Transformação digital: como aliar atendimento ao cliente e empatia?

Os últimos anos exigiram uma rápida transformação digital das empresas. Em especial após a Covid-19 impactar o mundo, essa evolução se deu de maneira enorme. No entanto, essa busca por tecnologia deixou, em muitos casos, a dedicação a clientes, funcionários e outras pessoas de lado. E isso pode trazer um impacto significativo hoje.

Por que o foco nas pessoas importa?

Porque negligenciar a conexão humana não é uma solução inteligente. São muitos os estudos que mostram que essa é uma demanda dos consumidores. Por exemplo, a pesquisa da consultoria Qualtrics descobriu que, quando um consumidor fala com um agente que realmente dá atenção às questões colocadas, ele tem cinco vezes mais probabilidade de ficar satisfeito no geral.

Vale considerar que isso pode ter um impacto ainda maior dependendo do comportamento do cliente prioritário. Para se ter uma ideia, o levantamento da companhia Yougov destaca que a Geração Z prioriza a qualidade do atendimento, colocando-a acima até mesmo de questões sociais que são tidas como relevantes pela maior parte da população.

Ou seja, é fato que clientes buscam uma conexão humana em suas interações com as marcas das quais compram ou nas quais trabalham. 

Ao pensar a transformação digital como somente mais um tema do qual o setor de TI deve se encarregar, perde-se oportunidades genuínas de melhorar o customer experience por meio da tecnologia. Vale reforçar que essa mudança pode aprimorar empresas de uma forma que mantenham a conexão centrada no ser humano, se for feita com esse objetivo em mente. 

Negligenciar este aspecto da sua estratégia de modernização eventualmente levará a uma perda de vantagem competitiva. Com foco na experiência humana, as marcas são capazes de garantir retenção, fidelização e satisfação geral.

O papel da linha de frente na humanização do atendimento

É essencial criar uma cultura dentro da sua organização em que a empatia e a capacitação sejam destaques, pois são qualidades fundamentais para a boa experiência do atendimento ao cliente. 

A tecnologia não deve ser buscada como uma alternativa para substituição de membros do time. Ela vai desempenhar um papel cada vez mais importante para ajudar a promover uma maior empatia.

Muito do trabalho realizado atualmente no mercado em relação a customer experience está focado na otimização da jornada do cliente por meio de recursos modernos. A ideia é proporcionar espaço para que consumidores forneçam feedbacks em cada momento de sua relação com a companhia, dando às equipes da linha de frente as ferramentas para reagir em tempo real a demandas que possam surgir. 

Também há possibilidade de capacitar as equipes com ferramentas para escuta social com tecnologia de Inteligência Artificial (IA) incorporada para resumir e impulsionar ações.

Com a natureza dos negócios hoje em dia, em um ritmo altamente competitivo com uma troca superveloz de informações, essas são ótimas maneiras de assegurar que uma companhia está agindo no momento ideal com bom embasamento. 

Contando com as ferramentas adequadas

As organizações precisam contar com os processos certos para ajudar a aliviar alguns dos requisitos de tomada de decisão. Assim, os trabalhadores da linha de frente conseguem de fato concentrar os seus esforços nas necessidades importantes dos clientes. 

A capacitação da equipe é fundamental, mas a tecnologia deve ser usada para auxiliar na orientação para o melhor resultado. Nesse sentido existem inovações em IA verdadeiramente entusiasmantes.

Ao implementar ferramentas e soluções que estão aptas a monitorar dados de experiência, como sentimento e emoções humanas, as empresas podem melhorar a sua capacidade de escuta. Além disso, aumentam as chances de garantir uma compreensão completa de como a sua força de trabalho e os seus clientes se sentem.

As soluções centradas no fornecimento de insights em tempo real a partir da vivência dos consumidores contemplam o uso de recursos de aprendizado de máquina, também conhecido como machine learning. Isso colabora para identificar motivos de chamadas, resoluções de problemas comuns, riscos de conformidade e muito mais. 

Isto pode levar a uma maior eficácia e envolvimento para aqueles que desempenham funções de atendimento ao cliente, melhorando a satisfação do público e o relacionamento com ele.

Potenciais desafios na implementação de estratégias para ampliar a empatia

Da sala de reuniões ao atendimento na linha de frente, existem vários desafios que as organizações podem enfrentar na busca por ampliar a empatia ao lidar com consumidores.

Em primeiro lugar, transformar a cultura de uma organização para deixar em destaque essa prioridade leva tempo e requer a crença na forte ligação entre ela e os resultados empresariais que serão alcançados futuramente. A medição contínua ajuda a criar confiança e também contribui para a correção do curso ao longo da jornada.

Manter o compromisso de longo prazo com a empatia como um valor organizacional exige esforço e reforço frequentes, uma compreensão completa da jornada do cliente e do funcionário e uma abordagem que os construa.

Para obter mais informações relevantes acerca da experiência do atendimento ao cliente, vale a pena conferir o nosso Guia completo: tudo sobre customer experience. Ele auxilia bastante no entendimento a respeito de detalhes fundamentais para a realização do melhor atendimento ao cliente.