratégia de customer experience.
Em um mercado cada vez mais competitivo, a retenção de clientes se tornou uma das principais preocupações das empresas. Philip Kotler, o pai do Marketing, já disse que “manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo“. É por isso que as empresas têm buscado cada vez mais soluções para oferecer um atendimento diferenciado e eficiente aos seus consumidores. E o WhatsApp tem se mostrado uma ferramenta bastante eficaz nesse sentido.
O WhatsApp oferece uma comunicação instantânea e direta, o que permite uma interação rápida e eficiente entre empresas e clientes. Além disso, a plataforma possibilita a personalização do atendimento, tornando a experiência mais agradável e humanizada. Com a possibilidade de enviar mensagens de voz, imagens e vídeos, as organizações podem criar um canal de comunicação mais dinâmico e interativo, o que contribui para aumentar o engajamento e fidelização de quem compra produtos e serviços. Em resumo, o WhatsApp é uma ferramenta que oferece muitas vantagens para as empresas que desejam criar uma jornada de atendimento eficaz e diferenciada, o que resulta em uma maior retenção de clientes.
Além de tudo o que já falamos até aqui, a inclusão do WhatsApp na estratégia de atendimento pode otimizar o tempo da equipe responsável pelo atendimento, reduzindo os tempos de resposta e aumentando a produtividade da equipe. Confira agora algumas dicas de como fazer essa integração:
Para que a comunicação via WhatsApp seja eficaz, é importante que as empresas disponibilizem um número exclusivo para o atendimento ao cliente. Isso evita que as mensagens sejam misturadas com as mensagens pessoais dos colaboradores e garante que a comunicação seja mais organizada e direcionada.
Para evitar frustrações por parte dos clientes, é importante que a empresa estabeleça horários de atendimento claros e objetivos. É importante que a equipe responsável pelo atendimento esteja disponível durante o horário estabelecido para garantir um atendimento eficiente e de qualidade.
O uso de respostas rápidas e pré-programadas pode ser uma ótima opção para garantir um atendimento mais ágil e eficiente. É possível criar uma biblioteca de respostas rápidas para perguntas frequentes e, assim, responder aos clientes com mais rapidez e precisão.
O WhatsApp oferece diversas possibilidades de personalização do atendimento, como o uso de emojis, mensagens de voz e vídeos. A personalização do atendimento torna a comunicação mais humanizada e agradável, o que contribui para a fidelização dos clientes.
Além de adotar o WhatsApp como canal de atendimento, é possível integrá-lo com outras ferramentas para proporcionar uma experiência omnichannel e fluida para o cliente. Essa integração permite que as conversas iniciadas pelo WhatsApp sejam transferidas para outros canais, como chatbots, e-mail ou telefone, mantendo o histórico da conversa e oferecendo um atendimento personalizado e eficiente.
Com essas dicas, é possível integrar o WhatsApp na estratégia de atendimento ao cliente de forma eficaz e garantir uma experiência de qualidade para os clientes.
Aqui na AeC, contamos com soluções digitais de atendimento ao cliente que oferecem diversas opções de canais de comunicação, incluindo o WhatsApp, Google Assistant, Webchats, Facebook Messenger e Atendimento Cognitivo.
O Google Assistant é uma solução baseada em inteligência artificial que pode ajudar os clientes a encontrarem respostas para suas dúvidas de forma rápida e eficiente.
Os webchats são uma opção de atendimento via chat online que permite uma interação em tempo real com os clientes.
Já o Facebook Messenger é outra opção popular para o atendimento ao cliente, permitindo uma comunicação direta e ágil com os consumidores.
Por fim, o Atendimento Cognitivo é uma solução que utiliza tecnologias de inteligência artificial para fornecer respostas rápidas e precisas para as dúvidas dos clientes, otimizando a experiência de atendimento.
A dica é que você expanda os canais de atendimento e ofereça todos os meios, para que o cliente tenha a possibilidade de escolher aquele em que ele se sente mais à vontade para interagir com a sua marca/ empresa.
Com o WhatsApp, as empresas podem estabelecer uma comunicação direta e personalizada com seus clientes, permitindo que eles se sintam valorizados e importantes para a empresa. Além disso, a personalização da jornada do consumidor pode aumentar a efetividade do atendimento, uma vez que as empresas podem utilizar informações sobre as preferências e histórico de compras dos clientes para oferecer soluções mais adequadas e personalizadas.
A agilidade no atendimento é outro benefício significativo da utilização do WhatsApp como canal de atendimento ao cliente. Com a ferramenta, as empresas podem fornecer respostas rápidas e eficientes às dúvidas e solicitações dos clientes em tempo real, melhorando a experiência de atendimento. Além disso, o WhatsApp permite que as organizações gerenciem múltiplas conversas simultaneamente, o que aumenta a eficiência do atendimento e reduz o tempo de espera do consumidor. Atender com agilidade pode ser uma vantagem competitiva para as empresas, uma vez que os clientes valorizam um atendimento rápido e eficiente.
O aumento da fidelidade do cliente é um dos principais objetivos da utilização do WhatsApp para a retenção de clientes. Com um atendimento personalizado, ágil e eficiente, os consumidores se sentem valorizados e atendidos em suas necessidades. Dessa forma, a empresa pode criar um relacionamento mais próximo, fomentando a lealdade e a confiança. Além disso, o WhatsApp permite que as empresas mantenham um histórico das conversas com os clientes, o que ajuda a entender melhor suas necessidades e a personalizar ainda mais a experiência de atendimento. Um cliente fiel é um cliente que confia na empresa, recomenda seus produtos ou serviços para outras pessoas e pode se tornar um promotor da marca.
Se você deseja saber mais sobre como potencializar a sua operação de atendimento ao cliente utilizando tecnologias como o WhatsApp, Google Assistant, Webchats, Facebook Messenger e Atendimento Cognitivo, além de outras soluções digitais, entre em contato com os especialistas da AeC.
Estamos à disposição para bater um papo e ajudá-lo a implementar as melhores estratégias para a retenção de clientes.
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