Um call center forte é a espinha dorsal do setor de customer experience (CX) de uma empresa. Afinal, em sua maioria, os clientes tomam decisões de compra com base nas experiências que tiveram com o atendimento — independentemente de quão bom seja o produto. Mas como garantir o customer success? Tendo os melhores agentes!
Neste post, vamos mostrar 9 estratégias para melhorar o atendimento ao cliente ao aumentar a produtividade de um agente. Confira!
O customer experience é um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma empresa. Isso porque, ele envolve todas as interações que o cliente tem com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. Logo, é essencial oferecer um atendimento de qualidade, que resolva os problemas e gere satisfação e fidelização.
Para ajudar, criamos uma lista de estratégias de melhoria de processos de call center. Essas dicas de eficiência operacional vão ajudar você a obter maiores lucros e satisfação do consumidor.
Um dos principais problemas do contact center é a falta de clareza sobre o que se espera dos agentes, o que pode prejudicar o customer experience. Então, pense nisso: alguém pode ter um bom desempenho se não souber qual é esse padrão?
Considere as seguintes questões:
Se você não consegue responder com segurança, é hora de envolver os profissionais do atendimento ao cliente em sessões de calibração de qualidade, para que eles possam ver por si mesmos como seu desempenho é medido.
Desenvolver uma estrutura de controle de qualidade é importante para melhorar a customer experience e construir fidelidade à marca. Entenda que o sucesso e a produtividade do contact center dependem da avaliação precisa do desempenho dos agentes e do uso dessas informações para melhorar o CX.
Para poder dar um passo atrás e ter uma visão geral, há oito perguntas que você precisa responder. Uma estrutura estratégica de controle de qualidade tem menos a ver com microgerenciamento e está relacionada à compreensão e respeito por seus agentes e equipe de gerenciamento:
O objetivo final do seu customer success é fornecer experiências positivas. Mas você não pode fazer isso sem primeiro avaliar o seu sucesso em ajudar seus clientes. É por isso que o Net Promoter Score (NPS) é fundamental, pois ajuda nos quesitos operacional, tático e estratégico.
O NPS é o padrão ouro para medir o customer experience. Seu objetivo deve ser fazer com que as pontuações de 9 a 10 estejam presentes no maior número possível de atendimentos. Se você fizer isso, poderá superar sua concorrência em 2,5 vezes e expandir sua receita em 24%.
Então, como você implementa e melhora o NPS? Existem sete etapas:
De acordo com um estudo realizado pela Aberdeen, os agentes gastam 14% do seu tempo procurando informações para ajudar os clientes. Esses profissionais também enfrentam obstáculos quando se trata de:
Pior ainda, 74% dos agentes de call center correm risco de esgotamento, sendo que 30% estão dentro de uma faixa de risco grave. Portanto, otimizar seu fluxo de trabalho é necessário para que os colaboradores do contact center possam lidar com o suporte ao cliente com resultados positivos de forma eficaz.
Existem várias maneiras de otimizar o fluxo de trabalho do call center:
Infelizmente, a maioria das empresas (77%) enfrenta, atualmente, uma lacuna de liderança. Isso porque, elas não têm uma equipe administrativa sólida para realizar até mesmo as tarefas mais básicas: contratar, satisfazer clientes e aumentar os lucros. Isso significa que muitas centrais de atendimento se atrapalham ao definir objetivos, traçar metas e fornecer serviços confiáveis, eficientes e eficazes.
Para mudar isso, antes de mais nada, seu call center precisa contratar lideranças que sejam comunicadores excepcionais, detalhistas e que tenham um profundo conhecimento do setor, agentes e serviços.
Em particular, existem várias competências e hábitos que todos os gestores de call centers necessitam:
Pense em formar uma equipe de liderança que aumente a produtividade, maximize a eficiência e promova a relação custo-benefício. Essas pessoas resolverão problemas, terão uma visão geral, analisarão dados e conduzirão o setor de atendimento ao cliente para atingir seus objetivos.
A motivação dos agentes de um contact center pode ser complicada. Então, como você pode incentivar os agentes?
Um caminho é utilizar a motivação intrínseca, que é uma tendência de se envolver em atividades que sejam interessantes e satisfatórias por si mesmas, sem depender de recompensas ou pressões externas.
Trata-se de um conceito-chave na teoria da autodeterminação, uma estrutura psicológica que explica como as pessoas regulam o seu comportamento e perseguem os seus objetivos. De acordo com a teoria da autodeterminação, a motivação intrínseca é fomentada por três necessidades psicológicas básicas: autonomia, competência e relacionamento.
Martin Hill-Wilson é um autor norte-americano que escreveu sobre motivação intrínseca no contexto do envolvimento dos funcionários e do comportamento do cliente. Ele argumenta que a motivação intrínseca é essencial para criar uma cultura de trabalho positiva e que agregue valor.
Além disso, o especialista sugere que as organizações podem aumentar a motivação intrínseca proporcionando trabalho significativo, reconhecimento, autonomia, oportunidades de crescimento e colaboração. Ademais, também enfatiza o papel da inteligência emocional e da empatia na promoção da motivação intrínseca e da fidelidade do cliente.
Quando uma boa chamada for identificada, realize uma sessão em grupo para permitir que todos possam ouvi-la. Compartilhar as melhores práticas entre os operadores de um call center permite que eles aprendam uns com os outros, troquem experiências, dicas e feedbacks, além de se inspirarem em exemplos de sucesso.
Apenas se certifique de ter permissão do próprio agente para compartilhar a chamada primeiro. Caso seja uma pessoa tímida, pode se sentir desconfortável quando você a coloca em evidência.
Existem diversas formas de compartilhar as melhores práticas entre os agentes de um call center, dependendo dos objetivos, dos recursos e da cultura da empresa. Algumas delas são:
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Ouvir o que os agentes de um call center têm a dizer é essencial por várias razões. Primeiro, porque os agentes são a linha de frente da interação com os consumidores e têm uma visão potencial das questões, desafios e necessidades. Portanto, ouvir seus insights pode resultar em melhorias substanciais no atendimento ao cliente.
Além disso, ao valorizar a opinião dos operadores, você cria um ambiente de trabalho onde eles se sentem ouvidos e valorizados, o que aumenta a motivação e a satisfação. Isso pode levar a uma redução na rotatividade de funcionários, o que é especialmente importante em um setor como o de call center, onde a retenção de talentos é um desafio.
Ainda, o feedback também pode levar a melhorias operacionais, à otimização de processos e à identificação de oportunidades para investir em treinamento e desenvolvimento.
Ademais, os agentes frequentemente têm sugestões para melhorar a eficiência e a eficácia do sistema de atendimento, o que pode levar a economia de tempo e recursos. Os funcionários que se sentem valorizados terão, por sua vez, mais respeito pelas pessoas que os empregam.
O treinamento não deve terminar com o processo de integração. Os agentes também precisam de treinamento contínuo para atualizar os conhecimentos existentes, compreender as atualizações sobre os produtos/serviços e aprimorar as habilidades que os tornam excelentes em seu trabalho.
A falta de oportunidades de aprendizado e crescimento contínuo pode deixar a maioria dos colaboradores desmotivados. Desse modo, seus clientes também notarão o desempenho nada excelente quando perguntarem sobre uma nova tendência ou recurso.
Portanto, considere organizar treinamentos regulares focados em problemas comuns, como conversar com pessoas irritadas, lidar com reembolsos, diferentes dados demográficos e assim por diante, para garantir que os agentes desenvolvam continuamente suas habilidades.
Embora possa exigir mais tempo e recursos, pense a longo prazo. A educação sempre compensa, especialmente no atendimento ao cliente.
Os agentes de um call center são os responsáveis por atender os clientes, resolver seus problemas, oferecer soluções e garantir sua satisfação. Eles são a voz e o rosto da empresa.
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