A batalha entre os serviços on-premise e na nuvem já foi vencida e a nuvem chegou ao topo. Agora, não é mais uma questão de escolher entre um servidor local e nuvem, mas sim qual plataforma cloud é melhor para a sua empresa.
Isso vale também para soluções de comunicação e colaboração. Com o surgimento de tecnologias como “as a Service”, que alavancam a tecnologia em nuvem, cada vez mais opções estão disponíveis para resolver os problemas de comunicação empresarial.
Isso nos leva a um dos dilemas que muitas organizações enfrentam hoje: Unified Communications as a Service (UCaaS) ou Contact Center as a Service (CCaaS)?
As soluções CCaaS, por exemplo, aproveitam a nuvem para reimaginar as operações de uma central de atendimento a clientes, aumentar a escalabilidade, aprimorar os modelos de trabalho remoto e melhorar a facilidade das integrações.
E à medida que as empresas planejam aumentar os gastos com customer experience nos próximos anos, elas devem saber quais são as semelhanças e diferenças entre CCaaS e UCaaS antes de tomar uma decisão.
UCaaS (Comunicações Unificadas como Serviço, em português) é um software hospedado na nuvem que combina e sincroniza automaticamente vários canais de comunicação empresarial em uma única plataforma .
Também conhecidos como “Comunicações em Nuvem Unificadas”, as aplicações UCaaS melhoram as comunicações de entrada e saída, eliminando a necessidade de alternar frequentemente entre plataformas.
Embora o termo tenha surgido em 2014, o UCaaS não era visto como uma ferramenta de comunicação essencial até 2020, quando a pandemia do COVID forçou as empresas a fazerem a transição para o trabalho remoto quase da noite para o dia.
As grandes e pequenas empresas de hoje confiam nas comunicações simplificadas que o UCaaS oferece para acompanhar a concorrência. Tanto é que o setor de UCaaS deve atingir uma avaliação de US$ 79 bilhões até 2024, segundo a Transparency Market Resource.
O CCaaS (Contact Center como serviço) é semelhante ao UCaaS, pois fornece plataformas hospedadas em nuvem baseadas em assinatura projetadas para simplificar a comunicação. A principal diferença entre os dois, no entanto, está no conjunto de funcionalidades e pretensão de uso.
A maioria das soluções UCaaS é utilizada para comunicação interna – onde se concentram videoconferências, gerenciamento de projetos e recursos de colaboração.
Por outro lado, o CCaaS é usado em centrais de atendimento ao cliente. Portanto, seus recursos e funcionalidades se concentram na comunicação externa e nas ferramentas para aprimorar a experiência de suporte ao cliente.
Os clientes esperam no suporte níveis cada vez mais altos de qualidade. Na verdade, 64% dos clientes com menos de 40 anos dizem que o atendimento digital ao cliente parece uma reflexão tardia na maioria das empresas das quais eles compram, de acordo com o Relatório de Tendências CX de 2022 da Zendesk.
Dado o volume de transações que ocorrem inteiramente pela Internet (seja por meio de sites ou plataformas de mídia social), é essencial que as empresas ofereçam mais do que apenas suporte a chamadas de voz baseadas em telefonia virtual.
Na superfície, você pode descobrir que as plataformas UCaaS e CCaaS têm muitas semelhanças. Ambas são hospedadas na nuvem e proporcionam benefícios como redução de custos operacionais e de manutenção, escalabilidade fácil, flexibilidade e mobilidade e simplificação de processos e fluxos de trabalho. Conheça outras a seguir:
O UCaaS se concentra na comunicação interna e o CCaaS se concentra na comunicação externa. No entanto, ambas as plataformas buscam unificar vários canais de comunicação para que administradores, clientes e membros da equipe possam acessar tudo em um único painel.
As plataformas UCaaS e CCaaS geralmente apresentam grandes galerias de integração de terceiros, permitindo que você use um software de negócios em sua interface de solução SaaS.
No entanto, há menos similaridade quando se trata de quais ferramentas estão disponíveis como integrações. As plataformas UCaaS geralmente enfatizam o gerenciamento de tarefas e o rastreamento de tempo, enquanto o CCaaS se inclina para as integrações de ferramentas de CRM.
A estrutura de preços tende a ser bastante semelhante para a maioria das plataformas UCaaS e CCaaS. O preço de assinatura por licença é o mais comum, mas também existem soluções de ambos os tipos que cobram uma taxa mensal fixa com licenças ilimitadas.
Recapitulando, a principal diferença entre UCaaS e CCaaS é que o UCaaS se concentra em manter os membros da equipe conectados dentro de uma organização (comunicação interna). Já o CCaaS é construído com o objetivo de manter os clientes conectados ao suporte e representantes de vendas (comunicação externa).
Como o UCaaS e o CCaaS são criados com diferentes casos de uso em mente, não é de surpreender que seus conjuntos de recursos tendem a ser diferentes. Aqui estão algumas diferenças que você deve observar antes de decidir qual é a melhor opção para o seu negócio:
Uma área em que as plataformas CCaaS se destacam é o suporte de autoatendimento ao cliente. Você teria dificuldade em encontrar uma base de conhecimento em plataformas UCaaS. Mas as soluções CCaaS vão além com chatbots com machine learning e Inteligência Artificial que podem sugerir recursos aos usuários antes que eles entrem na fila de suporte.
Ter IVR, roteamento de chamadas, chatbots e bases de conhecimento são apenas algumas das maneiras pelas quais uma plataforma CCaaS pode tornar mais fácil a resolução de problemas para os clientes. Um estudo descobriu que 73% dos clientes preferem o autoatendimento.
Embora as plataformas UCaaS tenham atendentes automáticos e recursos básicos de roteamento, elas não podem ser comparadas ao roteamento avançado de chamadas que você encontraria com uma plataforma CCaaS dedicada. Certas soluções CCaaS ainda possuem editores visuais de fluxo de chamadas que facilitam o planejamento de sua estratégia de roteamento de chamadas.
O UCaaS permite que as organizações combinem todos os seus canais de comunicação em uma única plataforma simplificada. Em um ecossistema de negócios em rápida evolução, o UCaaS oferece benefícios comerciais valiosos como:
Ao contrário dos sistemas PBX locais ou salas de conferência físicas, você não precisará de nenhum hardware caro que levaria tempo para configurar ou fazer manutenções. Tudo o que você precisa é de uma conexão confiável com a Internet, smartphones e (opcionalmente) telefones de mesa VoIP.
Quer seus funcionários trabalhem em um escritório ou no conforto de sua própria casa, ter uma plataforma UCaaS robusta facilitará muito a colaboração com outros membros da equipe.
Na maioria dos casos, será mais barato obter uma assinatura para uma plataforma UCaaS em vez de assinaturas individuais para cada ferramenta ou recurso que sua empresa precisar.
Tanto para espaços de trabalho remotos quanto para escritórios físicos, sempre haverá casos em que os colaboradores trabalham por conta própria em vez de compartilhar tarefas com outros membros da equipe. Essa falta de colaboração pode levar a tempos de resposta lentos e a uma maior frequência de falhas de comunicação.
No entanto, a implementação do software UCaaS os ajudará a ver no que seus colegas estão trabalhando e abrirá as portas para mais colaborações com recursos como edição compartilhada ou criação de subtarefas.
Uma plataforma UCaaS confiável pode facilitar o controle de prazos, atribuir tarefas aos membros da equipe e proporcionar uma ideia clara dos cronogramas e responsabilidades do fluxo de trabalho.
Também ajuda as empresas a equilibrar a carga de trabalho entre vários membros da equipe para garantir que nenhum funcionário tenha que desempenhar um grande volume de atividades.
Como a maioria das soluções de UCaaS tem aplicativos móveis disponíveis, será muito mais fácil para seus funcionários permanecerem produtivos enquanto estão em trânsito – não importa onde morem.
É importante que as empresas continuem a priorizar a segurança por meio de seus canais de comunicação. As plataformas UCaaS oferecem várias proteções, como criptografia de ponta a ponta, segregação de dados, proteção contra malware e muito mais.
O CCaaS oferece às organizações benefícios que incluem:
As plataformas CCaaS reduzem custos para as centrais de atendimento ao cliente de várias maneiras. Em primeiro lugar, diminuem o tempo perdido devido a agentes alternando entre guias ou fazendo login em diferentes ferramentas ao longo do dia de trabalho.
A natureza dos serviços em nuvem das soluções CCaaS também significa que os agentes do contact center poderão usar seus smartphones em vez de depender de hardware caro no escritório apenas para realizar suas tarefas. Por fim, o software CCaaS tende a reduzir a rotatividade de funcionários, o que reduz os custos de contratação.
Ao oferecer aos clientes mais opções de canais de comunicação e ao implementar alternativas de autoatendimento, você contribuirá para que eles resolvam os problemas sozinhos ou se conectem a um agente que possa resolver a questão.
No passado, as empresas precisavam se preocupar com a redução da qualidade e confiabilidade do suporte ao cliente à medida que cresciam. Isso pode ocorrer devido à sobrecarga dos sistemas de PBX físicos, aos agentes trabalhando acidentalmente no mesmo ticket ou a uma falta geral de coordenação.
No entanto, as empresas que possuem infraestrutura CCaaS raramente precisam lidar com esses problemas. Os painéis inteligentes atribuem agentes aos tickets automaticamente, não exigem hardware adicional durante o dimensionamento e oferecem análises perspicazes que ajudam a identificar problemas desde o início.
As plataformas CCaaS tendem a dar maior ênfase à segurança, pois cobrem comunicações externas e, assim, entram em contato com dados confidenciais de clientes. Criptografia de ponta a ponta e autenticação de dois fatores são essenciais ao escolher qualquer software CCaaS.
A comunicação com os clientes é mais eficiente em todos os aspectos quando se usa uma plataforma CCaaS. Uma das razões pelas quais é muito mais eficiente é a capacidade de reter as comunicações do cliente e outras informações em todos os seus canais.
Em vez de depender de ferramentas de terceiros pouco conectadas para coletar análises de seus clientes, ter uma única plataforma CCaaS que rastreie tudo, desde KPIs de agentes até outras métricas de call center, simplificará a coleta de informações para o seu público-alvo.
O ROI de eficiência e satisfação do CCaaS já vale a pena por si só, mas também há outros retornos financeiros a serem considerados. Ser capaz de se comunicar com eficiência, automatizar tarefas repetitivas e criar mais oportunidades para equipes de vendas com chatbots e chat ao vivo sem dúvida ajudará a aumentar a receita.
Se a maioria das suas necessidades de software se concentram na colaboração com os membros da equipe e na comunicação interna, uma solução UCaaS provavelmente será a melhor opção para seus negócios.
Os principais fatores a serem considerados ao escolher sua solução UCaaS incluem:
Se a maioria de suas necessidades de software se concentrar em melhorar a satisfação do cliente e simplificar a experiência de suporte, você será mais bem atendido por uma solução CCaaS.
Algumas coisas a serem consideradas ao escolher sua solução CCaaS incluem:
Existe uma série de fatores que precisam ser considerados ao escolher sistemas de comunicação para sua empresa. No entanto, essa análise é importante para tomar uma decisão de compra acertada e suprir todas suas necessidades de negócio. Gostou do post? Então continue a ler o blog da AeC.
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