A forma como os consumidores se comunicam com as marcas está mudando. Não é de hoje que isso é percebido. Relatório da consultoria de negócios McKinsey apontava, já em 2020, que a pandemia de Covid-19 forçou companhias a evoluírem bastante digitalmente. E isso transformou o mundo dos negócios para sempre.
Esse cenário de plena transformação digital demanda atenção extra dos gestores de atendimento ao cliente. Conseguirão gerir melhor aqueles que compreenderem o que o futuro reserva para os profissionais desse segmento. Se é o seu caso, vale a pena seguir com a leitura deste artigo.
A busca por estabelecer contatos próximos por meio da internet na hora de fazer negócios é uma realidade por parte dos consumidores. Inclusive, quanto mais jovem o cliente é, maior a possibilidade de ele preferir utilizar canais digitais. Por outro lado, o público de gerações antigas ainda se mostra um pouco resistente a essa tendência.
Sim, eventualmente há variações em relação à aceitação desse novo padrão, dependendo de peculiaridades de grupos avaliados. Ainda assim, é fato que o aspecto social do comércio vem se apresentando como uma revolução significativa nas interações entre clientes e empresas. E é algo que pode se aprofundar no futuro.
Com isso, torna-se ainda mais necessário se preparar para dar respostas a uma série de expectativas e demandas dos consumidores por meio do atendimento ao cliente. Assim, são maiores as chances das marcas de criar relações próximas e colaborativas.
Um dos desafios no futuro social do comércio: a previsão é de que a relação entre clientes e empresas se baseará em parceria e confiança. Os consumidores esperam que as companhias não sejam apenas fornecedoras de produtos ou serviços. Elas devem ser parceiras que compartilham valores e preocupações sociais.
Para se ter ideia, uma pesquisa da consultoria Kustomer aponta que 64% dos entrevistados querem se conectar com marcas da mesma forma como fazem com familiares e amigos.
A personalização no atendimento ao cliente também precisa ser um foco das organizações. O público está de olho e tende a preferir marcas que o conheça, entenda suas preferências, necessidades e histórico de interações.
Essas são apenas algumas das demandas que estão surgindo com cada vez maior força e que colaboram de diversas maneiras com corporações, inclusive para diminuir a rotatividade de clientes. Está na hora de empresas que não querem ficar para trás começarem a se preparar o quanto antes para lidarem com essa nova realidade.
Cultivar relacionamentos significativos com consumidores é algo fundamental para começar a se preparar agora mesmo para o futuro. No entanto, pode ser algo desafiador e requer dedicação para conhecer melhor o público.
Como visto anteriormente, ao realizar contato, os indivíduos esperam que as organizações já saibam como ocorreram as interações passadas. Esse conhecimento prévio evita que precisem ser feitas várias repetições de dados para um profissional de atendimento ao cliente, por exemplo.
Para citar um tipo de caso comum do passado que ainda é usado por algumas organizações e tem tudo para cair em ostracismo: um consumidor entra em contato com a central de atendimento ao cliente e abre um ticket de suporte. O problema é resolvido e daí passa a ser totalmente ignorado para diálogos futuros.
Isso não pode acontecer. É necessário encontrar maneiras de recuperar fatos passados do relacionamento já estabelecido. Mais do que isso, essas informações devem fluir com facilidade entre diferentes canais de atendimento à disposição dos consumidores. Afinal, independentemente da plataforma pela qual ocorre a interação, o relacionamento precisa continuar o mesmo. O que leva ao próximo tópico.
A fim de atender melhor a todos em diferentes ocasiões e plataformas, dispor de uma estrutura para a omnicanalidade se faz fundamental. Aliás, estudo da Google em parceria com a consultoria Euromonitor mostra que o comércio omnichannel deve registrar crescimento de 30% na comparação entre 2021 e 2025.
Com o atendimento omnichannel, as empresas conseguem oferecer uma experiência fluida e integrada em todos os canais de comunicação. E essa é uma característica muito importante para aprimorar ao máximo a experiência do cliente.
Oferecer essa plataforma integrada de atendimento facilita a jornada do cliente, colabora para a personalização de cada contato e ajuda a antecipar necessidades.
Para as organizações, também apresenta variados benefícios. Por exemplo, ainda que a implementação do atendimento omnichannel exija investimentos em infraestrutura e tecnologia, pode resultar em redução de custos operacionais a longo prazo. Ao integrar canais e centralizar informações dos clientes, há a diminuição de redundâncias e duplicação de esforços.
Além disso, com o atendimento omnichannel, as empresas têm acesso mais organizado a um volume significativo de dados de diferentes canais. Essas informações podem ser analisadas para obter insights valiosos sobre o comportamento do cliente, preferências, padrões de interação e oportunidades de melhoria.
Todos esses benefícios juntos terminam por ajudar no fortalecimento da marca e contribuem para a construção de uma imagem positiva na mente dos consumidores.
Quer entender melhor os benefícios do omnichannel para empresas e os desafios relacionados à sua implementação? Vale a pena conferir nosso Guia sobre Omnichannel no atendimento ao cliente e descobrir como aprimorar a experiência do cliente com esse recurso.
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