Em um contact center, alinhar a experiência de clientes, funcionários e usuários é um grande desafio. No entanto, é fundamental superá-lo. Em meio a constantes evoluções tecnológicas, grande concorrência no mercado e consumidores extremamente exigentes, aprimorar o relacionamento com eles tende a se tornar um dos principais diferenciais relevantes para alcançar a excelência no atendimento.
Para empresas que querem atingir esse objetivo, o conceito Total Experience se apresenta como algo de grande valia. Também conhecido como ‘TX’ ou ‘Experiência Total’, ele representa o objetivo de ir além de simplesmente atender expectativas do cliente para criar experiências verdadeiramente memoráveis e envolventes.
Quer conhecê-lo melhor? Então, vale a pena seguir com a leitura deste artigo.
Total Experience pode ser definido como uma estratégia de negócios que visa gerar satisfação e confiança em diferentes stakeholders. Para que isso ocorra, é preciso focar nas experiências deles e gerir todas de modo abrangente e complementar.
Parece vago? Então, um exemplo prático pode auxiliar a compreender o conceito.
Para aprimorar a experiência de usuários, clientes e colaboradores em seu contact center, é criada uma plataforma digital para que diferentes departamentos interajam com o público. Assim, é possível disponibilizar dados relevantes em tempo real para todos os profissionais. O time é treinado tanto para utilizar esse recurso como para atender as necessidades de quem entra em contato.
Com essa abordagem integrada, as pessoas que ligam para o call center têm atendimento personalizado, rápido e sem esforço, por exemplo. Além disso, a equipe se torna mais apta a lidar com demandas e, com maior taxa de sucesso, o engajamento sobe. Tudo isso gera um ciclo virtuoso.
Em resumo, a ação resulta em maior aprovação, retenção e melhoria nos resultados do negócio. Este é um exemplo simples e bastante básico, mas auxilia no entendimento sobre o conceito e a aplicação do Total Experience.
O cliente espera que as empresas consigam disponibilizar os recursos certos no momento em que solicitam. Desejam que isso aconteça independentemente de quais profissionais ou departamentos devam ser envolvidos para o solucionamento da questão que ele traz.
Mais do que isso, o público quer se conectar de modo simples com as corporações. E que esse contato seja prático, objetivo, possa ser realizado por meio de diferentes plataformas e no momento que ele preferir.
Cada vez mais, clientes buscam por marcas que providenciem jornadas omnicanal perfeitas e pessoais em todas as interações. É isso que evidenciam os dados. Por exemplo, pesquisa da consultoria PwC aponta que 47% dos brasileiros deixariam de comprar de uma marca em caso de experiência ruim, mesmo que seja uma que eles gostem.
As empresas que querem se manter relevantes cabe dar conta dessas demandas ao mesmo tempo em que engaja outros stakeholders e busca manter o budget dentro do planejado.
Embora o uso de ferramentas proporcionadas pela tecnologia seja essencial para contribuir com esse atendimento de excelência, esses recursos não são suficientes por si só. Para que o atendimento ao cliente seja o ideal, a Total Experience propõe um trabalho baseado em 4 pilares. Você lê mais sobre eles a seguir.
A Total Experience é composta por quatro elementos essenciais que formam os pilares para uma abordagem holística e centrada no cliente: A experiência do cliente, do funcionário, do usuário e a multiexperiência.
Ao compreender a importância e a aplicação de cada uma, as empresas ficam mais bem preparadas para criar experiências excepcionais que impulsionam a fidelidade do cliente, a satisfação dos colaboradores e o sucesso geral do negócio.
A experiência do funcionário, também chamada de ‘EX’ ou ‘Employee Experience’, foca no bem-estar e engajamento da equipe. Isso tem um impacto direto e positivo na qualidade do atendimento ao cliente e na eficiência operacional.
Para garantir uma excelente EX, as empresas precisam criar um ambiente de trabalho saudável, positivo e acolhedor.
Investir em programas de desenvolvimento profissional, treinamentos contínuos e oportunidades de crescimento é fundamental para capacitar os funcionários e mantê-los motivados.
Além disso, fornecer ferramentas e tecnologias modernas que simplifiquem o trabalho diário dos colaboradores é uma forma de valorizá-los e melhorar a produtividade. Ao promover a valorização do time e uma cultura de colaboração, é criada uma atmosfera propícia para o sucesso da Total Experience.
A experiência do cliente, também conhecida como ‘Customer Experience’ ou apenas ‘CX’, trata de todas as interações que a pessoa tem com a empresa ao longo de sua jornada. Ou seja, desde o primeiro contato até o pós-venda. Para proporcionar um excelente CX, é necessário compreender profundamente as necessidades, expectativas e desejos de cada cliente.
Uma estratégia eficaz envolve a coleta e análise contínua de feedback, o que permite identificar pontos de melhoria e oportunidades para encantar os consumidores.
A personalização no atendimento ao cliente é um aspecto-chave, pois o público espera que suas preferências e histórico de interações sejam levados em conta em todos os canais. Vale destacar que investir em tecnologias que facilitem esse relacionamento e proporcionem uma experiência consistente e unificada é essencial.
A experiência do usuário, também conhecida como ‘User Experience’ ou ‘UX’, é especialmente relevante em ambientes digitais, onde a interação entre os clientes e os produtos ou serviços ocorre de forma virtual. A UX aborda a facilidade de uso, eficiência e satisfação que os usuários experimentam ao interagir com interfaces, aplicativos e sistemas.
Para proporcionar uma excelente UX, as empresas devem adotar uma abordagem centrada no usuário, que envolve entender suas necessidades, desafios e expectativas. A utilização de técnicas de design thinking, prototipagem e testes de usabilidade são práticas importantes nesse sentido.
A ‘Multiexperiência’, ‘Multiexperience’ ou ‘MX’ é o elemento que visa criar pontos de contato exclusivos com os clientes, atendendo a todos os dispositivos e aplicativos para oferecer uma experiência consistente e excelente em todos os canais.
Ao adotar uma estratégia de MX, as empresas oferecem uma jornada integrada e sem falhas, independentemente de o acesso a elas acontecer por um site, aplicativo móvel, call center, redes sociais ou outros meios.
Isso evita que os clientes precisem repetir informações ou enfrentem dificuldades ao alternar entre canais, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente.
É importante ressaltar que a multiexperiência e o omnichannel são conceitos distintos. Ainda que ambos busquem proporcionar uma experiência consistente e integrada ao cliente.
Enquanto o omnichannel é focado em uma integração de sistemas e fluxo de informações, a multiexperiência enfatiza a criação de interfaces e interações únicas para cada canal. Ambos os conceitos são complementares e podem ser implementados em conjunto para aprimorar a experiência do público em sua totalidade.
Para criar uma estratégia de Total Experience bem-sucedida, é preciso adotar uma abordagem holística e centrada em cliente, usuário e funcionário.
Para começar, uma etapa importante é compreender a jornada do cliente. Esse é o ponto de partida para identificar pontos de contato-chave e pontos de fricção ao longo do processo.
Ao mapear a jornada do cliente, as empresas conseguem identificar oportunidades de melhoria e criar uma experiência mais fluida e satisfatória.
Outros passos importantes são:
Coletar e analisar dados relacionados à experiência do cliente, funcionário e usuário permite identificar tendências, preferências e necessidades, que podem orientar ações e melhorias.
Integrar sistemas e plataformas para garantir uma visão unificada dos clientes e possibilitar interações fluidas em todos os canais é essencial para o sucesso da estratégia.
Investir na capacitação dos funcionários é crucial para garantir uma excelente experiência do cliente. Treinar os colaboradores para oferecer um atendimento personalizado, eficiente e empático é fundamental para o sucesso do Total Experience.
A experiência do usuário deve ser o foco da empresa, em especial nos ambientes digitais. A adoção de uma abordagem centrada nesse stakeholder garante que as interfaces e interações sejam intuitivas e satisfatórias.
O Total Experience envolve um processo contínuo de melhoria. Monitorar constantemente a satisfação do cliente, coletar feedback e realizar pesquisas de satisfação são práticas fundamentais. Assim, é possível identificar áreas de oportunidade e aprimorar a experiência de forma constante.
A aplicação de Total Experience na central de atendimento ao cliente é de extrema importância, pois é nesse ambiente que as interações diretas com os clientes ocorrem com maior frequência.
Uma estratégia bem-sucedida no contact center resulta em benefícios significativos para a empresa, como aumento da satisfação do cliente, redução de reclamações e melhoria na eficiência operacional.
Para entender como o conceito se aplica a esse ambiente, confira o conteúdo abaixo.
Um dos principais objetivos do Total Experience no contact center é criar experiências memoráveis e sem esforço para os clientes. Isso implica em fornecer um atendimento personalizado e ágil, onde o público se sinta compreendido e conte com suas necessidades atendidas de maneira eficiente.
Para alcançá-lo, é fundamental que os agentes tenham acesso a informações relevantes sobre temas tratados na conversa em tempo real. A plataforma digital compartilhada, mencionada anteriormente, desempenha um papel crucial nesse aspecto. Ela permite que os colaboradores possuam uma visão completa do histórico de interações da pessoa, suas preferências e demandas passadas.
A adoção de tecnologias como chatbots e assistentes virtuais ajuda a agilizar o atendimento e fornecer respostas rápidas para dúvidas e solicitações simples. Dessa forma, os agentes humanos conseguem focar em questões mais complexas e delicadas, proporcionando um atendimento humano e empático.
A orquestração de processos é outra dimensão fundamental da Total Experience no contact center. Trata-se de garantir que todos os departamentos e sistemas da empresa permaneçam alinhados e trabalhem de forma integrada para atender às necessidades dos clientes.
Uma abordagem omnichannel é essencial nesse contexto, permitindo que o público transite de um canal para outro sem perder o contexto de suas interações. Por exemplo, se há o início de uma interação via chat e posteriormente a pessoa precisa entrar em contato por telefone, a transição deve ser suave. Nesse caso, o agente que atende a ligação no call center deve ter acesso ao histórico da conversa anterior.
Da mesma forma, se houve contato anteriormente sobre um determinado problema e há a necessidade de retomar a conversa, é imprescindível que a empresa disponha de um sistema para rastrear o histórico e evitar a repetição de informações.
A capacitação e motivação dos funcionários são aspectos-chave para o sucesso da Total Experience no contact center, como comentado anteriormente.
Uma equipe de atendimento ao cliente engajada e capacitada tem um impacto direto na qualidade das interações. Por isso, é importante investir em treinamentos contínuos para aprimorar as habilidades dos agentes, especialmente em áreas como comunicação, empatia, resolução de problemas e uso de ferramentas tecnológicas.
Além disso, oferecer um ambiente de trabalho positivo que valorize esforços e reconheça contribuições é fundamental para manter a motivação e o engajamento.
Programas de incentivo, feedback construtivo e oportunidades de crescimento profissional são formas eficazes de impulsionar o desempenho da equipe e a qualidade do atendimento.
Por fim, Total Experience no contact center envolve a utilização de dados e insights para realizar a próxima melhor ação em cada interação com o cliente.
Se o agente dispõe de informações relevantes sobre quem o contatou, como preferências, histórico de compras, interações anteriores e outros dados relevantes, tem a oportunidade de oferecer produtos ou serviços adicionais. Além de eventualmente antecipar demandas futuras.
Essa abordagem proativa é um diferencial importante para encantar os clientes e fortalecer o relacionamento com a marca.
Para viabilizar essa personalização em larga escala, a utilização de tecnologias de análise de dados e inteligência artificial é essencial. Essas ferramentas processam grandes volumes de dados em tempo real, identificam padrões de comportamento e oferecem insights valiosos.
Com todas essas informações, fica mais fácil avaliar como implementar o conceito de Total Experience na sua empresa, não é mesmo? Para continuar por dentro de outros assuntos que fazem a diferença no dia a dia de uma operação de call center, Customer Experience e atendimento ao cliente, é só continuar com a leitura do nosso blog.
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