Em sua essência, uma central de atendimento ao cliente é sobre um agente que pode assistir um cliente. “Ajuda” é a palavra-chave, já que as centrais de atendimento muitas vezes servem como o primeiro ponto de contato e podem estabelecer lealdade.
Houve um tempo em que a forma preferida de se relacionar com uma empresa era atender o telefone – tanto para a companhia quanto para o cliente. Hoje, o atendimento ao cliente se transformou em centros omnichannel de interações inteligentes onde pessoas, bots e tecnologias de atendimento trabalham lado a lado.
Ao olhar além, o futuro dos contact centers será impulsionado pelos elementos a seguir:
O tipo de interação que um cliente procura depende de diferentes variáveis, como o acesso a canais digitais, o tipo de questão a ser tratado e o contexto emocional em que ele se dirige a uma empresa ou organização.
Esses consumidores encontram naturalmente o caminho para portais, aplicativos e sites e criam perfis de usuário e logins sem nenhuma dificuldade. Eles podem gerenciar documentos, pedidos, faturas e pagamentos no local, usando o dispositivo de sua escolha sem qualquer ajuda ou usando as funções de ajuda oferecidas.
Quando clientes digitalmente experientes têm dúvidas ou reclamações, seu primeiro curso de ação será consultar a seção de perguntas frequentes no site de uma empresa, usar os canais sociais para entrar em contato com colegas ou entrar em contato com a empresa conversando com um bot ou agente. O e-mail continuará existindo, mas raramente será o canal preferencial. Participar de uma conversa ao vivo será um evento excepcional que só ocorrerá quando todos os outros canais falharem.
Em outros casos, o uso do suporte ao vivo pode ser desencadeado pela necessidade de falar com outro ser humano ou por requisitos específicos de produtos ou serviços que estão associados ao atendimento pessoal e à necessidade por empatia.
A disponibilidade de dados valiosos de clientes combinados com uma ampla gama de novas ferramentas de relacionamento tornam as interações inteligentes uma prática cada vez mais comum. Conversas diretas, chamadas telefônicas, bots, algoritmos e plataformas vinculadas permitem a geração de uma visão única do cliente em todos os departamentos e funções.
Além disso, as empresas precisam captar uma infinidade de sinais que os clientes e os sistemas geram para prever as necessidades de suporte e possíveis ações de acompanhamento. Desde a compra de um novo produto até o lançamento de uma reclamação ou saída da empresa como cliente. Isso é crucial para criar uma experiência perfeita e gratificante e para agregar valor.
Entender o tipo de canal a ser usado e o tipo de experiência a ser entregue são os principais impulsionadores dos centros de contato modernos e das operações modernas de atendimento ao cliente.
Os agentes do contact center são os primeiros a saber se algo não está funcionando e estão preparados para aconselhar a empresa. Os agentes são o canal entre clientes, vendas, marketing e até equipes de produtos. Os relacionamentos que os agentes constroem com os clientes são o núcleo do atendimento ao cliente.
Os insights são vitais em todos os estágios do desenvolvimento de negócios, fornecendo vendas e marketing a compradores e defensores recorrentes, bem como um ponto de dados essencial para gerenciamento e desenvolvimento de produtos.
Os clientes estão cada vez mais experientes e autossuficientes, o que sugere que, frequentemente, apenas problemas mais complexos chegarão a um contact center. Os agentes devem estar prontos para lidar com questões desafiadoras e identificar exatamente o que deu errado.
Além de excelentes habilidades de comunicação, eles precisarão de habilidades analíticas de resolução de problemas, forte gerenciamento de projetos e, em alguns casos, treinamento técnico para entender os detalhes mais sutis do produto ou serviço. Os agentes também devem se adaptar às mudanças na central de atendimento ou na tecnologia e consultar rapidamente os dados no CRM.
Além disso, as empresas estão permitindo cada vez mais que seus agentes alcancem além do contact center e consultem especialistas em toda a empresa. Isso ajuda a resolver problemas difíceis e direcionar a resolução no primeiro contato.
A capacidade de encontrar e colaborar rapidamente com um recurso disponível está incorporada no desktop do agente. Isso realmente coloca a empresa a serviço de seus clientes.
Os dispositivos móveis são cada vez mais importantes no dia a dia. E os clientes provavelmente usarão seus dispositivos para entrar em contato com qualquer empresa – seja por e-mail, chat ao vivo, redes sociais ou chamadas de voz.
Da mesma forma, os agentes do contact center podem usar seu smartphone ou laptop para atender os chamados. Isso serve como uma ferramenta importante de recrutamento e retenção, pois a funcionalidade móvel oferece suporte ao estilo de vida do trabalho remoto – onde os agentes podem trabalhar de qualquer lugar, de qualquer dispositivo.
Portanto, é importante que as empresas otimizem a funcionalidade móvel e integrem seu contact center, CRM e outros sistemas internos. Em muitos casos, quando os clientes usam um dispositivo móvel, pode ser difícil consultar seu histórico de pedidos ou outras notas pessoais.
Os agentes, no entanto, podem acessar uma visão completa do histórico de relacionamento – independentemente de estarem no escritório ou remotos – para antecipar melhor as necessidades e ajudar. A funcionalidade móvel e a integração aceleram as resoluções, acomodam volumes de chamadas mais altos e aumentam a satisfação do cliente.
O WhatsApp foi fundado oficialmente em 2009. Hoje, ele tem 2 bilhões de usuários globais e é uma escolha popular para atendimento ao cliente. A maneira como os contact centers se adaptam à mudança de canais dos clientes determinará seu sucesso.
Isso é verdade se as empresas quiserem atrair a geração do milênio, que é conhecida por mudar de canal – à medida que passam por bate-papos na web, e-mails, chamadas de voz etc., tudo em questão de horas. Ser capaz de acompanhar esses saltos de canal enquanto mantém o contexto da interação é a chave para o sucesso do atendimento ao cliente.
“Qual é o nome de solteira da sua mãe?” é uma das muitas questões de segurança comuns. Mas, no futuro, será mais sobre reconhecer a voz quando os clientes responderem a uma pergunta – e não a resposta em si – que confirma sua identidade. Reunir as “impressões de voz” exclusivas de seus clientes pode ser a resposta para problemas de segurança, à medida que a tecnologia de biometria de voz se desenvolve.
É muito mais difícil replicar a voz humana do que roubar fatos sobre um cliente. A biometria de voz registra as complexidades da voz humana – desde a captação do tamanho e formato da boca até a tensão das cordas vocais.
Mais dispositivos podendo se conectar a outros dispositivos ou pessoas de forma independente dá origem a um mundo onde quase tudo está conectado. Isso pode ter grandes implicações para o contact center, permitindo que as empresas forneçam serviços preventivos.
Por exemplo, se o monitor cardíaco de um paciente estiver superaquecendo, o dispositivo pode enviar uma solicitação de serviço automatizada para a equipe certa. Ou uma máquina de lavar pode se autodiagnosticar e notificar o fabricante quando uma peça precisa ser substituída – eliminando completamente o cliente da equação.
A implicação é que as atitudes mudarão. Em vez de comprar apenas um produto, os consumidores o comprarão com atendimento ao cliente embutido, aumentando as apostas para obter o serviço certo.
Muitos contact centers dependem de sistemas legados que podem ser lentos para navegar e exigem que os agentes concluam várias etapas até mesmo para tarefas básicas. Essas demandas de tempo não funcionam bem com chamadores impacientes.
A automação de processos robóticos é uma tecnologia que também usa bots e inteligência artificial. A RPA simplifica a criação, implantação e gerenciamento de robôs de software para trabalhar com sistemas e softwares digitais. Os contact centers podem se beneficiar do RPA por meio de fluxos de trabalho simplificados.
Começa no primeiro dia, pois os robôs podem guiar os agentes por meio de módulos de treinamento, talvez com ênfase em procedimentos, próximas etapas típicas, entre outros. Os robôs também podem ajudar os agentes a registrar os principais detalhes de cada chamada e fornecer informações em tempo real para melhorar a satisfação do cliente.
Apesar da percepção popular, a realidade virtual não é uma novidade. Designers, decoradores e arquitetos usam interações de RV para medir e planejar projetos residenciais, por exemplo. E os que procuram diversão têm aproveitado a realidade virtual para shows, jogos e encontros virtuais com suas celebridades favoritas.
E há espaço também para os call centers. Se você pode imaginar uma chamada de cliente que poderia se beneficiar de uma experiência pessoal – a RV pode ser uma virada de jogo. Os agentes podem orientar quem está do outro lado por meio de um tour ou demonstração do produto. Eles podem virtualmente fornecer suporte técnico. Ou até mesmo marcar uma reunião virtual com outros clientes ou funcionários. Esses cenários são úteis para clientes atuais e potenciais.
Além de reduzir o tempo de viagem e as despesas, a RV apresenta aos clientes uma nova maneira de se envolver com as empresas e fortalece o cliente e o foco colaborativo.
A satisfação do cliente (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS) são os modelos convencionais de pontuação que muitas empresas usam para medir o CX (Customer Experience) a partir das perspectivas dos clientes.
Embora continuem a ser relevantes no futuro, os contact centers contarão com métodos de pontuação mais holísticos e conectados. Em vez de pesquisas anuais e coleta de feedback baseada em transações, eles usarão plataformas de gerenciamento de experiência do cliente (CXM) para incorporar a coleta de dados em momentos críticos da jornada do cliente. Além disso, tornará o processo de feedback menos intrusivo.
Os dados são poderosos e os call centers lidam com esses “diamantes brutos” diariamente que podem ser analisados e usados para melhorar o atendimento ao cliente ou o gerenciamento de funcionários.
Por exemplo, a análise preditiva se tornará uma parte importante dos futuros call centers, pois ajuda a avaliar os padrões de comportamento dos clientes. Suponha que um serviço de entrega de comida atrase sua entrega. Nesse caso, os agentes poderiam entrar em contato de maneira proativa com o cliente por meio de vários canais, como mensagens e chamadas, para alertá-lo.
Além disso, a análise de fala em tempo real pode verificar as chamadas dos clientes e zerar perguntas repetitivas. Os call centers podem então automatizá-las com chatbots de IA ou tecnologia de Inteligência Artificial.
O uso de novas tecnologias popularizadas pela transformação digital será capaz de revolucionar a maneira como as centrais poderão realizar o melhor atendimento ao cliente. Quer saber mais sobre as inovações disruptivas possíveis? Então não deixe de ler o nosso post sobre esse assunto!
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